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2019/9/15溝通技巧1沟通技巧歡迎參加主持:David2019/9/15溝通技巧2課程安排提出問題:一.溝通的概念二.溝通的作用分析問題:三.沟通模式分析四.沟通障碍分析解決問題:五.沟通基本技巧六.沖突解決技巧2019/9/15溝通技巧3您的期望請在紙上寫一個您最希望在本次課程得到解答的具体問題2019/9/15溝通技巧4課程目的1.兩小時內掌握溝通的基本概念,兩大作用,五大障碍和六大技巧.2.幇助學員建立良好的人際關系氛圍2019/9/15溝通技巧5禪宗提出的一個問題:“若林中树倒時無人听見,會有声响嗎?”答曰:“没有”树倒了,確實會產生声波,但除非有人感知到了,否則,就是没有声响.溝通只在有接受者時才會發生.2019/9/15溝通技巧6什么是溝通?溝通就是可理解的信息和思想在兩個或兩個以上人群中的傳递和交換的過程.2019/9/15溝通技巧7溝通的雙重作用:一.工作實際需要:是協調組織各組員各要素成為一個有机整体的凝聚剂.多數人50%-70%的工作時間是進行溝通.同時工作中70%的错誤是由于不善溝通造成.二.個人情智需要:是個人自我满足的一種生理需要,也是满足對方自尊,激勵和領導別人的需要.家書抵万金和狼孩的故事2019/9/15溝通技巧8溝通的分類一.按照組織系統:正式溝通非正式溝通二.按照媒介方法:書面溝通和口頭溝通三.按照作用功能:工具式溝通和感情式溝通四.按照級别方向:下行溝通,上行溝通和平行溝通五.按照是否反饋:單向溝通雙向溝通六.按照交流方式:封閉式溝通和開放式溝通本次課程重點是占日常溝通中80%以語言面談為主要方式的溝通.2019/9/15溝通技巧9信息源編碼通道譯碼接收者噪音回饋編碼過程解碼過程溝通的模式2019/9/15溝通技巧10請思考:在我們的工作和生活中有哪些障碍影响了我們的日常溝通?造成什么后果?試舉一至兩個例子加以說明.2019/9/15溝通技巧11小游戏(請按提示動作并保持安靜):1)請右边們同事背轉身体朝向后面,左边同事不動.2)請左边們同事背轉身体朝向后面,右边同事不動.3)請右边們同事回轉身体朝向前面,左边同事不動.4)請左边們同事回轉身体朝向前面.2019/9/15溝通技巧122019/9/15溝通技巧132019/9/15溝通技巧14小故事:笑話產生的原因是什么不得要領“救火！救火！”電話裏傳來了緊急而恐慌的呼救聲。“在哪里？”消防隊的接線員問。“在我家！”“我是說失火的地點在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？”“你們不是有救火車嗎？”時差周志中在房間打了電話問飯店櫃檯：“你能告訴我臺北和紐約的時差嗎？總機：JUSTAMINUTE...周志中回了一:“THANKYOU”，然後挂斷了電話。2019/9/15溝通技巧15小問題:一則上司與下屬的對話上司：項目總監下屬：項目經理下屬：你今天有沒有時間？上司：今天什麽時侯？下屬：隨便上司：什麽事？下屬：你沒有時間就算了。上司：告訴我，什麽事。下屬：討論一個客戶的事，問你去不去。上司：你需要我去嗎？下屬：不知道。上司：你解決的方案是什麼?下屬：我要和你討論才知道.上司:討論什麼?下屬：是這樣的…….上司:要我去的目的是什麼?下屬：你在好一點.上司:你把我去的目的想清楚,再決定.下屬：好的.請問下屬的溝通能力要作何改善?2019/9/15溝通技巧16小案例:如果你是經理會怎么辦?一位經理安排一名主管去管理一个生產車間,但是這位主管認為管理該車間這样混乱的部門是件費力不討好的事.經理于是開始了解主管的期望:如果這位主管是一位积极進取的年輕人,你會怎么說?如果這位主管只是得過且過,你會怎么說?2019/9/15溝通技巧17個人的經歷:背景:我曾負責原公司与某高校合作的學歷教育項目,涉及公司從專科至碩士共230人的教務管理.學員分布在各事業部至生產部至生產線及各職能部門等不同层級.問題:初期派發上課計劃至各部門時,往往出現學員不能按時出席現象.調查原因,有部門文書助理通知不到或通知信息不全問題.有連絡渠道太長難以操作問題,更有部分學員托辞未收到通知.電子邮件网路不通或忘記等.方法:如果是你會怎么辦?2019/9/15溝通技巧18溝通的五大障碍一.思維文化的差异:包括信仰,思維方式,心理定勢,作出假設二.信息表達的模糊:表達含糊,缺少前后背景,過于簡單或啰嗦.三.溝通對方的反應:不符合對方的與趣期望和要求四.溝通渠導的遺漏:當信息連續通過五个人時,多達80%的信息在溝通過程中丢失.五.外部噪音的干扰:有意的歪曲或拒絕接受.如一些謠言.2019/9/15溝通技巧19對待沟通障碍的心態每個人都有一個跨越障碍的過程.我們各自有各自的障碍:對于自己的障碍,要意識到它們并克服它們;對于別人的障碍,我們要以我們的耐心和理解對待,這样才能達到有效的溝通.您認為可以有哪些方法可以填補沟通的鴻沟呢?2019/9/15溝通技巧20溝通第一大技巧:同理心“溝通最大的問題,是在于已經溝通好的假象。”--英國著名劇作家:蕭伯納溝通的首要技巧,在于是否拥有同理心,即學會從對方的角度考虑問題.--不仅包括理解對方的處境,思維水平,知識素養,同時包括維护對方的自尊,加強對方的自信,請對方說出自己的感受.2019/9/15溝通技巧21感情重于技巧最有力的鼓勵是贊美(具体和及時)最珍貴的礼物是安慰(同情和鼓勵)用欣賞的态度去感謝幇助.用虛心的态度去接受忠告.用微笑面對与您相處的人,包括在電話中.2019/9/15溝通技巧22溝通第二大技巧:設定目標你必須知道說什么?你必須知道什么時候說?你必須知道對誰說?你必須知道怎么說?2019/9/15溝通技巧23牢記目標的實際案例李:小王,我想和你討論你的上班時間問題.你知道,這個問題我們已經議論過兩次了,但是我不能忍受你今天早上又迟到了.小王,對于今天早上的事,我很抱歉,我坐的車在路上出了點麻煩,最近我…..李:這我理解,但是我仍希望你能按時上班.小王:好的,我利用中午的時間把耽誤的工作做完.李.好,我同意你這样做,但还是要求你不迟到.小王:昨天小趙迟到了,你却没有說她.李:小趙事先和我打過招呼.小王,你还是想想怎样才能在早上按時到公司上班吧.2019/9/15溝通技巧24溝通第三大技巧:客觀表達謹慎地表達你的信息,用事實,中性及非判斷性的詞匯.有效表達形式是“我”式陳述句,包括:1.行為当……2.你的反應我覺得……3.你希望的結果我希望……2019/9/15溝通技巧25客觀的描述你把我桌上弄得乱七八糟……當你對我大吼大叫,疯言疯語時……你做事總是拖拖拉拉,懶理懶散……當我發現桌上放了一大堆紙……當我听到你對我大声說話……我還未收到你應于上周五提交的報告……對于前者,對方可能急于替自己辯攎,根本無心听完你在說什么.對于后者,對方很難反駁,我們進一步陳述其影响与后果,如我找不到自己的東西.2019/9/15溝通技巧26你的反應你讓我很難過她伤了我的心他把我逼疯了真气人如果你因為你的感覺而指責别人,很容易使人們非常反感,并且不甘示弱,反唇相讥:“是你自己要生气的.”或“你難過可不干我的事.”如果你對自己的反應負責任,避免指責别人,才有可能掌握問題的重點.2019/9/15溝通技巧27你希望的結果我要你幇我洗碗如果有人幇我洗碗,我會很高與.如果直接要求别人做某件事,通常會遭到拒絕.如果你清楚説出你希望的結果,對方就知道怎么做.更重要的是如果一直依赖别人,就無法掌握自己的人生.改變别人之前,先改變自己.2019/9/15溝通技巧28溝通第四大技巧:善意聆聽反省自己是否做過1)在别人講話時走神2)當别人講話時,表述自己的反應3)听别人講話,不斷比較与自己想法的不同點4)打斷别人的講話5)當别人講話時談論其它事情6)忽略過程只要結論7)僅僅那些自己想听的內容8)為别人結束他的講話2019/9/15溝通技巧29為什么我們不能更好地傾听?我們認為有許多重要的事要做他們所講的我們已經知導有太多的分心事干扰,使得很難集中精力傾听不喜歡講話者或所講內容我們只想听那些想听的內容我們只關心結論我們更喜歡交談我們的思想自由游蕩我們的傾听僅僅是為了能更好對講話者進行評价我們的心是關閉的.2019/9/15溝通技巧30傾听的種類用一只耳朵听(听而不聞):边听边干别的事表情呆滯地听:木呆呆地,好似電視觀众感謝式傾听:不停地附合,仅仅出于尊重的需要選擇性傾听:按我們心中的假設標准和偏見來听积极傾听:听清并理解對方的內容,同時在身体和語言上和講話者配合.你可以同意對方觀點,也可以不同意,但仍积极傾听和理解講話者的觀點.2019/9/15溝通技巧31积极傾听的几種技巧同化—身体動作—声音回應复述—用自己的詞汇解釋對方內容从而檢查自己的理解.澄清—适當提問表明你在探索并了解對方的標准.摘要—概括要點,表明誠意并請對方補充漏听的地方.確認—問對方,以確保對方看法一致.2019/9/15溝通技巧32溝通第五大技巧:開放發問避免無用的問題:引導性問題封閉式問題居高临下的問題多重問題用以下形式提問:開放式的問題探索式的問題中立性的問題那是如何發生的你弄清了哪些事情告訴我更多的信息你做了些甚麼有哪些人卷入發生了甚麼2019/9/15溝通技巧33溝通第六大技巧:肢体語言人們吸收信息的來源:說話者的談話內容占7%声音的語調.速度,分貝占38%身体動作的表達占55%0102030405060占信息傳達百分比說話內容声音語調身体動作2019/9/15溝通技巧34個人的勢力范圍親近的朋友和家庭45CM朋友或親近的同事45~80CM同事或熟人60~120CM陌生人(取決於友好程度)大約150CM人倚靠在他人或物体上,是宣告對人或物的所有權,手和脚則可起延伸作用.激怒他人的簡單方法就是未經允許即靠着/坐着或使用他們的私人物品.2019/9/15溝通技巧35眼睛—心灵深處的透視镜(練習)商談視線--直視對方的額心和雙眼之間一块正三角形區域會產生一種严肃的气氛.社交視線--注視對方雙眼和嘴巴之間形成的倒三角形區域便會產生社交气氛.亲密視線--越過雙眼往下經過下巴到對方身体其他部位.近距離時,在雙眼和胸部之間形成三角形;遠距離時則在雙眼和下腹部之間.斜視加微笑表示與趣,若加下垂的嘴角則表示敌意.閉眼令人脑怒!保持適當地目光接触吧!2019/9/15溝通技巧36手勢—人類的第二張臉(練習)掌心向上—表示順從或請求掌心向下—表示權威或优势手掌收縮伸出食指—表示棍棒如果你一向習慣伸出手指指着對方說話,請試着練習掌心朝上,朝下的手勢,你會發現自己的心態變得較輕松自在,對周圍的人也有更積极的影响.2019/9/15溝通技巧37身体方向—心語的傳送管道一.個人躯干或雙脚面對的方向,表示他內心向往的去處.二.開發式:兩個人身体形成90度,歡迎第三者加入.三.封閉式:身体角度為0.表示亲密或對抗.2019/9/15溝通技巧38沖突解決技巧沖突的出現難以避免,甚至是一種正常現象,其關键是找到沖突的解決方法.更多的時候要樹立雙赢理念:就是雙方共同解決問題,讓每個人都可以從彼此的互動中有所收益,其關键是找出雙方背后真正的需求差异.2019/9/15溝通技巧39回頋:一溝通的雙重作用是什么?二溝通的主要障碍有哪些?三溝通的常用技巧有哪些?一1工作實際需要2個人情智需要二1思維文化的差异2信息表達的模糊3溝通對方的反應4溝通渠導的遺漏5外部噪音的干扰三1同理心2設定目標3客觀表達4善意聆聽5開放發問6肢体語言2019/9/15溝通技巧40謝謝大家再見!