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沟通技巧课程目标—•知道沟通的三要素•知道产生沟通障碍的原因•能运用三层次发问和同理心聆听破除沟通的障碍课程概览—•沟通的意义、原则、要素•沟通的技巧、三层次发问与同理心聆听技巧引出沟通的意义、原则、要素•课程收获—•三层次发问与同理心聆听的技巧能够使我们了解到对方内心深处的想法今日课程：沟通的定义：•芝加哥大学、美国成人教育协会、青年会，费时两年进行一项民意调查：「成人最关心的是什么问题？」调查显示，成人最关心健康问题，其次是增进人际关系的技巧！•成年人们在中学和大学里钻研课本，他们相信知识本身能在经济和专业上带来回馈。经过几年现实生活，他们发觉：多数在事业上最成功的人，除了知识之外，还需要「会说话」、「会说服他人」、「会把自己和自己的想法推销出去」！想要在商界出人头地，个性和说话能力比文凭更重要！---游戏---说和听有六个人在一艘飞船上，他们是：国家领袖生态学家艾兹病治疗专家乞丐发明家宇航员沟通的定义：•真正有效的沟通不仅是让对方了解你的想法，还要让对方认同你的观点并采取行动。•无论是谁成功获得逃生，均会有说服别人的方式，这种方式的表达就是沟通技巧的运用。所以人与人之间的关系可简可繁，如何使得工作更加顺畅，良好的沟通是基础。恰当的沟通方式可以起到事半功倍的效果。沟通的定义：1.思想、观念、信息的传递2.由一方至另一方3.让对方接受并了解4.采取行动沟通：「沟通」这两个字十分有趣，从字面上你就可以清楚看到他所想要表达的意涵：有一条阻断交通的水沟，我们让这条水沟两边的交通能够串联起来，这就是「沟通」。我们可以搭起一座桥、我们可以做一艘船。我们也可以拉一条缆绳，我们可以发挥创意、我们可以想象任何一种可行的方法，只要这方法能让这条水沟两边的交通能够串联起来。沟通三要素：•文字•声调•肢体语言肢体语言55%声调38%文字7%文字：•文字在沟通中起的效果占比最小，但是是唯一可以提前准备的一种沟通方式，特别是在进行收集信息的过程中可以提前准备文字资料，如：公司介绍、产品单页等等。这些都会起到加深客户印象，引起客户注意的作用。声音：•心理学家指出：•当我们听演讲时，演讲者声音的影响力是演讲者演说内容的五倍，换句话说，Howyousay（你怎么说）比Whatyousay（你说什么）对讯息接收的人影响更深远，因此千万别轻忽低估声音在沟通过程的威力。•你的声音有何特色？清晰、宏亮、悦耳、还是沙哑、单调、枯燥？•你的声音充分泄漏你的个人特质（给人的印象），它会告诉别人「你很能干」、「你很风趣」、或者是「你有点笨笨」、「你很无聊、无奈」」•你的说话音调、重音强调、语气，将大大改变讯息所传递的意思。•只要你愿意，随时可以改变你的声音。•想改变语意，只要改变语气就行了！练习一下：•我没有杀你的猫声音：•日常销售过程中对于语调的使用要注意根据客户的接受程度来表达，•如：对于主控型的人应当注意配合他的语气适当加快；对于年纪稍大的客户应略微放慢语气等等肢体语言：•人类潜意识的心智活动是具有自发性，并且和口头语言无关，这也是肢体语言会严重泄漏沟通者心事的主要原因。•一般相信，在沟通时，语言主要在传递讯息，而非语言讯息则表达出人际关系的处理态度，并且在某种情况之下取代语言，所谓「直觉敏锐」，其实指的是能读出非语言的讯息，要正确解读肢体语言，关键在于观察姿势和口头语言之间是否一致。•手掌（手势）是表达真诚的关键，观察手掌是否开放，是坦诚最佳的方式之一，•人类手掌是非语言讯号中最不起眼，但最有威力的一个。•眼神可能泄漏最真确的讯息，研究显示：对手戴墨镜，扑克牌高手赢的次数会减少。•和别人交谈时，视线相接应该在60%~70%之间，若对方与你视线接触的时间少于1/3，则对方是否值得信赖，值得考虑。感官拼图：结果不相同（沟通的障碍）：为什么每个人选出的结果不同？是因为：人们看待事情的角度不同我们相信自己看到的都是真的我们看到的是真实的，但不完整我们如何解释我们看到的东西，跟我们过往的经验有关沟通的障碍：•预设立场•外在干扰•情绪因素•语言障碍沟通障碍：常见的人际沟通障碍包括：•沟通中断。•时间限制。•对主题不了解。•过去的经验。•距离的阻隔：容易发生在无法面对面的沟通上。•缺乏兴趣或过份关切：对沟通的主题过份关心或是默不关心。•选择性的认知、偏见与预设立场：只选择自己想要的讯息，而漏掉其它的讯息，由于我们的思考速度比阅读、书写、以及聆听都来得快，所以常会不自觉地将内心里的假设预期，填满我们的思考空隙。这是很不妥当的行为，因为不是根据客观资料，而是以自以为是的片段信息累积，容易产生偏见。沟通技巧：•从刚才感官拼图中我们知道即使明白沟通的定义、沟通的目的以及沟通的要素，但是大部份的人对于沟通还是有无奈的感觉，为什么呢？•主要原因：在于一般人思考应该要说些什么时，常常忽略考虑「对方的想法」。因为人有思考力，每个人的家庭背景、教育、经历、人际关系等等的状况不同，便会建构出差异性很大的个体。•因此，进行沟通时千万不要以自己的想法做出发，不要站在自己的立场思考理想的沟通方式，而是站在对方的立场思考理想的沟通方式。破除沟通障碍的技巧：•发问•聆听三层次发问技巧：•第一层（Level1）资料(Data)事实(facts)特定讯息(information)内容的问题例子：•What什么•Who谁•Where那里•When何时•How多少三层次发问技巧：•第二层（Level2）意义(Meaning)感觉(feelings)好恶(likes&dislikes)观点看法(views&opinions)事实对自己的意义例子：•你对有什么感觉？•你对有何看法？•是什么吸引你…。•发生这些事情你的感受是什么？•做这些事情你最大的收获是什么？三层次发问技巧：•第三层（Level3）重要性(Importance)与信念(belief)，态度(attitude)，价值观(value)有关的问题例子：•为什么那对你很重要？•为什么你会那样觉得？•为什么那令你很沮丧?练习：三层发问的技巧请大家运用3层次发问处理客户的反对问题：客户反对问题：“保险公司的理赔不及时”练习：三层发问的技巧•您什么时间遇到这样的事？（您遇到过这样的事吗？当时是什么情况？）•对这样的事你的感受是什么？（对这样的事你的感受是什么？）•为什么你会觉得理赔很重要？（为什么理赔对你很重要？）聆听：某知名企管顾问公司针对50明杰出的业务员进行一向密集的研究。发现：•在学习商品知识之后，最重要的技巧首推「聆听的技巧」。•这项技巧也需要最多的时间来练习。•聆听是知易行难的最佳例子，因为我们都知道他很重要、却很难做到。为了了解对方的想法，我们提出不同的问题，让对方说出我们希望取得的信息，但是这么做并不表示一定会接收到正确且完整的信息，原因何在？聆听并非只有「听」的动作，它应该包含「得到正确讯息」以及「鼓励对方说话」两部份。聆听(保证信息的正确性)：•聆听者应该针对所听到的响应进行澄清确认，以免搜集到错误的信息。这时聆听者会问「您的意思是…..？」，以确认聆听者所想的与对方所说的相同。您也可以运用以下的句子：•「所以，您是说…….」•「我想您刚才说的是……..」•「换句话说……….」鼓励对方说话聆听：虽然我们了解到聆听的重要，但是仍旧会出现沟通上的障碍，分析无法专心聆听的原因不外乎一下几点：•预先下定论。•沟通时语意不清。•逃避困难的任务。•只重形式而不重内容。•因某些字眼引起情绪反应。•因外界因素而分散注意力。•预先准备下一个问题的回答。•选择性理解：例如只听取自己要的重点。•预设立场：例如预期对方会有负面的反应。同理心聆听：同理心聆听注意力为理解而非为回答去听,不要打断他人说话。不做假设让购买者完全说出他们的想法,必要时通过提问来澄清。同理心聆听的主要技巧：1有回应的聆听：可以表现出你正在专心地聆听2摘述重点：将准保户说过的话，经过了解后再叙述概要，可以使用「是这样吗？」的问句，以确定你已了解无误。也可以使用以下问句：您的意思就是………您是不是觉得………换个方式来说，您是说………我听您说的意思应该是………3确认问句：确定寿险顾问对于准保户的状况了解无误。可使用以下问句：您是说……………，对吗？所以说，……………，对不对？假如说，………………，可以吗？4归纳总结：可将与准保户在沟通过程中，聆听到的讯息做个简短的总结练习：处理客户反对问题时运用沟通技巧•保险我买得太多了，所以我暂时并不想要再购买任何保险商品。•保险根本就是骗人的，我实在不想谈保险的问题了。•我现在的开销比较大，若是再买一份保险真的会让我吃不消！沟通的重要原则：1.培养信任感：不是准保户自动给的，是要靠自己去赢取。2.坦诚地与人沟通：把沟通视为最重要的工作，实现对准保户的承诺，不能有例外。3.主动积极与准保户分享信息和感受。4.尽可能提供相关的背景资料与理由，让准保户了解寿险顾问的用心。5.用字遣词尽可能清楚确实。沟通时应避免的方式1.命令：容易招致怒气与怨恨，不要以「你必须……」或「你应该……」之类的字眼为开头的句子。2.威胁：容易遭到反抗或破坏沟通气氛，不要以「如果你……就……」或「你最好……」之类的字眼为开头的句子3.隐瞒信息：「这是公司的机密」、「你不需要知道」、「如果我想让你知道，我早就告诉你……」之类的句子，会令人反感。4.语意不清：避免令人困惑不解的问句。结语•沟通良好→结合→一心一德→万事兴旺•沟通不良→疏离→离心离德→一事无成•沟通的层次就像是苹果的果皮、果肉、果核，仅仅浮在果皮上是无法领略到果肉的甜美。希望大家可以在今后的实际工作中有效应用沟通技巧以及各项聆听的关键技巧，提高销售过程中人际互动的效能。学无止境生活和工作是一种意境!要用心去感受!学无止境1、要具有高度的自信心2、要有必胜的信念学无止境3、要善于学习追求进步4、要具备顽强的意志学无止境5、要具备超强的技能6、要具有高度的胆识和智慧学无止境7、要时刻保持战略警惕性8、要时刻保持旺盛的斗志学无止境9、面对任务无所畏惧10、要勤于思考和总结学无止境要善于在工作中寻找乐趣敢于挑战更高的目标学无止境13、要时刻向高手学习14、要学会分享一切快乐学无止境16、要注意自身形象17、偶尔放纵一下自我学无止境让我们一起来体验快乐和幸福的感觉吧！