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作成：Arrow沟通概述1沟通的障碍2沟通方法3目录1.1沟通的重要性一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。——亚里士多德而人每天会把60%-80%的时间花在听、说、读、写等沟通活动上。1.2沟通的分类单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。单向沟通双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。双向沟通上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；斜向沟通非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。会议沟通是简便、及时的私下沟通方法，既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。个别交谈正式场合非正式场合思考什么是沟通？1.3沟通的定义为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的三大要素信息、思想和情感一个明确的目标共同协议思考我希望让对方了解什么？我希望让对方记住什么？我希望对方有什么感觉？我希望对方做些什么？如何确定沟通目标思考沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次有效的沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为有效的沟通。达成共同的协议思考：你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语。结束语：:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？-----沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。思考在你生活和工作的过程中，你是怎样和别人沟通的？2.1沟通的现状100%80%60%40%20%你心里想的你嘴上说的别人听到的别人听懂的别人行动的2.2分析-沟通流程发送者编码渠道解码接受者信息信息信息信息反馈某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。举例沟通的那个环节问题？发送者语言表达能力会有哪些因素影响沟通？影响沟通的因素发送者编码渠道解码接受者信息信息信息信息反馈1.语言表达能力不佳或欠缺2.不懂得说话的技巧或艺术3.未能有效控制自己的情绪1.没有选择合适的沟通渠道1、没有准确地理解对方2、未能换位思考3、忽略沟通的双向性1、没有反馈3.1语言要有条理为什么要发送信息明确发送信息的目的谁该接受信息先获得接受者注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息地点是否合适/不被干扰Why?Who?Where?确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言何时发送信息时间是否恰当/考虑接受者的情绪决定信息发送的方式e-mail/电话/面谈/会议/信函What?When?How?有效的信息发送技巧——5W1H原则3.1语言要精炼、清晰想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。少用以下字眼基本上例）基本上结束了。基本上行。大致例）大致结束了。大致有希望。几乎例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。或许例）或许能行。或许会成功的。觉得例）觉得能行。觉得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；使用双方都能了解的特定字眼、用语。在非专业性沟通时，少用专业性术语。要确认：要确定对方了解你真正的意思。练习假设你需要你下属Peter帮你打印一份调查报告，你将如何与其沟通？练习“Peter，请将这份调查报告打印两份，下班前送到会议室交给我。请注意打印质量，因为我要带给客户参考。”为什么要发送信息给客户明确发送信息的目的谁该接受信息Peter先获得接受者注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息办公室地点是否合适/不被干扰确定信息内容打印调查文件简洁/强调重点/熟悉的语言何时下班前时间是否恰当/考虑接受者的情绪决定信息发送的方式口头描述e-mail/电话/面谈/会议/信函3.2巧用语言的艺术一个女生，某天打破了他爸爸的昂贵的古董茶壶，挨骂版：女生说，“我从来都很小心，而且给您泡了好几年的茶”，我爸爸反而更火大了，“你还强辩”没挨骂版女生说，“爸爸我给您泡了好几年的茶，都很小心，很小心，可是刚才不知道怎么，手一溜就把茶壶打破了”。她爸爸虽然大吃一惊啊，很心疼自己的宝贝茶壶，可能生气吗？他还安慰女儿说，“唉，破了就破了吧，旧的不去新的不来，你没被扎到吧”？语言的艺术非常重要。说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。语言具有神奇的艺术效果，值得我们一辈子去学习、去体会、去感悟！有人能举例一下语言的魅力吗？为什么？练习当你要批评某人时你会怎么说？例如：某货，货期延误了，是因为某部门同事忘记做单了。少用情绪性的字眼批评别人。少用伤自尊的字眼。3.2批评的艺术分享小故事柯立芝（美国第30任总统）有一位漂亮的女秘书，人虽然长的不错，但工作中却常粗心出错。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。”这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说：“但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你一样漂亮的。”果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。3.3做好情绪控制少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话；少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。3.4沟通氛围与沟通渠道融洽的题外话（闲聊）1赞美，用真诚营造融洽气氛2拉近距离（共同点）3善用道具4记住，破坏氛围只需要一句话良好的沟通需要氛围3.4沟通渠道选择合适的沟通渠道以什么方式沟通最有效？和谁谈最有效？3.5聆听技巧有效的信息接收技巧——倾听1）倾听要集中注意力，聆听全部信息。2）不要打断对方，积极地回应。3）换位思考，用同理心去理解。4）察觉非语言的信息，听出弦外之音5）询问互动，尽量挖掘充足的信息听到的不仅是话，还有对方话后面真正想要表达的意思。3.6用同理心去解码有句英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”同理心沟通，没有更多的技巧，就是以心换心、换位思考。在同样时间、地点、事件里，把当事人换成自己，设身处地去感受、去体谅他人--就是同理心。3.6用同理心去解码——“这条路好黑哦，我不敢走过去！”A：“又没有鬼，有什么好怕得咯！”（可能是事实，但是没有同理心，也没有帮助的行动）；B：“这条路一盏灯都没有，确实让人很害怕，不过我对这里的环境蛮熟悉的，知道治安还不错，不然我陪你走过去，好吗？”（既表达了同理，又提供有用的资讯和具体的协助）；同理心训练——“我最爱开快车了，觉得好过瘾”A：（如果你是A你会怎么说？）B：“开快车的确蛮刺激、蛮过瘾的，但是安全也很重要。”（有同理心的反应，又有规劝）;3.7提问技巧沟通的双向性沟通的三个行为：说、听、问怎么发问？提问的类型开放式提问封闭式提问提问的5W为什么？Why为什么？Why为什么？Why为什么？Why为什么？Why提问5WWhat发生什么事When何时发生Who与何对象有关(人、事、物)Where在何处发生Why为什么发生问题树小游戏游戏规则•讲师在PPT上写地铁站名；•请用６个封闭式的问题，看谁先把这个站名问出来。小游戏小游戏游戏规则•讲师在PPT上写地铁站名；•请用６个封闭式的问题，看谁先把这个站名问出来。•答案：梅花园3.8主动反馈A：你那资料给我了吗？B：已经给了，发你邮箱了。A：哦，那我回去接受一下。这样的沟通多吗？总结有目标，达成协议1注意措辞。语言精练2做好情绪控制3沟通氛围与选择沟通渠道4聆听技巧5用同理心去解码6询问互动，尽量挖掘充足的信息7主动反馈82.3分析-发送者端1.语言表达能力不佳或欠缺层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。2.不懂得说话的技巧或艺术某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。3.未能有效控制自己的情绪如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。正是所谓的“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！2.4分析-渠道上没有选择合适的沟通渠道1比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行，例如？语言的沟通渠道书面图片模式一对一(面对面)·小组会·讲话·电影·电视/录像·电话(一对一/联网)·无线电·录像会议·信·用户电报·发行量大的出版物·发行量小的出版物·传真·广告·计算机·报表·电子邮件·幻灯片·电影·电视/录像·投影·照片\图表\曲线图\画片等·与书面模式相关的媒介定量数据2.4分析-渠道上有人总结出如下的公式：体态：55%眼神身姿手势面部表情类语言38%音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度语言（即说出或写出的话语）7%我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。2.5分析-接受者-聆听1.倾听误区没有准确地理解对方美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！”。全场没有人再笑了，顿时静默下来。当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。2.6分析-同理心2.同理心缺失未能换位思考一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！”小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。2.7分析-沟通的向双性3.沟通的双向性沟通是一个过程任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。沟通的三个行为：说、听、问要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。