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沟通技巧——沟通概论什么是沟通●可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。●沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。●沟通有多种方式和管道（媒介）。●沟通也有正式与非正式之分。●沟通与人际关系密切相关。沟通技巧——沟通概论沟通的目的和作用●可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解。●可以提高管理的效能。●可以获得更多的帮助与支持。●可以激励员工的积极性和奉献的精神。●可以使组织拥有团队的效能。●可以提升个人成功几率。沟通技巧——沟通概论沟通的障碍●接收障碍——环境刺激；——接收者的态度和观念；——接收者的需求和期待。●发信的障碍——发信者的表达能力；——发信者的态度和观念；——缺乏反馈沟通技巧——沟通概论沟通的障碍●接受障碍——怀有成见；——传递者与接收者之间的矛盾；●理解障碍——语言和语义问题；——接收者的接收和接受的能力；——信息交流的长度；——信息传播的方式与渠道；——地位的影响沟通技巧——沟通概论消除沟通障碍●发信者——信息是传递给谁的？——我为什么要沟通？——明确沟通的内容。——选择最合适的时间、地点和方式沟通。——与接收者保持联系。沟通技巧——沟通概论消除沟通障碍●接收者——设身处地地聆听；——与发信者保持联系。●发信者与接收者——认识到误解是在所难免的；——不断地反馈和检验；——建立相互间的信任与真诚。沟通技巧——沟通概论管理模式与沟通●案例一你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？沟通技巧——沟通概论管理模式与沟通●案例一的行动选择：一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题出在哪里？三、安慰她，帮她解决问题。四、让她自己找出应付新工作的方法。沟通技巧——沟通概论管理模式与沟通●案例二：你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你怎么办？沟通技巧——沟通概论管理模式与沟通●案例二的行动选择：一、实施变更，密切注视工作情况。二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们提高生产能力的建议。四、让他们自己找出完成生产指标的办法。沟通技巧——如何让信息明确地传递●求得具体；●要求对人；●对你所求的人要有利；●要用坚定的信心去求；●不断地求，直到实现目标为止。要求的五原则（1）沟通技巧——如何让信息明确地传递●千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的帮助；●你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。要求的五原则（2）沟通技巧——如何让信息明确地传递●沟通的关键是听者所听到的和他对信息内容的理解；●检查沟通效果的方法：请求信息的接收者对你表达的信息再解释一遍。检查沟通的效果（1）沟通技巧——如何让信息明确地传递●应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个部分；●检查沟通效果时，提问的方式十分重要。检查沟通的效果（2）沟通技巧——如何让信息明确地传递●唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀●利用“终结架构”问句，直接解决问题的结果●用“如何”问句取代“为何”问句正确地提问沟通技巧——如何让信息明确地传递●终结架构问句：——“我想怎么做呢？”——“我的目的是什么？”——“我到底是为了什么？”——“我能为你做些什么呢？”——“我该为自己做些什么呢？沟通技巧——做一个弹性沟通者●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标；●一流的沟通者都像一位太极高手。做一个弹性的沟通者沟通技巧——做一个弹性沟通者●“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”富兰克林避免抗拒的沟通技巧沟通技巧——做一个弹性沟通者●“你说的很有道理，但是”——他是指你说的没道理。●若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”将“但是”换成“也”沟通技巧——做一个弹性沟通者●“我感谢你的意见，同时也”●“我尊重你的看法，同时也”●“我同意你的观点，同时也”●“我尊重你的意图，同时也”“合一架构”（1）沟通技巧——做一个弹性沟通者●三层意思：——表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。——表明你正在建立一个合作的架构。——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。“合一架构”（2）沟通技巧——做一个弹性沟通者●同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。●我们的行为模式并非牢固的永难更改。两个观念沟通技巧——如何有效地开会对会议的认识●许多人对那些冗长、沉闷、与自己无关、毫无结果的会议感到厌烦十分，想方设法“逃会”●许多组织认为，只要对会议进行有效的控制，会议可以产生其他沟通方式无法达到的效果●其实，会议是一种无法取代的沟通方式，你不能完全放弃它，你只有学习如何使会议更有效。事实证明，有效地开会是可以学会的！沟通技巧——如何有效地开会导致会议失败的因素分析●目的不明确●时间控制不好（包括会议的开始与结束时间，以及会中参会人员的发言时间）●准备不充分或者根本就没准备●参会人员选择不当（包括该退席的时候没有退席）●信息传递不明确●会场的气氛不好●备忘录记录不准确●议程安排不当●议而不决，决而不行，行而不果。沟通技巧——如何有效地开会参会人员的责任与义务●主持人——会前：确定目的、议程、参会人员、时间、地点、会议种类、资料、用品、器材等。——会中：创造和谐的气氛、宣布开会、控制议程、鼓励发言、控制发言、总结发言、做出决议、确认行动与责任、安排下次会议、宣布闭会。——会后：对本次会议进行回顾与总结、汇报会议的决议、督导会议决议的执行。沟通技巧——如何有效地开会参会人员的责任与义务●会议秘书——会前：检查会场情况、确认会议时间、通知参会人员、准备必要的文件、资料、茶点、座位和视听设备。——会中：记录会议备忘录、与会人数和名单、应采取的行动、具体实施人员和实施的时间与期限。——会后：把备忘录整理成文、核对必要的事实与数据、向主持人提交备忘录并与其达成一致意见、散发备忘录。沟通技巧——如何有效地开会参会人员的责任与义务●参会人员——会前：明确会议目的、议程及自己在本次会议上要担当的角色、研究问题准备自己要在会议上的要表明的观点与论证材料。——会中：聆听他人的观点、积极发表自己的见解、关注正在讨论的事项、与主持人默契配合，避免不良冲突、严格按议程开会、使会议充满生气，从而达致会议目标。——会后：努力完成会上所分派的任务。培训组人员：葛玲倩汪若晨周莎莎