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沟通技巧同事们为什么都不喜欢我他们为什么总说我坏话？我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？他为什么总躲着我，真不知道他心里怎么想？我到底哪里得罪她了？我实在没说错什么？为什么他们那么大意见？做人真难，谁能理解我啊！为什么？？？你是否遇到过这样的情况你是否犯过这样的错误在公众场合吵翻天开口闭口开除、离职拿别个单位或以前的公司做比较翻旧账用难以改变的事实攻击对方动粗、演出全武行撕破别人的（面子）这事我不会（做不了）公司政策向来如此没有人像你这样抱怨不高兴（不行），就另谋高就你怎么还问，我不是说过了吗你爱咋滴咋滴，我怕你不成“我真没想到你是这样的人，也不知道当时是哪块猪油蒙住了眼睛！”案例—*—1认识沟通—*——*——*—1.1沟通的定义及作用沟通是“思想及信息的传递”。《哥伦比亚百科全书》沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”。《大英百科全书》沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国学者丹尼斯.奎尔沟通想要传达的意图→可以被观察到的行为认知→解释→评价→反应发信者收信者意图和解释的差异信息反馈沟通到底有多难---游戏——听葫芦画瓢规则：思考30’,时长共3分钟。用语言描述，不得使用肢体语言（1）第1次描述时，台下学员只允许听，不许提问（2）第2次描述时，有不懂的时候可以敲桌子（3）第3次描述时，有不懂的时候可以发问一次第1次描述结束后，请自认为画对的人数举手。第2次描述结束后，再请自认为画对的人举手。第3次描述结束后，再请自认为画对的人举手。—*——*——*—沟通知识概述---游戏——听葫芦画瓢我所知道的100%我想说的90%我说的70%他想听的他听到的他理解的他接受的40%他记住的10%-30%解码过程中形成的沟通漏斗---选择性接收—*—2沟通障碍—*——*—语言外国语方言惯用语文化差异—*——*——*—沟通知识概述困惑的老外刚去方便了一下希望在你方便的时候拜访你这儿说话不方便为顾客提供方便现在手头不方便急于反馈精力分散表达方式习惯性反驳模式化选择性认知沟通的障碍因素(个人角度)启示……沟通中语言使用原则沟通慎用专业术语忠言顺耳利于行避免个人意见权威化不要急于反馈避免习惯性的反驳否定时请使用婉转的方式以表示尊重—*—3了解沟通策略—*——*—仅仅是语言---很难达到沟通的目的还是多多借助其他方法吧BMW听觉：38%语气音调音色气氛等文字：7%书面内容文字内容视觉：55%仪容仪表肢体动作眼神等你真坏！（无奈、玩笑、撒娇、痛恨）语调表达的情绪沟通语调（语气）和语速练习电话沟通(原则)发音逻辑音量节奏用词激情电话沟通语调语速理解他人的参照系统和表达方式怎样做---换位思考参照系统重叠的部分越多我们的沟通效果就越好！多换位思考换位思考---给上司的一个Excel表培训报名表原始表分类汇总表怎样做---步骤说听提问听:得到对方信任问：获取有效信息说:实现自我价值应答—*——*——*—沟通知识概述聴在沟通的各项功能中，最重要的莫过于倾听的能力。——戴尔·卡耐基自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说——苏格拉底—*——*——*—沟通知识概述父亲是在倾听吗？父与子的对话（一）子：“上学真是无聊透了！”父：“怎么回事？”子：“学的都是些不实用的东西。”父：“现在的确看不出好处来，我当年也用同样的想法可是现在觉得那些知识还是蛮有用的，你就忍耐一下吧“子：“我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我学会修车吗？”父：“修车？别开玩笑了。”子：“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月收入不少，这才有用啊！”父：“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的（你怎么知道我的想法）。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。”子：“我不知道，可是王明现在很成功。”父：“你已尽了全力了吗？（他根本没在听我说）这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”（又用他的观念来判断）子：“可是同学们都有同感。”父：“你知道不知道，把你养到这么大，妈妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废”子：“我知道你们牺牲很大，可是不值得。”父：“你应该多读书，少看电视!”子：“爸，唉，算了，多说也没用。”……是否让对方感到固有观念，我想，我认为…是否对对方的观点表示了肯定性的理解（我想引起注意，谈谈心）（我在学校遇到困难了，心里烦），（又提他当年，这与我有何关系）(时间解决的了问题吗？)（好为人师）（他不喜欢我当修车工，不赞成我休学，我必须提出根据）（价值判断）（事实胜于雄辩，他现在混的还不错）我是有根有据的，不是信口雌黄）（又是这一套，让我感到惭愧，你们都伟大，就我是混蛋）你们根本不了解我问题根本就不在这里，就不该跟你谈)又开始说教子：“上学真是无聊透顶了！”父：“你对上学有很深的挫折感”子：“没错，学校教的东西根本不实用”父：“你觉得读书对你没有什么用。”子：“对，学校教的不一定对我有用。你看王明，他现在修车技术一流，这才实用。父：你觉得他的选择正确？”子：“从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。”父：“你认为将来他会觉得当年作错了决定。”子：“一定会的，现在的社会里，教育程度不高是会吃亏的。”父：“你认为教育很重要。”子：“如果高中都没毕业，上不了大学，也找不到工作。有件事我真的很担心，你不会告诉妈妈吧？”父：“你不想让你妈妈知道吧？”子：“跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！”父：“我有个构想，也许你可以上补习班加强阅读能力。”子：“我已经打听过了，可是每个星期要耗掉几个晚上！”父：“补习的代价太高了。”子：“而且我答应同学，晚上另有节目。”父：“你不想食言。”子：“不过补习如果真的有效，我可以想办法跟同学改期。”父：“你其实很想多下点功夫，又担心补习没用。”子：“你觉得会有效吗？”。。。。。。父与子的对话二反馈式倾听，得到对方的信任，但并不表达观点1提问，获取更多有效信息2说，提供自己的观点3继续倾听4积极地倾听不是自己的观点，而是对方的观点不是形式(How)，而是内容(What)注意深层次意思不是部分，而是整体不是听，而是理解.反省自己是否做过打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见评论讲话人，而不听讲话人所发表的意见在头脑中预先设想对方会讲什么内容在对方还在说话的时候就想着如何进行回答急于下结论倾听策略---全身心地倾听倾听复颂•重复重点•归纳总结•倾听事实，不要掺杂主管判断•不要早下结论开放或诱导式提问询问鼓励抓住关键字和核心意图并跟进考虑对方立场掌握内容和情绪反应•保持目光交流，适当点头示意•肢体语言鼓励对方继续表达•消除说者心中芥蒂提问提问的类型开放型问题vs.封闭型问题（注：对不明确的事项通过提问确认理解的一致性）通过提问可以了解领导深层次的真实需要（例：地图）案例：白菜与小白菜游戏撕纸游戏规则：-不准提问-闭上眼睛-对折对折再对折，把又上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来-最准确最快完成的小组获胜请睁眼看看对方打开后的纸白菜、小白菜、圆白菜与快菜提问的原则1.提问的意图要明确。2.简单具体，忌罗嗦。3.不要同时问几个问题。说应答劝说值得鼓励的应答习惯1.正确领悟提问的意图提问模糊时向对方重新确认。(例：系统开发)当比较难直接向对方确认的情况下使用Yes,But法。沟通到底有多难---游戏——故事复述35兔子与猎狗话说，一个晴朗的下午，猎人带着自己的猎犬进山打猎。猛然间，看到丛林深处一只兔子在吃草，猎人眼明手快举起弓箭，只听“嗖~”的一声，一箭射在了兔子的腿上。得意的猎人指着受伤的兔子对猎犬说：“去，剩下的事情交给你了”。猎犬得令后朝兔子的方向奔了过去，眼看就要被猎犬捉住的兔子，在这千钧一发之际，奋力一搏，逃走了。猎犬望着空空的草地灰溜溜的回到主人身边。受伤的兔子回到家后，妈妈关切的问到：“你被猎户射中后，怎么还能逃出猎犬的追逐，我以为再也见不到你了”。这时，小兔子说了一句寓意深长的话：“因为猎犬是在尽力而为，而我是在全力以赴”值得鼓励的应答习惯2.先说结论从提问者的立场出发，想想提问者想要怎样的答复，然后以核心为主，先说结论，必要时根据对方的反应，进一步阐述。值得鼓励的应答习惯3.简单明快只回答对应于5W2H的内容。传达时抓住核心，压缩内容。使用共同用语以消除误会，讲复杂的概念时尽量简单明确化。（买电脑）应答时要揣摩对方的理解水平，使对方容易理解。值得鼓励的应答习惯4.提出根据或事例，提高说服力提出可信的根据或事例。明确提出根据或事例的出处。只提示必要的根据或事例。10304570851001501760204060801001201401601802001990199119921993199419951996199701002003004005006007008009001,000—*—3如何向上沟通—*——*—如何向上级提问尽量不要给上司出问答题，要出选择题。由其是遇到事情急需解决时。一定要准备好答案。各知名培训机构对比Vendor特色费用合作案例新东方应试培训为主1000-1500/小时，60课时联想/国企等乐知在线英语，一对一3800/人，24课时-英孚面授为主，不提供企业上门服务，价格昂贵环球雅思雅思考试为主大班教学根据教师不同，500-1000元/小时-昂立英语总部上海，包含职业资格、计算机等综合教育800元/小时，90小时/级别有世界500强经验西岸国际英语有专业企业培训课程有世界500强服务经验57600（96课时*600元/课时）人均：1440元（40人）IBMLGLenovoToshibaPhilipsCanon等韦博国际北京分公司刚成立，不提供企业上门服务18000元/人/3个月有世界500强经验华尔街高档写字楼1-4人小班收费昂贵15000-35000元/人/年有世界500强经验李阳疯狂英语封闭训练营学生客户群体为主初级班：2500元/人-推荐与上级的沟通与上级沟通的技巧若意见不一致，先表达认同若意见相同，先赶快肯定要补充意见，征求上级同意Disc评测—性格—行为方式和上司沟通的建议布置的任务确认后记在笔记本上尊重上司的面子和立场，不要当众给他难堪切忌越级报告提出问题，同样提出解决方案重要议题最好有书面材料或支持性的（证据）切忌报喜不报忧随时让老板明了状况，特别是刚出状况之出。值得鼓励的应答习惯应答上司的黄金句举例我们似乎碰到一些状况。（解释困难）好的，我马上处理。（面对上司交办的任务）Allen的主意真不错。（在上司面前夸奖同事）让我再认真的想一想，3点以前给您答复好么。（面对不清楚的状况）谢谢您告诉我，我一定认真考虑您的建议。（面对批评和指责）值得鼓励的沟通多说赞美的话1.随时，及时2.具体，针对行为3.说到“点”上4.表现出你的真诚表扬和赞许对方的意义1.改变你看别人的眼光，帮助你发现别人的长处2.强化你所希望的行为应该改掉的应答习惯1.开头时以反驳开始。2.无核心，冗长的说明。3.过多的使用形容词和副词。4.不会区分事实与个人意见。—*—4实用沟通技巧—*——*—言之有物，说话不空言之有物，说话不空说话高手的字典里没有废话动口之前先动脑，多余的话不要说每表达一个观点，同时要说出一个事实学会切入正题，避免“想说却说不出口”言之有理，让人信服言之有理，让人信服正确的表达方式更有说服力态度要诚恳，对方才会认真听取意见在讲道理之前，要尽量煽动对方的情感站在对方立场上讲话，才可能说服对方不要把“我”挂在嘴边，尽量多说“你”提高语言的准确性，给人留下“专家”的印象即使没有因果关系，也可以说“因为”言之有计，讲求策略言之有计，讲求策略说话用点“诡计”才能达成目的欲擒故纵：巧妙周旋相机行事避实就虚：巧妙绕开话