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沟通技巧与医院感染管理郑州市第五人民医院感染管理科张亚琴2007年3月•医院感染学是一门新兴学科，我国的医院感染研究和管理工作虽起步较晚，但发展较快。多年来在医院管理考评中，医院感染管理被列为评价标准中的重要内容。国家的重视推动了医院感染管理工作的进步和发展，加速了我国医院感染管理工作的进程，目前我国在医院感染管理组织，技术及学术方面均缩短了与国际先进水平的差距。医院感染管理工作的特殊性•从边缘学科发展成独立的学科•多学科专业•进步发展中的专业•随着医学技术和医院发展而改变•以管理为手段，以控制感染为目标•医院感染管理是医院管理的重要内容•由于医院感染学涉及的学科较为广泛，它包括有病原学、免疫学、临床疾病学、流行病学、传染病学、消毒学、管理学（护理管理学）、药学等，具有其本学科的特殊性，需要多学科的合作，才能进步发展。这就需要在加强医院感染管理中培养出一批集理论知识、实践技能与管理经验的医院感染管理专职人员。对医院感染管理专职人员的要求•管理水平：管理水平的高低可直接影响到医院感染管理成效。•业务水平：（流行病学、传染病学、微生物学、护理学、管理学等）•较强的事业心：吃苦耐劳，善于协调组织工作，团结各有关科室和各阶层人员。•主观能动性：积极的主动的开展工作，具备有独立决断地能力。•在从事医院感染管理多年工作的专职人员中，多数专职人员工作中遇到过不被理解和与领导沟通方面的困难。它阻碍了医院感染管理工作的顺利开展和进步发展。•医院感染管理工作需要广大医务人员的理解、参与以及领导的支持才能顺利开展。就如何提高医务人员的医院感染控制意识，普及医院感染知识，使其积极参与医院感染控制与管理工作，加强沟通是我们每一位专职人员应具备的条件。•通过沟通可以使广大医务人员自觉的遵守各项医院感染管理规章制度；•通过沟通可以提高医疗质量，确保医疗安全；•通过沟通可以避免一些不必要的医疗纠纷；•通过沟通可以为临床解决工作中存在的困难；•通过沟通可以向临床提供有关医院感染控制的信息、新技术新方法；•通过沟通可以向领导提供相关管理数据和决策依据；•通过沟通可以让广大医务人员、领导层更多的了解医院感染管理专职人员的工作等。语言沟通会议沟通书面沟通信息沟通•医院感染管理沟通方式：•语言沟通：掌握语言沟通技巧是医院感染管理人员的工作要素，业务指导、教育培训、观点的阐述等均离不开语言的沟通。它可以充分体现出医院感染管理工作者的有效成绩。但沟通的方式、方法非常重要，需要重视到人的因素，如何调动人的积极性，如何让对方接受你的观点非常重要，应做到：•沟通地点的选择•明确主题•积极聆听对方讲解•表示有兴趣•阐述你的观点，注意态度、知识和技巧•从沟通中了解问题所在•坚持正确的观点•确认理解，争取双方认可会议沟通•医院感染委员会会议•医院院周会•协调会议•临时会议•业务查房会议会议是一种较好的沟通方式，通过会议沟通可以对有关医院感染问题进行讨论并提出对策。但做好会议前的准备工作，是开好每一个会议的保证。•会议安排•会议的主持•成功的开始•会议中的问题解答•灵活应对会议困境•结束会议以上工作均应提前考虑并要做好各项准备工作。书面沟通医院感染管理工作中，各医疗机构为贯策落实国家下发有关管理法规、办法、规范、指南等，制定本单位的各项管理制度，建立健全责任制，使医院在每一个环解，各个部门，每一个人等各司其职，各尽其责。健全责任制就是责任具体化，医院感染管理就是要求每一名职工都能自觉得遵守这些制度和操作规范，从而形成了医院的标准、考核、奖惩三位一体的责任制。多数医院目前对医院感染管理考核情况采用了书面反馈的形式（书面沟通）。•医院感染书面反馈内容可包括：医院月感染率、科室感染率、目标性监测感染率、漏报病例、环境卫生学、消毒灭菌监测结果等。•反馈内容应以科学的监测为依据，以管理为手段，以控制为目标，由此达到提高医疗质量，保证病人医疗安全的目的。信息沟通•医院感染信息•利用网络传递信息内容可包括：1、国家、卫生行政部门有关法律、法规、规范；2、国内、国际上医院感染控制新知识、新技术；3、医院管理相关文件、制度、规范、指南等；4、本单位医院感染发病动态；医院感染管理工作中沟通较多的部门：•医院主管院领导•职能部门：（医务科、护理部、药剂科、设备科、总务科）•临床科室（重点科室、重点部门等）科主任、护士长、兼职监控人员与医院主管领导的沟通1、准备好向领导请示汇报的内容要点2、短时间内表达出你的观点3、明确目的4、激发领导的兴趣5、提出观点、提出论据6、建议如何做，取得领导的支持医院感染的社会效益与经济效益是院长关心的焦点。与职能部门的沟通1、要沟通什麽2、跟谁沟通3、什麽时候4、是否需要其他部门参与5、达到沟通的目的与科室护士长的沟通医院感染管理专职人员平时工作中接触最多的临床一线管理者是护士长。我国早期从事医院感染控制与管理工作的专职人员多为护理人员，大多是有着多年工作经验的护士长。•护士在医院感染控制工作中具有主力军的作用，医院感染的预防和控制措施贯穿于护理活动的全过程，可涉及护理工作诸多方面。•消毒、灭菌和隔离这三项基础护理工作及临床护理管理工作与医院感染的关系及为密切。•所以医院感染学是提高护理质量与医疗安全的一门重要学科，它对护理学的发展起到了积极的推动作用。1、完善了医院感染护理管理与控制体系。2、强化了护理人员医院感染知识教育。3、加快了现代医院感染管理规范、方法、新技术在医院护理管理中的应用。4、医院消毒供应室的规范管理。5、护理部、护士长充分发挥其职能作用，积极配合做好各项感染控制管理工作。6、加强了医院重点科室、环节的管理。7、改变观念、更新知识。8、充分发挥护理人员积极性，勇于创新，为达到规范要求，对常用护理用品进行改革。•各项护理操作更加规范1、增强了无菌技术、消毒隔离观念2、加强了护理人员职业暴露的防护3、治疗室、换药室的规范管理4、标准预防知识得到掌握5、加快了各级医疗机构护理用品、新技术、新方法的推广应用。6、认真贯彻落实国家下发的有关文件精神与科室护士长的沟通应注意•重视以人为本的医院感染管理工作流程。•减少繁琐的工作环节，追求低耗高效的管理观念。•与感染控制相关的护理用品、护理用具、工作流程。•职业暴露的预防及的处理等。与医务科、科主任的沟通•医院感染与提高医疗质量确保医疗安全有着密切关系，近几年，新技术、新业务的开展，加速了我国医院感染管理工作的进程，促使医院感染控制与管理工作不断进步发展，如：腔镜的诊疗技术；微创、介入、移植手术的开展等，在为病人解除病痛的同时，医院感染的预防、控制工作给我们提出了更高的要求。需要沟通的工作•医院开展新业务、新技术科室情况；•掌握新的医疗设备使用中各种诊疗器械的性能及消毒灭菌要求；•医院感染流行于爆发的调查；•抗菌药物的合理应用；•医务人员感染知识的培训；•消毒、灭菌、无菌操作技术与医院感染控制密切相关，医院感染管理专（兼）职人员应当及时掌握医院感染预防与控制的新技术与新理念，对医院开展新业务情况，要能够了通过沟通而充分了解，并要掌握新的医疗设备使用中各种诊疗器械的性能及消毒灭菌要求；对其布局要求，操作技术的实施以及管理等方面进行适时的指导。有效地控制外源性感染的传播途径。•在对医院感染暴发事件进行调查和分析，并控制措施方面，需要协调、组织有关部门进行处理。尤其是调查取证和分析等需要医务科、护理部、检验科等的配合，积极协调和组织各部门互相配合，尽快控制医院感染的暴发，将影响降低到最小程度，是医院感染管理科专职人员发挥其职能作用的关键。•《医院感染管理办法》在医院的抗菌药物的合理应用的管理中，要求医院感染管理专（兼）职人员承担参与职责，特别是应当结合本医院耐药菌的流行趋势，限制或指导临床抗菌药物的合理使用，为医院感染管理人员参与临床抗菌药物管理工作提供了较好的沟通机会，同时也促使医院感染管理专职人员尽快提高相关业务水平。•医院感染的预防与控制工作需要全员参与特别是临床医务人员的支持与参与，医院感染管理专（兼）职人员应当根据医院各级各类人员采取不同的方式进行预防控制医院感染知识的培训工作。与设备科、药剂科的沟通2006年国家卫生部下发《医院感染管理办法》医院感染管理科职责中要求：“对消毒药械和一次性使用医疗器械、器具的相关证明进行审核”•医院使用消毒器械和一次性使用医疗器具的质量与效果与医疗安全密切相关，此类器具管理和使用有一定的特殊性，为此，医院感染管理专职人员应负责对这些物品的资质进行审核，避免医院因使用不合格器具带来的医疗安全隐患。这就需要与相关部门进行管理上的沟通，从而进一步加强管理。总之：沟通与医院感染有着密切的关系，医院感染管理专职人员要有不厌其烦的语言交流能力，还要有着一颗为事业奉献的精神，要有不被理解而去努力工作的精神。医院感染管理工作需要领导的支持，需要全体医务人员的努力，只有这样才能有力的控制医院感染流行与暴发，才能与国际上先进的管理理念接轨。谢谢大家！！