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前言一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要求和标准做着自己的事情，从思想深处认为只要把自己份内的事做完就可以了，根本没有想过：如果我们的客户----被服务的对象，对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、资费标准、工作效率、服务质量等,是否是客户想要的,对于客户的需求，我们怎样去面对，我们的执行方案是什么?我们面对客户的需求，与公司提供的服务是什么样的关系等等。如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位思考，我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。一、客户服务基本要求□客户需要什么服务□如何快速判断客户服务需求□如何实施针对性的客户服务□客户服务的基本原则□提供优质服务的技巧客户服务基本要求、了解需求，解决客户疑义2、了解市场、产品、服务的需要3、解决客户购买前咨询、购买中服务需求4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与维修的问题5、客户异议处理6、客户抱怨处理客户服务六项基本职能如何快速判断客户服务需求接受，并耐心倾听客户要求完整理解客户用意与要求察觉客户语气和态度察觉客户的形体动作语言和表情善于使用问题导向询问客户引导客户找出问题所在判断客户问题所在判断客户所属的类型和个性特点断定客户存在的问题及个性问题所需要的服务需求问题听察问断定谁偷走了你的微笑？工作中的烦恼人际关系生活的琐事语言选择一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。沟通中要主动热情，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。称呼客户的服务用语男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”如何实施针对性的客户服务不同服务☆客户类型不同☆客户服务不同与关键☆针对性客户服务技巧、客户是多种多样的2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户其服务要求也不同3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式是客户服务的关键如何实施针对性的客户服务1、判断客户所属的类型和不同的个性特点2、判断客户要求的问题与实际解决的差距客户服务的不同针对性客户服务的关键、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、表情2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式针对性的客户服务技巧如何实施针对性的客户服务、接受客户服务的请求2、兑现服务的承诺和条款解决客户问题，承担相应的责任3、良好的服务态度和服务行为要尊重客户，平等对待客户4、及时、快捷、周到地服务客户使客户感到满意基本原则、树立为客户着想的正确服务意识和思想02、认识到客户服务作用和责任03、了解行业、产品，及服务流程、规定04、掌握客户服务的基本方法和要求05、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点06、针对客户特点，实施正确的客户服务方式07、全心而灵活服务，全面提高客户满意度08、快速发现客户的问题和服务要求09、快速识别客户的类型和个性特点10、善于根据不同客户特点实施针对性服务11、把握客户心态，实施人性化服务12、多从客户角度着想，自然就有好方法13、接受-倾听-分析-发问-然后-……服务开展前的准备工作及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况。礼貌用语的正确使用方法优美的声音具备良好的心态，培养微笑服务扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石。沟通的涵义、类别及特性沟通：是将某一信息或意思传递给客体或对象，以期取得客体或对象做出相应反应效果的过程。沟通的类别及目的(1)人际沟通目的：建立良好关系(2)工作沟通目的：做好工作(3)商务沟通目的：赢得客户进行良好沟通的前提条件及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况礼貌用语的正确使用方法优美的声音具备良好的心态培养微笑服务扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石进行良好沟通的前提条件——记录及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工作的有力督促，体现出对客户的重视及关注。进行良好沟通的前提条件——礼貌用语礼貌用语的正确使用方法例如:您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您了、再见……等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。进行良好沟通的前提条件——声音优美的声音一线电话营销人员的第一张脸人有好几张脸：第一张脸是外表相貌，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名电话服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。进行良好沟通的前提条件——心态具备良好的心态如果总是不停的呼出电话，心态时好时坏，如何才能控制好心态，如何才能保证电话中的热情呢？进行良好沟通的前提条件——微笑培养微笑服务如何培养微笑服务？工作中的烦恼还是生活中的琐事偷走了你的微笑？进行良好沟通的前提条件——业务基石扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石丰富的专业知识主动服务意识实际应用技巧客户沟通技巧了解人的本能：算计荣誉感（被尊重、重视）攀比恐惧（戒心、不安全感）好奇竞争（好胜）嫉妒客户沟通技巧察言观色三分说、七分听、适时巧发问你认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好如何进行良好沟通“说”的技巧——选择积极的用词与方式如：说“我会…….”以表达服务意愿说“我理解……”以体谅对方情绪……“问”的技巧——针对性问题、服务性问题、开放式问题、关闭式问题、征询性问题、澄清性问题、了解性问题、选择性问题“听”的技巧——耐心、关心、别一开始就假设你明白他的问题“答”的技巧——切中要点、柔中有刚、语言委婉如何进行良好沟通——说说“我会…….”以表达服务意愿说“我理解……”以体谅对方情绪选择积极的用词与方式尽量正面表述，减少负面用语如何进行良好沟通——说冷淡的话没感情的话否定性的话‘他人’的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话应避免的用语如何进行良好沟通——说涉及企业形象，避免就事说事???在客户面前维护企业的形象如何进行良好沟通——说说明原因可以节省时间当你传达专业性强的信息，而其他人可能不懂时为了得到良好的配合当别人可能不了解你或不相信你时有效提问开放式问题和封闭式问题优势风险开放式收集信息全面谈话气氛愉快浪费时间谈话不易控制封闭式节省时间性控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张如何进行良好沟通——问“问”的技巧主题式问题；选择性问题；了解性问题问题；澄清性问题问题；征询性问题；服务性问题。如何进行良好沟通——问主题式问题什么是针对性问题？针对性问题能够帮助我们获得细节如何进行良好沟通——问选择性问题选择性问题也是一种封闭式的问题这类问题能够帮助我们澄清事实、发现问题如何进行良好沟通——问了解性问题了解性问题是用来了解客户信息的一些提问在进行了解性提问时需要注意什么？如何进行良好沟通——问澄清性问题澄清性问题可以正确地了解客户所说的问题是什么！了解其真正原因和真实情况如何进行良好沟通——问征询性问题征询性问题可以告知客户问题的初步解决方案如何进行良好沟通——问服务性问题服务性问题是客户服务中非常专业的一种提问服务性问题的作用是什么呢？如何进行良好沟通——听关心耐心别一开始就假设明白他