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沟通技巧——识人说话职业常识培训系列课程开发/主讲：刘涛世课程内容一、人际交往的沟通风格l沟通风格矩阵l分析各种沟通风格的特点二、如何与不同沟通风格的人相处和沟通l建立信任l处理冲突l灵活性三、经典案例分享世一、人际交往的沟通风格Osgood’sResearch25%行为的支配性50%结论我喜欢我的所见所闻25%情绪的表露性世世聯地産一、人际交往的沟通风格支配谦和强势、执着、直率、主动、主导、语气命令式、坚决、果断、声音大、爱发表观点、结论、看法、主张、尖准、祈使句、不考虑对方感受、目光坚定、手势有力、爱指人外向内向开放的、为他人着想、微笑、目光柔和、语气柔和、建议式、听和问多、疑问句多、考虑比较周全、手势比较模糊主动、热情、自信、喜欢说话、表情丰富、较夸张、喜欢大声说、笑、穿衣大胆、时尚、动作大胆、手势多、表现欲强、不拘小节、敢于表达、直接、喜欢社交、朋友多、思维活跃、发散、跳跃害羞、被动、听得多想得多、话少、爱低头、表情少、穿衣保守、声音小、肢体语言也较少世一、人际交往的沟通风格沟通风格矩阵“别人眼中的我”支配谦和外向内向振奋、充满活力、有创造性、主观、有点子、能说会道、热中社交、喜欢新奇、坚定关心他人、老好人、敏感、和群、友善、乐于助人、信任别人、在意人、合作决断、直截了当、以结果为导向、好胜、重利益、没有耐心、对时间敏感、要迅速得到回报缄默少语、注意细节、注重准确和精确、爱思考、爱做文字记录、爱阅读和写东西表现型友善型控制型分析型世一、人际交往的沟通风格谦和外向内向表现型友善型控制型分析型•注重未来不同沟通风格的人如何运用时间•经常迟到•事情随到随做•愿在活泼开朗的人身上花时间•对过去、现在和未来都重视•轻松的•愿在任何人身上花时间•注重现在•紧张忙碌•办事有效的•愿在办事效率高的人身上花时间•注重过去•守信的•在某些事情上花过多的时间•愿在有经验有见识的人身上花时间支配世一、人际交往的沟通风格谦和外向内向表现型友善型控制型分析型不同沟通风格的人如何作决定支配•大胆地•喜欢新方案•直觉地•迅速地•犹豫不决地•不情愿地•把人理想化•现实地•愿冒可能错估的风险•喜欢有效的方案•独立地•逻辑紧密地•缓慢地•喜欢对多种方案仔细研究•前提是得到所尊敬的人的许可地•喜欢同集体决定一致•关心决定对人的影响•喜欢经过检验的方案•谨慎地世一、人际交往的沟通风格谦和外向内向表现型友善型控制型分析型怎样激励不同沟通风格的人支配•给他舞台和表现的机会•夸他的成绩，给实用的东西或权力，直截了当地沟通•赞美他的服务；强调私人关系•信任他，给他挑战性的任务；夸他的专业世一、人际交往的沟通风格谦和外向内向表现型友善型控制型分析型•魅力不同沟通风格的人如何赢得别人的认可•亲和•实力•洞察力支配世一、人际交往的沟通风格谦和外向内向表现型友善型控制型分析型不同沟通风格的人如何克服自身弱点支配态度：自我约束行为：慢下来态度：坚决果断行为：独立地态度：谦逊随和行为：用同理心，亲和些态度：开创进取行为：开放些，主动沟通世一、人际交往的沟通风格•霰弹效应——慎重判断一个人的类型•没有理想的风格（1.没有好与坏之分；2.每种风格都可能有效）•观察行为（1.不在意别人为什么这么做；2.要注意与不同风格人的沟通）•不要给人贴标签，而是把行为归类•这是一套工具（1.理解他人；2.确定他人需求；3.建立信任；4.实现良好的沟通）沟通风格的要点世支配谦和外向内向表现型友善型控制型分析型•可靠•开放•宽容•诚实开放信任的四大要素+可靠-宽容+诚实-诚实+宽容-可靠+开放-二、如何与不同沟通风格的人相处和沟通世10%•行为信任模型•感觉和所想•价值观和优先次序•需求90%同理心灵活性双赢二、如何与不同沟通风格的人相处和沟通世同理心Ø以把自己的脚放在别人鞋子里的心情去理解对方的感受。同理心=体会对方的感受+把你的体会表达出来UnderstandingShowingunderstanding世同理心“我女儿跟那家伙好了快半年了，现在她想跟他结婚，那家伙夜里上班，挣得又比我女儿少，他们可能觉得靠爱情就能过日子。”练习练习A）小心，别让你的关心把女儿变成敌人。她需要理解，不是忠告。B）你有没有问过她的考虑，你想做什么决定呢？C）他们认为爱情能战胜一切？D）你是否担心她考虑得不周全呢？世同理心“家里能有台电脑就好了，能上网、处理文件还能娱乐。可惜，我的孩子还在上学。”练习练习A）你很想要台电脑是吗？B）有台电脑确实很方便。C）你有个孩子在上学是吗？D）你希望有电脑但不影响孩子的功课，是吗？世同理心1.我理解你的感受……2.你感到……吗？3.我感到……4.如果……我也会有同感5.你说你的感受是……6.我理解你所说的道理……7.你认为……吗？8.想想你所说过的……9.我明白你的逻辑是……10.你主张……练习练习感觉感觉想法想法世同理心补充：补充：同理心的能力在很大程度上与无声的行为有关，特别是。世处理冲突Ø抓对方积极或消极的行为细节，要仔细观察。如肢体语言、表情、语言等等。Ø要对环境敏感，要培养对周围人的兴趣。Ø我们要注意：要要•认可对方的感受•聆听•询问开放式的问题•探询多种可能性，重述、澄清、假设•寻找共同认同的领域•做总结性陈述•共同承诺不要不要•你也做出防卫行为•对人做评价•抵触•争辩•硬推以牙还牙•给对方更多有关任务的信息世谦和外向内向表现型友善型控制型分析型不同沟通风格的人对紧张状态如何反应支配•立即反应，发生冲突•理性地与你争，而且很果断地决定•忍耐•先讲道理，不奏效就不讲了，但不会改变主意处理冲突世灵活性含义：含义：•对周围环境的敏感程度•看到别人的需要，追求双赢•调整自己的方式重要表现：重要表现：•使你获得别人的信任和认可•使与你沟通风格不同的人安心、舒适，毫无顾虑地发表对你的产品、服务和建议的看法自我感觉：自我感觉：•委屈自己成全别人世支配谦和外向内向表现型友善型控制型分析型•获得赞赏•被人接纳•要求正确性•实现结果•获得重视/赞赏•被人接纳/受关心•要求正确性•实现结果机会的体现聊他喜欢的事多谈对人的关注、感受，谈私人的事情效率要高，直奔主题要逻辑性强，多提供数据、证据，帮他分析灵活性世三、经典案例分享世一个关于“说服力”的故事“朋友，罗马的公民们、同胞们，请听我说，来把凯撒埋葬，而不用将他赞扬。”“高贵的布拉图斯告诉你们，凯撒是个野心家。如果真是如此，那么凯撒就犯了大错，凯撒也为此大大地受了处罚。”“他是我的朋友，对我忠实而且正直，可布拉图斯说他是个野心家。而布拉图斯又是那么值得尊敬的一个人。”世“他（凯撒）曾将战俘带回罗马，赎金充实了我们的国库。这是一个野心家能够做出来的吗？”“当穷人哭泣时，凯撒也会流泪。野心应该是用冷酷做成。”“你们都的确见过在牧神节，我三次为他献上王冠，他三次都拒绝了，难道这像是有野心吗？”一个关于“说服力”的故事世“我并不想反驳布拉图斯所说的话，而我来这儿的目的是想说明我知道的一切。”“遗嘱，遗嘱啊！让我们听听凯撒的遗嘱吧！”“请耐心，温和的朋友们，我绝不能读这份遗嘱。你们不该知道凯撒有多么爱你们。你们不是木头，也不是石头，而是人。而作为人，如果听了凯撒的遗嘱，你们会火冒三丈，暴跳如雷。你们最好别知道了，噢，将会发生什么？”一个关于“说服力”的故事世