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沟通技巧课程目的与教法解析课程目的：通过了解沟通相关知识，掌握一定的沟通技巧，学会有效的沟通方式课程构成：沟通的理念沟通的技巧教法分解：讲授、案例对比分析、游戏、演练教学时间:2个半小时教学工具：游戏猜词的题目,每位学员一张A4白纸沟通技巧教学大纲:•沟通及特性•人际风格与沟通•沟通第一步•沟通技巧•沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。•沟通的主要目的：控制、指导、决策、反馈和评价、信息交流和社会需求。沟通的原则1、有明确的沟通目的2、重视每一个细节3、至少达成一个目的4、适应主观和客观的变化-谈行为不谈个性，对事不对人个性：是对某人的观点和感受——你这人就是怕担责任行为:是指一个人所说的及所做的——这件事从计划中看是由你来负责沟通的种类•书面沟通•非语言沟通•口头沟通•明确的目的•清晰的表达三个游戏上校•一则命令的演变1•明晚8点看哈雷彗星，75年出现一次，若下雨，就集合到礼堂看有关影片游戏之一（只展示）一则命令的演变2•明晚8点哈雷彗星出现在营地上空，若下雨，全体着装原地解散，列队去礼堂，在那里这种75年才发生一次的罕见现象将出现。执行官一则命令的演变3•明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营地上下雨，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。中尉一则命令的演变4•明晚8点上校将与75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现，如下雨，上校将命令彗星进入营地。少尉一则命令的演变5•明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军由上校陪同，驾驶他的哈雷彗星号，着军装穿过营地的礼堂。上士一则命令的演变6•士兵问题：这则命令的演变给我们什么启发？游戏之二每人拿出一张A4纸游戏的结论之一：交流漏斗图你想说的100%你实际上说的80%他们听到的60%他们听懂的40%他们记住的20%•看似简单的事物当你表达出来，并不一定会得到你想要的结果。例如:反复告诉员工的事情对方最后还是理解错误,所以聪明的经理总会让对方再说一遍来验证他是否真的明白。游戏的结论之二：你看到了什么？你看到了什么？你又看到了什么？小的启示：•从别人角度看问题，也许会不一样！•了解人与人之间的差异，理解对方！例如：有些员工的行为总是和别人不一样，请充分深入了解后再尝试与他沟通。相反---无效沟通的后果•事业受损失，家庭不和睦；•个人信誉下降；•身心疲惫，失去热情和活力；•产生错误和浪费时间；•降低自尊和自信；•团体合作性差；•失去创造力1、随时性–我们所做的每一件事都是沟通2、双向性–我们既要收集信息，又要给予信息…3、情绪性–接收信息受传递信息的方式所影响…4、互赖性–沟通的结果和质量是由双方决定的…沟通的四大特点内向被动主动外向分析型支配型和蔼型表现型人际风格与沟通工作方式...分析型•严肃认真•有条不紊•有计划有步骤•合乎逻辑•真实的•寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图财经人物照片支配型•果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.•有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.领导讲话的照片和蔼型合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片代表性的人的照片表达型外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品沟通中的障碍•自己的原因•别人的原因•客观环境的原因自己的原因沟通方式的不合适个人的理解能力以及知识面缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执准备不充分，没有慎重思考就发表意见情绪不好记忆力不行沟通的第一步:•应具备的心态•合适的语气•好印象的几个注意事项1、空杯心态2、站在别人的角度3、双赢心态4、支持性态度给予对方良好的印象•保持微笑•记住对方的名字•适度的赞美恰当的语气•我从未说过她欺骗他！•我从未说过她欺骗他！•我从未说过她欺骗他！•我从未说过她欺骗他！•我爱你！沟通技巧•提问的运用•积极倾听•自信表达提问开放式问题•—何人？何事？何处？为何？何时；告诉我关于……•—收集资讯，探究事实酝酿讨论封闭式问题•—一个回答或一个答案（例是或否）•—取得确认不明白或不相信提出建议处理异议给对方一个思考时间变被动为主动提出一个有利的话题为什么提问•收集信息和发现需求•开始和结束谈话•控制谈话方向•制止别人滔滔不绝的谈话•征求意见何时运用提问提问的技巧开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男:为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子!女扬长而去……•封闭式情景对话：•男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？•女：是啊！•男：有人请你吃饭吗？•女：没有！•男：不如我请你吃饭怎样？•女：好啊！∑服务员：欢迎光临肯德基，请问您要点什么？∑客人：一个汉堡包∑服务员：您要是再增加两块钱就可以换成双层汉堡，可以吗？∑好的，双层汉堡∑服务员：请问您还要点什么？∑客人：薯条•服务员：请问您需要大薯条、中薯条还是小薯条？•客人：中薯条•服务员：请问您要几包？•客人：一包就可以了•服务员：我们现在最新推出了薯条摇摇乐，您想试试吗？•客人：给我番茄酱就可以了经典故事——肯德基经常排队的原因开放式问题的应用服务员：两包番茄酱可以了吗？客人：要是可以的话，我想要200包服务员：对不起先生，我们这里的番茄酱是限量供应的。客人：那你跟我废话干什么！服务员：对不起了先生，您还要点什么？客人：饮料服务员：雪碧、红茶、可乐、芬达，您需要哪一种？客人：可乐服务员：您要大杯、中杯还是小杯？客人：中杯服务员；需要加冰吗？客人：需要服务员：加冰稍微多一点还是稍微少一点？客人：差不多就可以了服务员：那给您加稍微多一点可以吗？客人：可以，谢谢！服务员：不客气先生，我们最新推出了墨西哥鸡肉卷您不尝尝吗？客人：不了，谢谢！服务员：那么特价的劲爆鸡米花呢？客人：也不要服务员：那么赠送机器猫的外带全家餐您要不要试试？经典故事——肯德基经常排队的原因客人：不需要，谢谢服务员：那好，您是在这里吃还是带走，先生？客人：带走服务员：一共是二十一块零五毛，先生您有五毛钱吗？客人：有服务员：好的先生，收您一百块零五毛，找您七十九块，差您两块钱，给您四张五毛的可以吗？客人：好的服务员；谢谢您先生。欢迎您下次光临肯德基！客人：可是我点的东西呢？服务员：对不起先生，我们外带的包装袋暂时用完了，您在这里吃可以吗？客人：……服务员：先生您还有什么要求吗？客人：我真想揍你一拳服务员：那么先生您想使用左勾拳、右勾拳还是组合拳?客人：……经典故事——肯德基经常排队的原因开放式问题职场应用了解员工情况诊断员工问题之前打开对方心理近一步深入谈话对话开始和过程时常用封闭式问题职场应用总结归纳主动引入话题谈话结束前对话过程或结束时常用反省自己是否做过：a、别人讲话时，你在想自己的事b、边听边与自己的不同观点对照c、经常打断别人的谈话d、为演讲者结束他的演讲e、忽略过程只要结果f、仅听自己想听或愿听的东西g、精力不集中，易被其它东西干扰做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！聆听的目的：为了理解而不是评论积极倾听*不打断别人的谈话*抓住重点*运用身体语言*重复内容*归纳总结积极倾听例如：给员工做辅导时或员工心态不好发牢骚时a、复述同事的话有利于消除误会b、常常努力保持同事的自尊心理c、使用简单的易懂的词句很重要d、同事的沉默表明他理解你的话e、谈论越多,信息越清晰f、口头信息后加书面信息,使表达更有效g、先认同再处理异议（即是涵养也是技巧）自信的表达•简单,明快,并一语中的.•内容要具体.•长话要短说•表达而不是传达表达的技巧ﻯ我们所做的每一件事情都是在沟通ﻯ越过障碍——识别并扫除沟通过程中的障碍ﻯ寻找共同点ﻯ沟通是双向的，并在获得时给予正确的信息ﻯ避免沟通中的致命过失ﻯ良好的开端将决定沟通的结果ﻯ不可掩饰自己真实的观点ﻯ用“请求”不用“命令”沟通艺术让沟通从心开始!