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精益用心技术环境微笑实现精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——沟通概论什么是沟通●可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。●沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。●沟通有多种方式和管道（媒介）。●沟通也有正式与非正式之分。●沟通与人际关系密切相关。精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——沟通概论沟通的目的和作用●可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解。●可以提高管理的效能。●可以获得更多的帮助与支持。●可以激励员工的积极性和奉献的精神。●可以使组织拥有团队的效能。●可以提升个人成功几率。精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——沟通概论沟通的障碍●接收障碍——环境刺激；——接收者的态度和观念；——接收者的需求和期待。●发信的障碍——发信者的表达能力；——发信者的态度和观念；——缺乏反馈精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——沟通概论沟通的障碍●接受障碍——怀有成见；——传递者与接收者之间的矛盾；●理解障碍——语言和语义问题；——接收者的接收和接受的能力；——信息交流的长度；——信息传播的方式与渠道；——地位的影响精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——沟通概论消除沟通障碍●发信者——信息是传递给谁的？——我为什么要沟通？——明确沟通的内容。——选择最合适的时间、地点和方式沟通。——与接收者保持联系。精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——沟通概论消除沟通障碍●接收者——设身处地地聆听；——与发信者保持联系。●发信者与接收者——认识到误解是在所难免的；——不断地反馈和检验；——建立相互间的信任与真诚。精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——沟通概论管理模式与沟通（1）●运用环境领导法——分析评估下属人员用以完成任务的经验和主动程度；——根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；——向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——沟通概论管理模式与沟通（2）●案例一你班组一名女员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——沟通概论管理模式与沟通（2）●案例一的行动选择：一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题出在哪里？三、安慰她，帮她解决问题。四、让她自己找出应付新工作的方法。精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——沟通概论管理模式与沟通（2）●案例二：你刚刚晋升为班组长，在你被提升之前，生产平稳发展，但现在班组质量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你怎么办？精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——沟通概论管理模式与沟通（2）●案例二的行动选择：一、实施变更，密切注视工作情况。二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们提高生产能力的建议。四、让他们自己找出完成生产指标的办法。精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——沟通概论管理模式与沟通（2）●运用环境领导法——分析评估下属人员用以完成任务的经验和主动程度；——根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；——向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——如何让信息明确地传递●语言是人类所用过的最有效的药。●虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其能呈现出真实的地貌。明确表达的重要性精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——如何让信息明确地传递明确表达的重要性●如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。●我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——如何让信息明确地传递●给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解；●用图表或者举例来说明；●尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；给你的措辞下定义（1）精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——如何让信息明确地传递●当讲到重点问题时，应强调一下；●用对方的语言沟通；●营造一个让人无惧于提出问题的环境；●应经常问自己：“为什么要沟通？”给你的措辞下定义（2）精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——如何让信息明确地传递●求得具体；●要求对人；●对你所求的人要有利；●要用坚定的信心去求；●不断地求，直到实现目标为止。要求的五原则（1）精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——如何让信息明确地传递●千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的帮助；●你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。要求的五原则（2）精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——如何让信息明确地传递●沟通的关键是听者所听到的和他对信息内容的理解；●检查沟通效果的方法：请求信息的接收者对你表达的信息再解释一遍。检查沟通的效果（1）精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——如何让信息明确地传递●应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个部分；●检查沟通效果时，提问的方式十分重要。检查沟通的效果（2）精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——如何让信息明确地传递●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％；——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；——聆听是建立信任最有效的方法。聆听与确认精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——如何让信息明确地传递——有效的聆听是一个主动而非被动的过程；——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面；——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。●聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——如何让信息明确地传递——见人就打招呼，必定是要下台；——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；——与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势；——见人就低头闪道，肯定正在接受审查；——故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更重要的位置。●肢体语言案例——官态精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——如何让信息明确地传递●聆听应注意的事项（1）——和说话者的眼神保持接触；——不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；——提醒自己不可分心，必须专心一致；——点头、微笑、身体前倾、记笔记；——回答或开口说话时，先停顿一下；——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——如何让信息明确地传递●聆听应注意的事项（2）——在心理描绘出对方正在说的；——多问问题，以澄清观念；——抓住对方的主要观点是如何论证的；——等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；——把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——如何让信息明确地传递——确认有三个层面：第一层面：对发信者的用词加以确认；第二层面：对接收的一段信息加以确认；第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加以确认（对言外之意加以确认）。●对接收的信息之准确性加以确认（1）精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——如何让信息明确地传递——确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达水平，原则是必须确定接收的信息的准确性；——在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养，养成善于仔细观察生活的习惯。●对接收的信息之准确性加以确认（2）精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——如何让信息明确地传递●聆听痛苦（1）——面对“坏消息”的三种反应：a)打击推复吐“真言”的人----“宰了那个传话的人！”b)埋怨顾客——“是你不按说明书来用嘛”c)否认和强辩。精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——如何让信息明确地传递●聆听痛苦（2）——“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！——杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物；——聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验；精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——如何让信息明确地传递——如何聆听痛苦：a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题；b)保持缄默，静心聆听；c)确认你所见所闻。精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——如何让信息明确地传递●终结架构问句：——“我想怎么做呢？”——“我的目的是什么？”——“我到底是为了什么？”——“我能为你做些什么呢？”——“我该为自己做些什么呢？精益用心技术环境微笑实现沟通技巧——如何让信息明确地传递●正确提问的价值观——人生所发生的每一件事，对于我们的将来都有帮助；——与别人沟通时，应珍视它所带来的信息。精益用心技术环境微笑实现