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沟通与人际关系卡内基说：人生的成功85%决定于你的人际关系，15%决定于你的专业技能。那么人际关系的成功85%决定于你的沟通能力。15%决定于你的道德品性（秦桧也有很多死党）。在我们的职业生涯中，日常工作中，有多少时间和事件不从沟通开始，不以沟通进行，不以沟通结束呢？那么“倾听”和“发问”就是人际沟通的关键技能。一、沟通的理论层面。（一）、什么是沟通？沟通是人际关系中彼此意愿、想法、信息等因素传递、交流的过程。分为良性沟通、中性沟通、恶性沟通。良性：友好沟通。中性：闲扯、无聊。恶性：争吵、斗争。（二）、沟通目的：1、寻找交集，达成共识。2、搞懂对方真实的意思，而不是改变对方。3、表达自己的意思，而不是强让对方接受你。（三）、沟通原则：1、能够学会换位思考。2、无论如何让对方把话说完。3、意思确认原则。A、避免把想象当事实。B、避免猜测。C、避免自以为是。D、避免事后解释，很多英雄都是解释出来的。故事：什么是勇敢（四）、沟通构成要件1、要件：传达接收2、模式：发送接收3、状态：环境设备A、别人听不清：要用别人需要的方法。B、紧急状况：单向沟通。C、长远战略：双向沟通。尽可能用图表、报表等图型沟通。（五）、有效沟通要决：1、发送者清晰度。2、接收者能力。3、环境因素——天体国的故事。4、角色因素。5、设备状态。（六）、沟通方式：1、单向沟通。2、双向沟通。3、多向沟通。有沟通就需要表达，表达方式有：1、口语表达：包括演说、主持会议、记者采访、培训员工、销售说明、采购议价、商业谈判。2、非口语表达：包括公文、备忘录、Email、公告、计划书、书面报告、提案、说明书、传单、图片……沟通游戏——撕纸（1）为什么会有这么多不同结果？（2）为什么还有误差？启示：（1）每个人的理解能力千差万别，如果不能统一就会有差错。（2）人与人之间的沟通，相互理解是特例，相互误解是正常。男女之间相互误解才结婚，相互理解才离婚。（七）、沟通表述原则：1、有话直说。2、有话实说。3、有话正面说。4、有话好好说。5、不该说的不说。（交浅言深）（八）、沟通中调整你的预设态度原则：1、预设态度指人们看事物或问题，固有的观念、态度或印象，不会灵活变通。2、表现为：A、凭印象看人。B、不专注于对方传达的信息。3、第一印象取决于两个因素：一是对方的言谈、举止、形象。二是自己的思维、修养、价值观。与人沟通，人要有意识地调整自己的预设态度，要有这个世界100%都是好人的心态。人与人交往：相信上帝，但看好你的骆驼。二、沟通的技术层面上帝之所以让我们有两只耳朵、一张嘴巴的目的，就是让我们少说多听，真正的沟通高手都是听的专家。（一）听的五种境界：1、心不在焉地听。（给对方有压力感，除非是技术层面）2、虚应故事地听。3、专注地听。4、设身处地地听。5、创造性地听。（能够听懂对方的话，比能够表达更重要）能够完全表达出来的人：作家（二）好的听众的5个标准：1、专注：正面的、真的做出听的表示。2、思考。3、发问。4、总结。5、适当的赞美。（谈听这段话的感觉）（三）、倾听的技巧：1、面对对方，身体前倾。2、眼睛注视，适当点头。4、适当澄清。5、确定对方意思（复述技巧）。我们沟通有多好，并非决定于我们对事情述说的有多好，而是决定于我们被了解有多好。——安德鲁·葛洛夫EntelCEO（四）、问话技巧1、开放式问句：1）、5W2H2）、感觉法：面对不同意见，您为什么会有这种感觉呢？问正确的问题，等于解决了问题的一半。3）、假设法：如果……，探索对方结果、祈愿的方法、底限探索。4）、否定法：反向设计问话，让对方说“否”，能够100%达到某要求，能吗？5）、追问式：运用追问法，帮助对方理解，清晰思路。2、封闭式问句1）、是不是2）、甲或乙3）、同不同意（五）、增加认同感技巧1、同步原理。（包括情绪、语速、个性等）2、礼尚往来原则。3、权威法则。4、递增承诺。5、NLP感官特性视觉型听觉型感觉型6、正反特性积极消极7、同一架构法：我很感谢（尊重）……同时……我很赞同（认可）……同时……我很理解（了解）……同时……（六）、说服的技巧a、我把我的意思给你，让你接受。目的b、改变对方的观点。1、进入人际关系状态，（先建立感情，建立相互认同的关系）。准备好你的预设态度（120%的相信你的信念），从生理，心理上建立一种状态，在即时状态下，他未必能理解，但你给他一种相信的状态。2、绝对避免争论。（对提出不同意见的人）。3、同理心（换位思考，不怕对方错，就怕掉个个）。4、尊重对方意见，找出相同点（找交集）。尊重别人绝不等同于同意。（我不同意你的观点，我仍然要捍卫你发表观点的权利）。5、与其硬讲道理，不如引用科学数据（外界、自我判定型）。6、勇于认错，对方也会乐于改变（条件反射作用）。7、心平气和地把道理讲清楚（用陈述句）。8、绝不强加于人（攻心为上）。9、态度谦和，（打开对方心门）有理不在声音。10、要说服别人，立场一定要坚定。11、掌握语言的艺术。学会问问题同一架构法人类在说服对方时，需要让在对方能听懂状态下。沟通故事：土著人在美国看电影。（七）、求得别人帮助的技巧1、总的原则：要绝对的表现自信。（不自信是祈求施舍）2、要表现出你的前途和上进心。3、根本性原则：一事一求原则。4、求人办事一定是他力所能及的事。是他能力范围内不是远远低于他的能力5、避免用事务性的工作麻烦对方。6、表明目前只有对方能帮助你。7、表明你是个知恩图报的人（绝对不要赤裸地表现报答）。（您的帮助让我改变了一生，我永远不会忘记您）。8、及时感谢。9、堵住对方退路。（让他没有拒绝你的理由预先提示法）。（八）、赞扬的艺术1、目光独到2、要找出对方真实的优点。3、要给以适度的赞美。4、说的方法：（1）、赞扬别人最好是用别人的话说出来。（2）、说话时一定要做到热情与真诚。（3）、赞扬别人一定要说具体。（4）、赞扬别人表情、动作、要用正眼看对方。（5）、只说赞美，不说但是。（6）、赞扬切忌夸张。（7）、表扬与批评要绝对分开。记住：飞机没有倒档，同样可以转弯。女人用嘴伤男人，男人用眼神伤女人。（四）、批评的技巧1、批评目的：改正他人的错误，而不是强调你的正确性，强调对方什么地方错了，而不是你的态度好坏。2、批评原则：永远对事不对人，确保人格尊重，批评要及时。3、批评程序：1）、陈述事实（具体）。2）、用明确的语言确认可罚性。3）、表明你的感受（生气）。4）、令人难堪的沉默。5）、提醒对方（你是重视、器重他的）。6）、提出要求（下次不能再犯）。7）、提出希望。8）、提示对方，批评完就完了（对事不对人）。倾听反应测验商店打烊时，某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款。店主打开收银机，收银机内的东西被列了出来，而那个男子逃走了。一位警察很快接到报案。请判断：1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达。对（）错（）不确定（）。2、抢劫者是一男子。对（）错（）不确定（）。3、来的那个男子没有索要钱款。对（）错（）不确定（）。4、打开收银机的那个男子是店主。对（）错（）不确定（）。5、店主列出收银机中的东西后逃走。对（）错（）不确定（）。6、故事中提到了收银机，但没有说里面有多少钱。对（）错（）不确定（）。7、抢劫者向店主索要钱款。对（）错（）不确定（）。8、索要钱款的男子列出收银机中的东西后，急忙离开。对（）错（）不确定（）。9、抢劫者打开了收银机。对（）错（）不确定（）。10、店堂灯关掉后，一个男子来了。对（）错（）不确定（）。11、抢劫者没有把钱随身带走。对（）错（）不确定（）。12、故事中涉及三个人物，店主、一个索要钱款的男子，以及一个警察。对（）错（）不确定（）。