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沟通的技巧沟通为什么赢得信任抱怨告诉通知谩骂赞扬学习销售买东西消除疑虑干蠢事挣钱激励获得友谊娱乐警告社交往来表达自我观点研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的目录沟通是什么沟通失败的原因有效沟通的技巧结论沟通的重要性•你需要了解对方•你需要有效地表达自己沟通的重要性信息爆炸无所适从成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力。在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。目录沟通是什么沟通失败的原因有效沟通的技巧结论沟通的重要性沟通的定义沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知••••••沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。现实生活的情况•我是一个害羞又缺乏自信的人,每次谈话，我总不敢开口。•我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？•他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？•……•问：您姓胡吗？（询问姓名）•答：我很幸福。（回答情況）沟通清楚吗？【基金与鸡精】老婆：“你买鸡精（基金）么？”丈夫：“鸡精？咱家里不是还有鸡精么？”老婆：（没有回答，接着自顾自的说）“我打算买5000块的鸡精。。。。。。”丈夫:（汗！~）老婆，你买5000块鸡精做什么？咱家里不是还有鸡精么？再说也不用买5000块呀！”老婆：？？？？？？丈夫：。。。。。。【沿着左边走】一天我和爱人约好到武林路购物，他到达后给我打手机，他说现在武林路的南端。我们又约定共同向武林路的中心走，他还特别交待，要沿“左边”走。可是，我一直走到街道的另一头，还是没有看到爱人的影子。我再次打手机，爱人却说他已经到了武林路的北头了。原来，他们都是沿着自己的“左边”走过去的……目录沟通是什么沟通失败的原因有效沟通的技巧结论沟通的重要性为什么会出现这样的情况？•在日常工作生活中,我们也同样的会遇到这样的现象，并不是大家有意歪曲，而是各自都按照自己认为的“最可能”去理解，逐级衰减导致了信息的扭曲。隐藏区未知区盲点区己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方反馈暴露沟通是双向的，您的窗户打开了吗？开放区揭示反馈沟通的陷阱沟通中的种种不当傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力越过沟通障碍•最大的障碍是思维定式:我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰、思维方式、心理定势、以及看待世界的方式。克服彼此间的不协调因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。处境控制及运用自己的影响力有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。沟通的基础•尊重•理解他人的参照系统沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。表达真诚的高招•表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。•有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。•与人交谈的时候，上半身往前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。•“星期日也行，随时随地听您的吩咐。”这句话可使对方感觉到你的诚意。•认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。•与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。•恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实的印象。•以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。参照系统重叠的部分越多，我们的沟通效果就越好！BA理解他人的参照系统目录沟通是什么有效沟通的技巧结论沟通的重要性沟通失败的原因收集正确的信息：学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法：发问倾听•阿东明天就要参加中学毕业典礼了，怎么也得精神点把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起。【短四寸的裤子】•妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。•半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒，猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么也得是自己去做了，于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。•老奶奶起得早，每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。•最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。提问积极倾听开放式问题封闭式问题理解、复述、引导恰当的提问通过询问：寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。确定讲话者的需求、希望和担心。“陈总，你的事业这么成功，是怎么创业的？”“王先生，你的生活这么潇洒，平时都爱好些什么呢？”“李大爷，你在养生方面有哪些经验？”“郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？”范例——问询问的两种基本形式•封闭式问题特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节;带有引导性•开放式问题特点：收集正确信息的最好方式“陈大哥，不知道你对咱们社区的管理是怎样看的。”“李姐，您作为家长，对小区的四点半课堂有什么建议呢？”“李先生，很多人觉得既然小区已经有了居委会，那么物业公司就没有必要了，我很想听听您的意见。”范例——开放式问话•在这个问题你可以多讲一些吗？•当时的情况怎样？什么原因让你感到这样愤怒？你有什么计划？•你对孩子的期望是什么？•当你离开家时你的感受是什么？•在那种情景中你的反应会是什么？•你有什么准备？•发生了什么事情让你这样生气？•因为什么你们大吵一架呢？•案主的回答一般是以陈述句完成开放式问题的益处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通成功。开放式问题的重要性•能引起对方慎重地思考•能集中对方的吸引力•您能从容地控制整个面谈过程•根据对方的反应推断他的性格•您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您•有助于确认对方需求“你结婚有多久了？”“你还和你的妻子住在一起吗？”“你们有孩子吗?你的孩子是女孩子还是男孩子呢？”案主的回答以是“是”或“不”范例—封闭式问话封闭式提问案主能给予具体回答以缩小讨论的范围；收集特别的资料和信息；将讨论限制在某个话题上；防止漫无边际的谈话•你退休后有没有其他的计划？（封闭式提问）•你退休后有哪些计划？(开放式提问)•案主：我的婚姻一点也不好，总是争吵和打架，我们已经没有说话了。•工作者1：你采取了哪些方法来改变你的现状？（这是一个开放式提问，但是它早了一点。）•工作者2：当你自己是小孩子时你的家庭怎么样？（这是一个开放式提问，但它改变了案主正在讨论的方向。）•工作者3：你们为什么争论？（正确，这个开放式提问反映你真正集中案主所讨论的内容，案主将进一步讨论他的问题。）提问的几点注意事项1、围绕案主的关注点提问；2、提出问题后，要给案主必要的时间来回答；3、一次提一个问题，堆积问题会“压迫”案主，他可能回答最不重要的问题。案主：我失恋后什么事情都不想做，咳！社工：你什么时候失恋的？你们因为什么分手的？失恋后你最大的痛苦是什么？4、尽量避免指责性、评判性的问题，指责性的提问令人产生防卫心理。案主：我很长段时间没有去上课了，马上就要考试了，我很着急，不知道该怎么办才好。社工：你为什么总是旷课呢？社工：因为什么你不去上课呢？5、提不要提漫无边际的、目的不明确的问题，提出的问题应帮助案主具有实质意义。案主：我和同学经常吵架，他们看不起农村人，城市人有什么了不起！社工：你同学都是城市的吗？社工：哪些事情你们会发生矛盾呢？6、提问时将注意力放在案主身上；案主：我妈妈反对我和男朋友来往，我们真的很好，妈妈太势力了，瞧不起小地方来的人。社工：他是什么地方的人？7、避免把提问作为主要的反应方式！案主：最近我心里很烦。社工：为什么？案主：说不清楚。社工：你以前心情好吗？案主：还可以嘛。社工：心情不好有好长段时间了？案主：有三个月了。社工：发生了什么事情吗？案主：很多。不断的提问会产生许多的问题－依赖性；－减少案主的责任和参与度；－社工把自己放在专家的位置上；－引起反感；太多的问题令案主有被考问或盘问的感觉，当不情愿的案主产生被盘问的感受时，提问更有弊害。上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯小明特别聪明，心算能力很强。有一天，老师又出了一道心算题目，来考考他：有一辆公共汽车，车上有28个人。到了一站上了18人，下了3人；到了另外一站上了5人，下了20人；然后又上了16人，下了2人；到了另一站又上了4人，下了18人。说一说一共到了几个车站？“倾听”技能测试表(几乎都是--5,常常--4,偶尔--3,很少--2,几乎从不--1)态度1．你喜欢听别人说话吗?2．你会鼓励别人说话吗?3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行为6．你是否会目中无人或心不在焉?7．你是否注视听话者?8．你是否忽略了足以使你分心的事物?9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10．你是否深入考虑说话者所说的话?11．你是否试着指出说话者所说的意思?12．你是否试着指出他为何说那些话?13．你是否让说话者说完他(她)的话?14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?将所得分加起来：90—100，你是一个优秀的倾听者；80—89，是一个很好的倾听者；65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗?如何倾听倾听的技巧——站在当事人立场上，设身处地理解当事人•完全的倾听包括三个方面：A、观察和觉察到案主的非言语行为——姿势、面部表情、举动、语调等；B、倾听和理解案主的语言信息；C、倾听上下文，对整个人进行倾听。有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对……”不要急于下结论提问澄清、引导如果实在忍不住想插嘴，手边有水就喝一口，或者吞咽一下口水吧！如果不得不开口，请尽量简短。如果说太多，会让对方失去耐心或被我们转移注意力。打断或支配对话就意味着我们没有积极倾听，如何克服！？在听完对方的话之前一定保证三缄其口：不管对他的观点是同意还是反对，抵制发表言论的欲望；唯一可以接受的插嘴理由是澄清或确定刚才听到的话；澄清引导词语举例听起来您的意思好象是……你能再说一下吗……您似乎觉得……我对您刚才这番话的理解是……您是不是想说……澄清是对于含糊而模棱两可的或意义隐藏的语句给予详细叙述。澄清通常以疑问句的形式表达•案主：有时我真想彻底摆脱。•工作者：你能为我描述“彻底摆脱”的意思吗？•案主：我有太多的事情