沟通基本问题

第15章沟通第1节沟通基本问题第2节管理组织沟通第3节组织中的冲突与谈判本章教学目的与要求1.了解沟通对领导及管理者的重要性;2.掌握沟通的基本类型;3.认识影响有效沟通的障碍，了解提高沟通效果的基本方法。第1节沟通基本问题1.1沟通及其过程沟通——即信息交流，就是将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。沟通是双方的行为，且有中介体。人人机机沟通是一个过程沟通的三个关键环节编码、译码、沟通渠道译码接收者作出反应编码沟通渠道（媒体）发信者反馈译码接收者作出反应编码沟通渠道（媒体）2沟通的目的和作用目的：信息分享，使组织的所有行动在目标上保持一致。作用：使组织成员认清形势主管人员认清形势新来人员认清形势不断认清形势合理有效决策稳定情绪，统一行动3沟通的类型(1)正式沟通——通过组织正式结构和层次系统进行的沟通。正式沟通方式下向、上向、横向、外向正式沟通的优缺点优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，能保持权威性。缺点：刻板沟通速度慢存在信息失真和扭曲。总经理王经理李经理甲乙(2)非正式沟通非正式沟通的意义和性质产生：人们天生的需求，满足个人的某些需求优点：形式不拘，直接明了，速度快。缺点：难以控制，传递的信息不确切，容易失真，易形成小集团。特点：新鲜的、影响重大的、熟悉的、有关系的、接触多的。三、其他沟通方法发布指示会议制度个别交谈第2节管理组织沟通一、有效沟通的原则准确性原则完整性原则及时性原则非正式组织策略运用原则1、沟通的性质按复杂性和合法性分类2、沟通人员的特点目标或手段导向，信任程度，语言表达能力3、人际关系协调程度4、沟通渠道的性质速度，反馈，选择性，接收性，成本，责任建立二、选择沟通方法要考虑的因素三、组织角色与沟通1、地位与角色地位：社会地位，组织地位2、组织角色对于沟通的影响3、上级与下属间的沟通关系下属方面上级方面“听”的一面倾听的艺术不要随意打断对方的发言。向对方作出相应的反应。设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。1、沟通的障碍主观障碍个人的性格、气质、态度、情绪、见解等；信息沟通往往是分层次逐级传递；主管人员和下级之间的不信任一、有效沟通的障碍第三节沟通的障碍与控制个性对沟通的影响个性倾向内向外向沟通方式慎言细听直爽粗心态度对沟通的影响态度喜欢不喜欢讨厌沟通行为喜闻乐讲听而不闻不理不睬理解能力对沟通的影响对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。客观障碍空间距离（社会文化等）组织机构的障碍沟通方式的障碍语言系统所造成的障碍沟通方式选择不当一、信息的收集二、信息的加工处理三、传递的控制三、沟通的控制