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第四章沟通形式倾听说话体态文字沟通是一种持续性与互动性的过程，其目的在于创造一致性。—杰克·韦尔奇一、倾听重要性如何倾听一、倾听40%倾听9%书写16%阅读35%交谈沟通形式所占比例（一）倾听的重要性获取和发现必要的信息善听才能善言倾听能激发对方谈话欲掩盖自身弱点倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任自然赋予我们人类一张嘴巴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。—苏格拉底（二）如何倾听1.专注全神贯注；不要随便打断对方；善于归纳要点；捕捉弦外之音；必要时可记笔记。（二）如何倾听2.跟随与回应辅以点头、微笑等表情给对方以鼓励。换位思考；跟随着对方的思路去寻找到你想要解决问题的方法；（二）如何倾听3.客观评价等对方说完，否则可能出现偏面的的判断。不要断章取义，尤其是要避免情绪化。对对方传递的信息，必要时要做客观的、公正的评价。（二）如何倾听4.提问要想得到明确的回答，就必须明确地提问。在提问过程中，要注意语言委婉，而不是不顾对方的感受，追问“为什么”。少问带有引导性的问题，否则沟通效果欠佳。附:“倾听”技能测试表P189(几乎都是--5,常常--4,偶尔--3,很少--2,几乎从不--1)态度1．你喜欢听别人说话吗?2．你会鼓励别人说话吗?3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行为6．你是否会目中无人或心不在焉?7．你是否注视讲话者?8．你是否忽略了对方的体态语言?9．你是否以微笑、点头以及使用不同方法鼓励他人说话?10．你是否深入考虑说话者所说的话?11．你是否试着指出说话者所说的意思?12．你是否试着指出他为何说那些话?13．你是否让说话者说完他(她)的话?14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?将所得分加起来：90—100，你是一个优秀的倾听者；80—89，是一个很好的倾听者；65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，根本没有倾听。二、说（一）说话的艺术境界1、编码精确——知识渊博；措辞准确。僧推月下门——僧敲月下门春风又到江南岸——春风又绿江南岸红杏枝头春意浓——红杏枝头春意闹眼看朋辈成新鬼——忍看朋辈成新鬼2、表达全面——口才要好；自信大方；谈吐诙谐；有感染力。■发音准确，吐字清楚；■注意声调和语调；■语言的速度节奏；■语言幽默（一）说话的艺术境界（一）说话的艺术境界3、领悟对方——必须对谈话对象有更深的了解；契合对方的风格。“与智者言依于传，与博者言依于辨，与贵者言依于势，与富者言依于豪，与贫者言依于川，与战者言依于谦，与勇者言依于敢，与愚者言依于锐。”“说人主者，必与之言奇，说人臣者，必与之言私。”——鬼谷子（一）说话的艺术境界4、待人以礼——四有四避■有分寸；■有礼节；■有教养；■有学识。■避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。二、说（二）语言使用原则*正确使用术语*尽可能不用方言*积极的语言*从对方的立场出发*避免“我”字的经常出现*避免将个人意见权威化二、说（三）交谈1、交谈—是由两个或两个以上的个人参与的口语交际活动。是语言交际中最基本、最常见的现象。2、交谈的形式聊天谈心劝解二、说—交谈——聊天也被称为闲聊。特点——话题随意；人数随意；气氛轻松。功能——消磨时间、增添乐趣、获取信息、加深友情；严格讲，聊天不属于管理沟通的范畴。二、说—交谈——谈心功能——增进了解；消除分岐和误会。方式——诱导式、启发式、迂回式、直白式。禁忌——事先不准备；对方的封闭区；教训的口吻；缺乏内心沟通。言为心声二、说—交谈——劝解功能——开导、劝诫、疏通、安慰、指明、点醒。方式——抽茧剥丝、以理服人；循循善诱、以情感人；把握人性、以利诱人；正反分析、恐惧唤醒。三、体态语言眼神的沟通。姿势／动作的沟通。手势／面部表情的沟通。声音／言语表情的沟通。人体空间位置的沟通。穿著／装饰的沟通。（一）用眼睛沟通1.功能保持一定的目光接触，显示正在倾听对方说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传达出对事情的态度。眼睛是灵魂之窗，在体态语言中，眼神居首位。（一）用眼睛沟通2.要点诚恳；关怀；5秒钟左右/次；正视；不要眼神不定（色眼）或不敢注视对方；要选合适的地方看。（二）姿势与动作1.姿势反应内心的想法，同时可以显示对对方的态度。2.不要翘二郎腿，也不要抖腿。3.在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾。—尊“最是那一低头的温柔，象一朵水莲花不胜凉风的娇羞”—徐志摩（三）善用手势与表情发自内心的微笑可以缩短人际距离。手势要大方、丰富以及具有美感。像乐队指挥理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言（四）善用声音高低（又称语调）快慢（又称语速）重轻大小（又称音量）停顿语法停顿逻辑停顿我们的目的／一定要达到我们的目的一定／能够达到心理停顿语气口齿清晰明月松间照清泉石上流我没说你偷了我的书—找重音（五）空间位置反映出尊卑长幼的社会身份和地位。反映出彼此之间的情感契合程度。反映出彼此相互接纳的程度。（五）空间位置亲密空间（约小于0.45米）：？个人空间（约0.45m-1.2m)：？社交空间：（约1.2m-3.6m）：？公开空间（大于3.6m）：？亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进入直系亲属、情侣个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、朋友社交空间：（约1.2m-3.6m）正式社交、外交公开空间（大于3.6m）演讲（六）注意服饰1.衣着外表是打给别人看的自我；2.服饰不代表人品，却代表整个人发出信息；3.服饰包括服装、化妆、发型到饰品等。4.服饰技巧：衣着要与季节、场合适应；在整齐的前提下，男洁女雅；公务上的用品尽量用精品。附:体态语言的涵义（手势）拍手——?捶胸——?挥拳——?手相握——?摊开手——?手挠后脑勺——?双手叉腰——?拍手——高兴捶胸——悲痛挥拳——愤怒手相握——急躁摊开手——真诚、坦然无可奈何手挠后脑勺——尴尬、为难、不好意思双手叉腰——挑战、示威、自豪A：拇指与食指磨擦B：双手掌心向上摊开附:体态语言的涵义（头部）点头——?摇头——?昂首——?垂头——?侧看——?点头——同意摇头——否定昂首——骄傲垂头——沮丧侧看——不服附:体态语言的涵义（腿部）两腿分开：？两腿交叉：？并拢双腿：？两腿分开：稳定和自信两腿交叉：害羞胆怯或不热情、不融洽并拢双腿：正经、严肃和拘谨。如：立正、正襟危坐四、文字（一）写作◆写作要则◆写作过程◆商务信函◆报告结构（二）阅读◆阅读速度◆阅读质量（一）写作1.写作要则4C：正确(Correct)清晰(Clear)完整(Complete)简洁(Concise)（一）写作2.写作过程收集资料形成观点提炼材料起草文章修改文稿3.商务信函1．书信的风格2．信件的布局3．要点：(1)开头的技巧(2)如何结尾(3)书写字体(4)信函礼貌(5)信封书写××公司××部经理先生：这次请您了解××商品市场情况，承蒙您在百忙之中作深入的调查了解，实在不胜感激。关于××商品价格，待我公司调整修订以后再函告您。希今后加强往来，并请给予大力支持！特此书面表达感谢之意！此致致礼×××敬上××年×月×日致谢函实例×××公司××经理先生：敬启者，最近我公司接到贵埠××公司来函订购大量货物，该公司地址随函附上，因为与该公司是第一次交易，敝公司不知其资信及经济状况如何?请贵公司代为查明见告，贵公司所提供之情报，敝公司严守秘密。今后若有同类情况，敝公司愿作同样之效劳。××公司经理×××年×月×日查询函实例××公司：经查一季度已于三月三十一日届满，现寄上贵公司之季结算清单一份，共计￥1，200，000元，谅属无误，此前供应贵公司之物品，想必满意，期待今后更密切的合作。×××公司(盖单)×年×月×日结帐清单实例××先生：您所申请的秘书职位已补满，我们刚雇用了一位从大学毕业的××小姐，将先予以试用几个星期，以决定其能力是否胜任。我们很乐意把您的名字列入秘书人选档案之中，倘若将来有缺额，一定首先与您联系。××公司经理×年×月×日求职答复函实例4.报告的基本结构：▲标题▲概要▲目录▲主体部分(正文)▲结论和建议▲附件（二）阅读1.阅读速度一般人的阅读速度是每分钟200-300个字符，速度快的可达600个。影响阅读速度既有客观原因，也有主观原因。每个人都可以提高自己的阅读速度。1.阅读速度□影响阅读速度的客观原因——材料的复杂性——作者的写作风格——难以阅读的字体——单调的版面设计——陌生的词汇和表达方法1.阅读速度□影响阅读速度的主观原因——词汇量与理解程度——定影的识别跨度——阅读目的——潜意识发音（出声读125/分、默读200以内）——舒适程度（位置、光线、视力、休息）1.阅读速度□怎样提高阅读速度——指点——打拍子提高阅读速度是知识积累的基础（二）阅读2.阅读质量（SQ3R阅读法）◇概览Survey如果你要阅读特定部分，先要浏览目录；如果你要阅读全文，则对全文进行快速阅读。◇提问Question对文章中的观点、结论不断提出质询，用参与的方式积极阅读，这是提高阅读质量的好方法。2.阅读质量（SQ3R阅读法）◇阅读Read仔细阅读找出文章的主要观点以及每一段落的观点不要作笔记（打断思路）◇回忆Recall——作笔记——主要观点和论据或支持性细节◇回顾Review——检查是否有遗漏点——快速回顾四个环节：概览、提问、阅读、回忆。