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沟通与激励技巧绩效的高低与领导者花在沟通上時间的多寡成正比!2019/9/14沟通的意义沟通就是将一个人的意思和信念，传达给别人的一个行动。沟通就是什么人说什么话，经由什么路线传至什么人，而达成什么效果沟通就是将观念或思想由一个人传输给另一个人的程序，其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解.2019/9/14沟通的四大目的1.说明事物(信息表达)2.表达情感表露观感流露感情产生感应3.建立关系暗示情分友善(不友善)建立关系4.进行企图透过关系明(暗)说达成目标上情下达;下情上达2019/9/14沟通的三种方式面对面当面说不出口书面写一大堆他看都不看电话看不见他可有在听缺点•沒有更好的方法,只有尽量求其有效.•存心站在不好的立场来把事情做的更好,任何方式都可能有效.2019/9/14沟通与人际关系的建立好你贏我输(无力感)我輸你輸(自閉症)你贏我贏(皆大欢喜)我贏你輸(虐待狂)你好我2019/9/14有效沟通的步骤了解你要说些什么.(5W2H)了解你的对象.引起对方的注意.确定对方了解你的意思.让对方记忆永存.不时要求回馈.付诸行动.沟通之道贵在于先学少说话2019/9/14觀察的技巧注意眼神掌握姿势反复次数声调高低眼睛是心灵的窗口.2019/9/14有效的倾听听(listen)：对声波震动的获得倾听(hear)：对信息的理解1.使目光接触。当你在说话时，对方却不看你，你感觉如何？2.展现赞许的点头，微笑及恰当的面部表情。3.避免分心的举动或手势。4.适当的提问。5.复述对方的意思。6.避免中间打断说话者。7.不要多说。8.使听者与说者角色的顺利转换。2019/9/14倾听能力自我问卷(一)请回答以下15个问题，对每个问题回答是或否,请根据你最近在会议或聚会上的表现真实填写.1.我常常试图同时听几个人的交谈.2.我喜欢別人只給我提供事实，让我自己作出解释.3我有时假装听别人的谈话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在別人说话之前就知道他要说什么.2019/9/14倾听能力自我问卷(二)6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉8.常常別人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.別人说话的同時,我也在评价他的內容.10.別人说话的同时,我常常在思考接下來我要说的內容.2019/9/14倾听能力自我问卷(三)11.说话人的谈话风格常常会影响到我对內容的倾听.12.为了弄清对方说话的内容,我常常采取体温的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是別人表达的內容.15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.2019/9/14倾听能力自我问卷(答案)以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论而来的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案对了吗?2019/9/14倾听能力自我问卷(答案)为了确定你的得分,把错误答案的个数加起来,乘以7,再用105减去它,就是你的最后得分.如果你的得分在91~105之间,那么恭喜你,你有良好的倾听习惯;得分77~90表明你还有很大的程度可以提高;要是你的得分还不到76分,很不幸,你是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的傾聽者千萬別象我一樣2019/9/14倾听的技巧停止交谈开放心灵---同理心避免情绪影响,不要打岔注视,反应,表现兴趣注意肢体语言,言外之意作笔记写下重点对关键字的正面回应停止交谈2019/9/14引起共鸣的技巧表现真诚鼓励对方产生信赖转化冲突2019/9/14沟通三要点让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听的乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出双方互利的(3)最后指出一些要求2019/9/14沟通的方向上向下传导政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.平行交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.下向上陈述意见,抱怨,批评,有关问题,务求下情上达.2019/9/14一.下对上沟通技巧•除非上司想听,否则不要谈.•若是意见相同,要热烈反应.•意见略有差异,要先表赞同.•持有相反意见,勿当场顶撞.•想要有些补充,要用引伸式.•如有他人在场,宜仔细顾虑.•心中存有上司,比较好沟通.2019/9/14二.平行沟通技巧•彼此尊重,从自己先做起.•易地而处,站在彼的立场.•平等互惠,不让对方吃亏.•了解情況,选用合适方式.•依据情报,把握适当时机.•如有误会,诚心化解障碍.•知己知彼,创造良好形象.2019/9/14二.上对下沟通技巧•多说小话,少说大话.•不急着说,先听听看.•不说长短,免伤和气.•广开言路,接纳意见.•部属有错,私下规劝.•态度和蔼,语气亲切.•若有过失,过后熄灭.2019/9/14沟通要领•了解对方的言默之道.•明白对方的表达方式.•衡量对方的身份背景.•對事憑資料,勿憑記憶.•對人憑記憶,點到為止.•交淺不言深,妥为节制.•可言則言,应该默則默.2019/9/14沟通六道你好好的好吗请谢谢对不起谈吐是一种生活精神;言语不在流利而在得体.2019/9/14总结(1)人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的.在沟通时,只针对问题,不要翻旧帐.不要在生气时沟通,容易语无伦次.在沟通严重问题时,不要有第三者在場(人爱面子)讲话内容简单扼要,不要重复.不要用命令的语气沟通.2019/9/14总结(2)当别人批评自己时,勿过分自我自我防卫,过分情绪反应,能虚心接受,除非对方有严重误解,否则不需急着辩解.不要因对方攻击,就立刻加以还击.不要用封闭式的问题沟通.如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)”(是什么原因,使你迟到呢?)--較好(是不是塞车使你迟到呢?)--不好2019/9/14总结(3)不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭!我最讨厌你哭了!)沟通时,要能倾听别人的意见,不要流于训话方式沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑多说赞美的话2019/9/14思考题你认为你与上级沟通的最大障碍是什么?应如何解决?2019/9/14激励技巧定义----推动他们内心的动力去完成一件工作目的----通过激励,提高绩效.激励的方式----奖励,表扬,鼓励,承诺,罚款,批评.2019/9/14马斯洛(Maslow)需要层次论生理需要(physiologicalneeds):饥饿,干渴,栖身,性或其他身体需要.安全需要(safetyneeds):保護自己免受生理和心理伤害的需要.社会需要(socialneeds):包括爱,归属,接纳和友谊2019/9/14马斯洛(Maslow)需要层次论尊重需要(esteemneeds):內部尊重因素,如自尊,自主和成就;外部尊重因素,如地位,认可和关注.自我实现需要(self-actualization):一种追求個人能力极限的内驱力包括成长,发挥自己的潜能和自我实现.2019/9/14麦克莱蘭德的需要理論不同類型的人有不同的需求，給予相應的激勵•成就的需要(needforachievement)追求卓越,實現目標,爭取成功的內驅力.他們追求的是個人的成就而不是成功的報酬本身.他們尋求的環境有以下特點:個人能為解決問題的方法承擔責任,喜歡接受困難的挑戰,能夠承擔成功和失敗的責任,他們不喜歡靠運氣獲得成功.2019/9/14麥克萊蘭德的需要理论不同类型的人有不同的需求，给予相应的激励•权利需求(needforpower)影响或控制其他人的欲望,喜欢承担責任,努力影响其他人,喜欢竞争和被重视地位的环境,与有效的绩效相比他們更关心威望和获得对其他人的影响里.•合群的需要(needforaffiliation)被其他人喜欢和接受的愿望,努力寻求友爱,喜欢合作性的而非竞争性的环境,渴望高度相互理解支持的人际关系统化.2019/9/14激励的原则参与的原则当部属参与的時候他们达成任务的使命感会增强,甚至把工作当成是自己的工作.沟通原则当部属知道事情的来龙去脉时,他们对于成果就有关新感,你获得的支援就会增加.肯定原则对于部属的成就予以肯定,可以加強他对工作的投入,利用赞美來激励他对其他事情的投入.授权原则权与责是相对的,你授权,他卖力.2019/9/14激励行动方案让部属确知公司对他的要求是什么,根据这个要求来衡量工作绩效.让部属了解做完一项工作之后.“奖赏”是什么,做不好时,“惩罚”是什么.部属所能获得的“奖赏”符合他们的需求吗?协助部属在达成目标的过程中,排除阻碍他们工作的事项.2019/9/14意愿高,能力高意愿高,能力低意愿低,能力低意愿低,能力高2019/9/14意愿高能力低对每件事情充滿新鲜感,热心,积极,意愿高,对每件事情都表现出极高的学习意愿,是此階段的人最大的特色.从发展阶段來看,如果您的部属是属于热忱的初始者,因为他的学习意愿己經非常高,所以身为主管的您不需要再給他太多的鼓励或赞美;相反地,因为这时他最缺乏的是专业知识与工作技巧,因此他最迫切需要的是您的指导----告訴他如何把工作做好,让他见习观摩何谓好的表现.热忱的初始者2019/9/14高指示低支援激励的方法:给予他明确的工作指导.因为这些员工刚接任工作不久,对于工作现况所知实在有限,因此您的解说愈详细,对他的指导愈平凡,他的工作意愿高,绩效表現也随之日渐佳境.当然,一旦他们开始进入情況的時候,他