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左线沟通培训几个问题•我是谁?•我是职业人吗?•我有行事做人的准则吗?我注重自己的做人准则吗?•什么是沟通?我真的重视沟通吗?•什么是沟通有效?我大多时候沟通有效吗?•如何做到有效沟通?我为沟通有效做了什么?•我是否深入考虑说话者所说的内容?•………一、什么是沟通一、沟通概述二、沟通的层次沟通概述沟通定义•什么是沟通?沟通：为了一个目标（目的.任务），把信息、思想和情感在个人或群体间传递，理解他人并为他人所理解,并达成共识的过程。•沟通与说话?目录什么是沟通沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通—听的技巧有效沟通—说的技巧非语言沟通技巧沟通概述沟通的特征目的——使彼此了解；方式——灵活多样；本质——信息和思想的交流通道——相互的；过程中——正确地理解信息小故事：价值20美金的1小时目录什么是沟通沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通—听的技巧有效沟通—说的技巧非语言沟通技巧小故事：《价值20美金的1小时》•一位爸爸下班回家很晚了，很累并有点烦，发现他五岁的儿子靠在门旁等他。•「爸，我可以问你一个问题吗?」•「当然可以，什么问题?」父亲回答•「爸，你一小时可以赚多少钱?」•「这与你无关，你为什么问这个问题?」父亲生气的说着•「我只是想知道，请告诉我，你一小时赚多少钱?」小孩哀求着•「假如你一定要知道的话，我一小时赚20块美金」•「喔！」小孩低着头这样回答。小孩跟着说︰「爸，可以借我10块美金吗?」•父亲发怒了：「如果你问这问题只是要借钱去买毫无意义的玩具或东西的话，给我回到你的房间并上床好好想想为什么你会那么自私。」「我每天长时间辛苦工作着，没时间和你玩小孩子的游戏」•小孩安静地回自己房并关上门目录什么是沟通沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通—听的技巧有效沟通—说的技巧非语言沟通技巧小故事：《价值20美金的1小时》•这位父亲坐下来还对小孩的问题生气，他怎么敢只为了钱而问这种问题?•约一小时后，他平静下来了，开始想着他可能对孩子太凶了•或许他应该用那10块钱美金买小孩真正想要的，他不常常要钱用•父亲走到小孩的房门并打开门「你睡了吗孩子?」他问着•「爸，还没睡，我还醒着」小孩回答着•「我想过了，我刚刚可能对你太凶了」父亲说着•「我将今天的闷气都爆发出来了。这是你要的10块钱美金」•小孩笑着坐直了起来，「爸，谢谢你」小孩叫着•接着小孩从枕头下拿出一些被弄皱了的钞票•这父亲看到小孩已经有钱了，快要再次发脾气•这小孩慢慢地算着钱，接着看着他的爸爸•「为什么你已经有钱了还需要更多?」父亲生气的说着目录什么是沟通沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通—听的技巧有效沟通—说的技巧非语言沟通技巧小故事：《价值20美金的1小时》•「因为我之前不够，但我现在足够了」•小孩回答•「爸，我现在20块钱美金了，我可以向你买一个小时的时间吗?明天请早一点回家，我想和你一起吃晚餐。」目录什么是沟通沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通—听的技巧有效沟通—说的技巧非语言沟通技巧沟通概述沟通的目的•减少工作失误•减少无谓的人为消耗•搜集和接受信息•分摊责任、鼓舞士气•增加了解•沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动目录什么是沟通沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通—听的技巧有效沟通—说的技巧非语言沟通技巧•一个人心态不好，表现在三个方面1、自私（关心只是四伦以内）2、自我（别人的问题与我无关，眼中只有自己－－吸烟）3、自大（我的想法就是答案，关心表现会不会想到别人：1、注意他想要什么；2、注意他不想要什么（不便），3、注意他担心什么－－痛苦与问题）•中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情。目录什么是沟通沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通—听的技巧有效沟通—说的技巧非语言沟通技巧沟通概述•做为新上任部门领导，有没有和别的部门主动沟通：需要我们怎么和你配合？问上级我需要在哪方面努力？•所谓主动，是主动支援+主动反馈。•总结：沟通的基本问题是你的心态对不对，基础原理是你有没有关心别人，基本要求是你会不会主动支援和主动反馈。目录什么是沟通沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通—听的技巧有效沟通—说的技巧非语言沟通技巧沟通概述沟通的基本原则•我是沟通结果的责任者；•沟通从废话开始（今天穿的很好看）；•所有沟通不良都是人际关系不良的表象；•重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么；•重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么；•重要的不是你说了什么,而是你听到了什么。目录什么是沟通沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通—听的技巧有效沟通—说的技巧非语言沟通技巧沟通概述沟通的神话•我们想沟通时才在沟通•词汇对说话者和听话者意思是一样的•我们的沟通主要靠词汇•说什么比怎么说更重要•沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动目录什么是沟通沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通—听的技巧有效沟通—说的技巧非语言沟通技巧沟通的层次第四层：实施第三层：筹划所要做的事情第二层：对所要做的事情有印象第一层：人际关系的初步建立第五层：跟踪、反馈目录什么是沟通沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通—听的技巧有效沟通—说的技巧非语言沟通技巧二、沟通的类型1.向上沟通2.向下沟通3.平行沟通向上沟通①形式：接受命令（应答、记录、复述、反问）汇报工作（客观、准确）商讨问题（对事不对人）表达不同意见（简明、完整、有重点）目录什么是沟通沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通—听的技巧有效沟通—说的技巧非语言沟通技巧向上沟通②注意的问题了解上司的处境（换位思考）改变自己比改变上司（别人）容易。随时提供详细的材料（大概、差不多、我想）完整地提出计划（备选方案）目录什么是沟通沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通—听的技巧有效沟通—说的技巧非语言沟通技巧向上沟通执行力(3D精神，没有任何借口)向上司建议时应请示的态度提出永远不要低估上司获得上司的帮助（多沟通）目录什么是沟通沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通—听的技巧有效沟通—说的技巧非语言沟通技巧向下沟通①形式下达命令（5W1H、提供帮助）听取汇报（当场评价、及时表扬）目录什么是沟通沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通—听的技巧有效沟通—说的技巧非语言沟通技巧向下沟通商讨问题（平等、开放、诚恳）提出建议把你的建议看成是产品向员工推销，让员工自愿接受。——提高执行力目录什么是沟通沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通—听的技巧有效沟通—说的技巧非语言沟通技巧平行沟通①注意的事项换位思考从大局出发（本区域（部门）利益与公司利益）避免感情用事开辟多种沟通渠道（地点）目录什么是沟通沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通—听的技巧有效沟通—说的技巧非语言沟通技巧平行沟通②减少不必要的沟通（成本）建立强烈的职务意识制定科学的工作程序、标准规范和方法制定工作计划建立正式的沟通渠道学习沟通技巧目录什么是沟通沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通—听的技巧有效沟通—说的技巧非语言沟通技巧平行沟通的原则•三种人：制造垃圾—搬运垃圾—消除垃圾目录什么是沟通沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通—听的技巧有效沟通—说的技巧非语言沟通技巧纵向沟通的原则高层中层中层中层基层基层基层员工员工员工员工员工员工正面向下传负面向上传目录什么是沟通沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通—听的技巧有效沟通—说的技巧非语言沟通技巧三、有效沟通的步骤1.明确沟通的目的2.端正沟通的态度3.建立良好的氛围4.充分交流信息5.整理结果，寻找可达成共识的方案6.协助执行明确的沟通目的（案例）•李：小王,我想和你讨论你的上班时间问题。你知道,这个问题我们已经议论过两次了，但是我不能忍受你今天早上又迟到了。•小王：对于今天早上的事,我很抱歉，我坐的车在路上出了点麻烦，最近我…..•李：这我理解，但是我仍希望你能按时上班。•小王：好的，我利用中午的时间把耽误的工作做完。•李：好，我同意你这样做，但还是要求你不迟到。•小王：昨天小赵迟到了，你却没有说她。•李：小赵事先和我打过招呼。小王，你还是想想怎样才能在早上按時到公司上班吧。•说“你迟到一小时”，不说“你没有时间观念”目录什么是沟通沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通—听的技巧有效沟通—说的技巧非语言沟通技巧上司与下属的对话（案例）上司：项目总监下属：项目经理下属：你今天有没有时间？上司：今天什么时侯？下属：随便上司：什么事？下属：你没有时间就算了。上司：告诉我，什么事。下属：讨论一个客户的事，问你去不去。上司：你需要我去吗？下属：不知道。上司：你解决的方案是什么?下属：我要和你讨论才知道.上司:讨论什么?下属：是这样的…….上司：要我去的目的是什么?下属：你在好一点。上司：你把我去的目的想清楚,再决定。下属：好的。请问下属的沟通能力要作何改善?目录什么是沟通沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通—听的技巧有效沟通—说的技巧非语言沟通技巧端正沟通的态度不是抬杠不是斗心思不是辩论注意：1.要使得对方在“听”和“谈”2.对方的“态度”和“反应”决定沟通的效果目录什么是沟通沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通—听的技巧有效沟通—说的技巧非语言沟通技巧建立良好的氛围时机场所相互坦诚、信任对事不对人目录什么是沟通沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通—听的技巧有效沟通—说的技巧非语言沟通技巧充分交流信息认真倾听积极回应清楚表达有效反馈目录什么是沟通沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通—听的技巧有效沟通—说的技巧非语言沟通技巧整理结果，寻找可达成共识的方案确定所达成协议的形式整理沟通的结果向所有理解和支持自己的人表示感谢要积极反馈各方面的意见，以表示对沟通的肯定对这次成功的沟通表示祝贺目录什么是沟通沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通—听的技巧有效沟通—说的技巧非语言沟通技巧协助执行注意方面相互信任共同实施相互监督总结反馈目录什么是沟通沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通—听的技巧有效沟通—说的技巧非语言沟通技巧四、沟通过程与沟通的障碍1.沟通过程2.沟通的障碍3.沟通的四种区域沟通过程有效沟通注意两点：有效沟通要求信息被传递到，如果没有传递到，则意味着沟通没有发生。信息不仅要被传递到，还需要被正确理解。目录什么是沟通沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通—听的技巧有效沟通—说的技巧非语言沟通技巧沟通过程沟通过程中涉及到的七个因素信息发送者信息接受者信息沟通渠道环境反馈干扰目录什么是沟通沟通的类型有效