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沟通技巧宣城中心医院丁双英护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。一、沟通的概念及基本过程。二、护患沟通的必要性。三、造成信息歪曲和改变的因素。四、治疗性沟通和一般性沟通的区别。五、语言沟通和非语言沟通。六、沟通的层次。七、沟通的技巧。八、沟通中容易出现的问题。一、沟通的概念及基本过程沟通是人与人之间传递信息（意见、观点、情况、感情等）的过程。包括五个方面：（1）发出者：要想发出信息的人，是沟通过程中的主动因素。（2）信息：发出者要传达的思想、知识、情感和观点。是沟通的基本因素。（3）媒介：信息传达的方式和途径。（4）接收者:信息接收的人，解读信息的意义。（5）反馈：是接受者接受信息后所做出的反应。是沟通能否继续进行的重要因素。二、护患沟通的重要性有调查显示：30%护士不知道或完全不知道如何采用沟通技巧，83.3%护士对沟通方式基本不了解，80%的临床护理纠纷由于沟通不良或沟通障碍导致。三、造成信息歪曲和改变的因素一、个人因素：致使沟通的一方或双方的认识范围变得狭窄。（1）情绪因素：如生气、兴奋、焦虑、恐惧、悲伤等。（2）生理因素：疲倦、失明、耳聋、失语、意识障碍、疼痛等。(3)智力和知识因素，如智力的差别，语言的不同，知识水平的差异等。（4）社会因素：如文化，社会经济地位，种族和专业的不同等。二、环境因素：影响沟通双方的情绪或造成紧张气氛。（1）位置、距离、病人的卧位或姿势不舒服，双方距离过远，过近或一个人位置过高，另一个位置过低。（2）场合时间：环境嘈杂、地点不够隐蔽或希望有其他人陪同。四、治疗性沟通与一般性沟通的区别治疗性沟通是将沟通的一般理论应用于护理工作实践中的过程。一般性沟通是无预定计划的，其目的是互相交流，双方共同享受。交谈时间形式没有严格的规定。列表：治疗性沟通一般性沟通目的收集信息，确立护理诊断，制定与实施护理计划，达到优良的护理效应建立关系，增进友谊，洽谈事宜，互相了解。地位以病人为中心双方是平等的。时间有特定的主题内容，有较严格的时间限制常不受时间限制结果建立良好的护患关系，以指导和修改护理计划，取得理想的护理效果可能达到一定的目的或没有结果五、语言沟通和非语言沟通语言沟通是人际间交流最常见、最重要的形式。包括口头表达和文字表达两种形式，注意所用的符号应是发出者和接受者都能准确理解的，采用相同的语系是必要的，双方对所用词的含意要有同样的理解。用术语交谈，易造成沟通不良。与病人交谈时应吐字清晰，用词准确，朴实易懂，更不要咬文嚼字。对口头表达有困难的病人（如聋哑病人，气管切开患者），准备好纸和笔，采用书面表达或手语交流信息。积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。护士要学会在沟通中根据不同对象、不同环境，不同时间，运用不同的语言有效表达自己的意图和病人进行沟通。充分发挥语言沟通的积极作用，护士必须加强语言修养，使用规范的语言，培养良好的语言习惯，恰当使用解释性语言，鼓励性语言和积极的暗示性语言，切忌简单化语言和伤害性语言。重视反馈你表达的信息与对方接受的信息是否相同。下面总结一下语言沟通中一些技巧：一、获得好感的说话技巧：（1）多提一些善意的建议，（2）记住对方所说的话，（3）及时发现对方微小的变化，（4）记住对方的名字。二、让语言充满亲和力：（1）态度诚恳，表现出兴趣，表示友善，轻松，愉快、幽默，适应别人，谦虚有礼，（2）注意倾听：勿随意打断对方谈话，勿插话，（3）平等待人，（4）掌握分寸，言谈举止文明，异性之间不开过分的玩笑，不谈人隐私，揭人短处，不背后议论他人。三、文明礼貌用语（一）语言文明（1）用病人喜欢听的称谓，不以床号、编号代称；（2）操作时用商量的口吻，避免用命令式语气；（3）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰、开导，而不是训斥，顶撞；（二）学会赞美。四、准确规范用语：（1）语言清晰，声调优美。（2）语言准确，言简意明。（3）语法正确，合乎逻辑。五、语言交流中的禁忌：（1）说话含糊其辞（2）过多使用专业术语（3）说教式的语言。（4）虚假式安慰。（5）态度欠佳。六、服务忌语：（1）不知道，去问医生。（2）你怎么这么烦，又按铃了。（3）动作这么慢，像你这样，我们忙也忙死了。（4）你静脉不好没办法打，打针是痛的，喊什么。（5）家属陪着干啥的，叫家属做。（6）又来病人了，真倒霉。非语言沟通是伴随沟通的一些非语言行为，影响沟通效果。是一种不很清楚的信息，但他比语气信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要性甚至超过语言沟通。护士应注意自己非语言行为的影响，善于观察病人非语言信息。有四种形式：一、体态语言：包括眼神，面部表情，手势，姿势和身体运动。1、目光接触：眼神是心灵的窗户，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。2、面部表情：脸面是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动，有位心理学家经研究总结出一个公式：一个信息的总效果=7%语句+38%的音调+55%的面部表情，护士在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。3、身体运动的姿势：肢体语言用手势配合语言提高表现力和感染力，也是护理工作常用的技巧。身体运动提供的是情绪的强度，而面部表情提供的是情绪的本质。护士能从身体运动和姿势中，概略地了解到病人的体质和心理状态。以上三方面是密切相关的，护士在与病人交流时；最常用和最有效的是微笑，真诚的微笑对病人极富感染力。病人焦虑时，我们面带微笑与其交谈，本身就是一种安慰。二、朝向和距离：护患交谈中，应根据不同的对象掌握有利于沟通的距离和朝向。检查护理时，一般在0.5米以内，表示友好，密切，进行引导和启发性谈话。介绍检查、治疗目的，商讨病情和护理方案时，采取面对病人的方式，在0.5-1米表示对病人的尊重。做健康指导或集体讲解时，声音放大，在3米-7米。三、副语言：包括语言、语调、速度和流畅性，同一句话，采用不同的副语言可能有不同的含义。因此，护士说话要清楚，准确、有声有色，声情并茂。护士可以从副语言中获取有关病人的情绪状态及紧张程度的信息。四、触摸：适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。运用触摸应注意其性别，社会文化背景及触摸的形式与双方的关系。护士应谨慎应用这一沟通方式。六、沟通的层次一、一般交谈，指社交应酬的开始语，如您好，谢谢您之类的话，短时间内有助于打开局面和建立良好的首次效应。二、陈述事实：报告客观事实，不参与个人意见、或牵涉人与人之间的关系。由对方叙说，护士或其他人注意倾听，不宜用自身的行为影响对方继续说下去。三、交流各身的意见和判断：双方各自畅谈自己的看法，交流各身对某问题的见解，护士不能流露不同意或嘲笑的表情，以免影响病人对护士的信任感。四、沟通地高峰：是一种短暂的，互相完全一致的感觉。护患关系中，可以出现沟通的各种层次，护士尽可能在最舒适层次进行沟通，不要强求进入较高层次。护士应经常评估自己的沟通方式，避免由于自己的行为关系，使治疗性沟通停留在低层次上。七、沟通的技巧一、交谈前准备：1、了解病人一般情况，如姓名、性别、年龄、职业、文化程度、以及病人病史、诊断、治疗等有关资料。2、明确交谈目的：准备好要谈的问题，使交谈围绕既定目标，取得一定成效。3、选择合适的时间及环境：估计好谈话时间定下心来与病人交谈，提供良好的环境，选择安静的、适合谈话的环境和场合。4、具有专业特点：交谈内容应围绕“了解和发现病人存在或潜在的健康问题”为主题进行。5、交谈应因人而异：由于其信仰、文化背景，价值观、个性心理及生理状况的不同，传递接受和理解信息各有差异。护士有针对性选择适宜的沟通方式。二、听的技巧：护患沟通包括听、说两方面1、倾听：护士首先是一个好的倾听者，注意患者说话的声调、频率、面部表情，身体姿势，尽可能捕捉，理解患者所传递的所有信息。①安排一定的时间、环境去倾听患者说话；②全神贯注聆听；③进行适时、适度的提问，不随意打断对方谈话，不急与判断；④体会弦外之音；⑤注意非语言信息。2、复述：包括语言的复述和意述。复述是将患者的话重复一遍，尤其对关键内容，不做评价;意述是对患者的话用自己的语言复述，保持原意。沟通中，护士应全神贯注并恰当的重复可使患者增强对护士的信任。3、反映：帮助患者控制自己的情感的技巧。除仔细倾听和观察对方情感外，要选择最能代表其含意和情感的词句，应用引导性谈话，焦点是将交谈者的“音外之意、弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。4、澄清和阐明：澄清是将一些模棱两可、含糊不清的不够完整的陈述弄清楚，有助于找出问题的症结所在，增强沟通中的准确性。阐明是护理人员对患者表达的问题进行解释的过程，目的是为患者提供一个新的观点。三、提问的技巧交谈中通常涉及提问和回答，护士能否提出合适的问题是有效沟通的重要技巧。提问的形式有开放性提问，封闭式提问，直接提问和间接提问，比较如下：开放式提问:允许病人主动的不限制的回答，有助于病人开启心扉，心理宣泄，护士可了解到病人真正的需要，交谈时间较长。封闭式提问：只要病人作出是与否的回答，效率较高，不允许病人解释自己的思想，情感或提供额外的信息。直接提问：针对所要了解的问题提问，可能是开放的，也可能是封闭的。间接提问：通过病人的叙述，间接地了解到所需要的资料，多用开放式提问。提问的技巧：1、善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际的提问，内容少而精，适合理解水平，将术语解释清楚，把问题说的简单明了，不要同时提出一连串的问题，尽量使用通俗易懂的语言，不宜使用为什么来提问。2、注意提问的时机：某问题未获得明确解释，应在等待对方充分表达的基础上再提出问题，不要过早打断思路而显得没有礼貌，过晚提问易产生误解。3、注意提问的语气、语调和句式：话说得过快，语言生硬，语调过高，句式不协调，容易使患者反感，不愿意回答，话说得过慢，患者心里焦虑，不耐烦。4、避免诱导式、暗示性提问：避免提问一些不愉快的问题。不可借助提问，强迫患者同意自已的观点。四、其他技巧：1、沉默：沉默本身也是一种信息交流，可谓“此处无声胜有声”。恰当地运用沉默，可起促进沟通的作用。它给患者思考的时间，也给护士观察患者和调适自己的机会。适当的沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲伤、焦虑时，患者会与感受到护士在认真地听，在体会他的心情。尽管沉默有一定的积极作用，但不宜长时间或过多的使用，因为沉默，可使双方情感分离。2、小结：护士在得到所需要的信息后，要对收集的资料进行回顾，有目的、有重点地进行概括、小结。护士应向病人表示自己对交谈感到满意，并向病人征求对本次沟通的评价意见。八、沟通中易出现的问题1、未站在病人的立场考虑问题。2、护士指导不明确。3、忽视病人享有的知情权。4、护士语言使用不当。5、未重视沟通的效果。沟通技巧对护士来说是一门必修的技术，也是一门艺术，是执行一切护理活动的基础。每位护士应将有效的沟通技巧结合个人生活体验和健康方面的理论知识，针对病人的情感、知识、愿望和态度，创造一个自然的有价值的、令双方满意的有效沟通方式。交流与沟通技巧也是我们以病人为中心，创满意医院的必修课。在沟通实践中，树立以人为本的服务理念，不仅治病救人，还要满足病人的心理需求。服务中做到：微笑真一点，语言美一点，责任强一点，说话轻一点，动作快一点，脾气小一点，胸襟宽一点，理由少一点，做事多一点，效率高一点，为病人提供优质的人性化的服务。谢谢大家