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沟通技巧无限沟通讲师：张娜2012/12/30什么叫沟通反馈反馈发送接收信息信息信息信息第一章沟通的目的和原则沟通的目的•将信息传递出去•被理解•被接受•得到答复性的行动沟通案例•有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？•年轻人A：我爸叫我来的。•法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。•年轻人B：是我自己喜欢来的。•法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。•年轻人C：不作声。•法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢？在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是目的，共识是和谐出家。沟通案例年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！沟通的原则•简单•清楚•直接•准确沟通的漏斗我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他所想听的他所听到的他所理解的40%他所接受的他所记住的10%—30%三个层次的沟通障碍•倾听障碍（三个小金人的故事）•理解障碍（复印纸的故事）•认同障碍（关于黑人的故事）第二章沟通方法与技巧有效沟通的练习•沟通了解那些要素：–姓名，性格，特点，职业目标，理想，家庭，为什么到你这里工作，学历，知识状况，技能，工作经验，身体状况，精力，信仰，信用，道德，人际关系，朋友状况•其中哪些五分钟就可以了解到的–姓名，职业目标，学历，工作经验，身体状况•其中哪些是十分钟可以了解到的–性格，信仰•其中哪些是需要较长时间才可以了解到的第一节倾听沟通的基础-----听鼓励他人表达自己边聆听边作记录表现出有兴趣聆听聆听全部信息眼耳并用，发现言外之意了解客户，增进沟通，让客户多说话客户感受到尊重和欣赏聆听的目的是要明白对方的意图缓解压力，帮助思考有助于赢得主动不要轻易下结论使自己受欢迎即使不同意，也不要立即打断对方倾听的障碍影响听的各种客观障碍•噪音和嘈杂的环境•人太多•使用电话•方言•夹杂着外语的表述•身体状态不佳•对谈话者所谈话缺乏基本的了解倾听的障碍影响听的各种主观障碍•没有参与感•语不投机•害怕听其他人说•倾听并不意味着接受倾听的障碍•首先忘掉自己立场和见解•让对方把话说完（保持沉默）•允许别人有不同的观点（求同存异）•听的过程：点头、微笑、赞许•不走神•注意对方的非语言因素•收集并记住对方的观点，不要演绎倾听的要点第二节沟通的真谛聊天技巧和客户聊天聊什么不能涉及的话题聊天需要技巧聊天技巧嗜好家庭气候新闻工作聊什么？你可以涉及的内容沟通的递进层次•说•会说•听•听到•被听到沟通的递进层次-说、会说•无意识、无目的说•有目的、有针对、知己知彼的说沟通的递进层次-听，听到•参照倾听的要点沟通的递进层次-被听到•亲和力比智慧和绝对真理的表述更重要•重新组合：用另一种表达方式重复对方刚说过的话•当你真正被听到的时候，沟通的两条管就都通了第三节作为管理者的沟通技巧取得他人信任•什么时候才会取得一个人的信任–坦诚，如何坦诚？–赞扬，如何赞扬？–鼓励，如何鼓励？–责任：如何具备责任心？如何坦诚？•请大家共同参与来创造坦诚–对团队讲一件最令你难忘的事情–或者是你最感动的事情–或者是你最痛苦的事情有效赞赏的原则•明确的•真诚的•不带负面转折的，如“但是”•对不自信的人要多用赞扬•对你爱的人要多用赞赏•拍肩膀不要钱如何赞美•赞美的作用•请在纸上写下对每一个成员的赞美•阐述赞美的时候要面对着他说•要真诚，有事实依据•赞美将要求你首先发现他人的优点•赞美将发现自己没有的优点•赞美将促进团队中积极的气氛如何鼓励•鼓励可以获得他人的承认•鼓励是积极的•鼓励别人的同时，自己也得到激励如何具备责任心•从小事做起–代接电话，并留言–思考一个错误中是否有我的因素–我可以如何改善团队环境–先对自己不满应用中的诀窍（一）•同你的朋友进行沟通时，不要扮演“救援者”关注问题的解决方案，会说“你干吗不……”而应该是“启发者”和“引导者”，要这样问“你怎么看待目前碰到的问题？”“你准备用什么办法解决这些问题？”后是“你已经做了那些工作？”应用中的诀窍（二）•与你的朋友进行沟通时，要关注细节，其次时关注细节，最后还是关注细节。能否在细节中探讨工作，并从中发现问题的症结，是检验你实力的时刻。在一名严谨而有威信的经理手下工作，没有哪个学员不认真的。强将手下无弱兵嘛！应用中的诀窍（三）•当你的朋友能力欠缺、业务不精，没法胜任一项销售工作时，不要急于进行工作沟通或给予培训。应先发现问题的本质是什么。你若对培训寄予的希望太大，会丧失对现实情况敏锐的判断力。培训对业务员和促销员的成长是有帮助，却是一项长期投资，不可能包治百病。应用中的诀窍（四）•搭档业绩不佳时，你的第一反映应该是：1、工作流程安排是否合理2、工作的技能经验是否足够3、是否工作动力不足或自我管理不够而不应该把考虑顺序颠倒。应用中的诀窍（五）•表扬：1、开诚布公地告诉朋友，让他们知道你对他们工作的评价2、要具体指出好在什么地方3、告诉他们，他们的工作对企业和其他人会有多大助益4、鼓励他们再接再厉5、跟他们握手或拍拍肩膀，以此表明你对他们成功的支持应用中的诀窍（六）惩戒：1、惩戒要及时2、具体要指出毛病出在那里3、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受4、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情5、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济6、提醒他，你是如何器重他们7、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样干可不行8、说清楚、惩戒完了就完了第四节职场沟通技巧如何与上司(下属)沟通•在与上司沟通前要准备好资料;•涉及方案的要有备选方案;•作好要点记录;•适用沟通礼仪,身体座正,在椅子上半座身体前倾,会意时要点头,目光落在对方三角区;•商务距离1.2~2.2M;•要向上司复述上司的指示,以确认接收信息正确无误;•有疑问和不解要提出来,邀请提问时要用手掌并手心向上,显示礼貌；•当还没有达到可以充分授权的程度时,要主动向上司回报工作进程,上司要给以方向性指导如何与上司(下属)沟通两只耳朵一张嘴,所以要注意多听少说聆听如何与上司(下属)沟通•堂中扬善,闭门说过;•不要当众点名指责,可以说事不说人,不点名的批评;•表扬好的可以兼收批评不好的效果,如对准时到会者表扬,实际上也是对迟到者批评.批评的方式如何与上司(下属)沟通•一定要面对面,轻松氛围下及时(2个工作日内)进行沟通;•不要把自己的不解或牢骚在邮件上群发,打扰很多人.消除误解的沟通方法第一题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来•A：明天一清醒，你会后悔的•B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下•C：你还不知道，大家都在看你呢•D：安静一点，不要那么大声好不好•E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？E第二题：请公寓的房东粉刷墙壁•A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧•B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道•C：我们也会帮忙的•D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了•E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子D第三题•你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：–A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧–B：你们的校长是我朋友呢–C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧–D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下–E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学C第四题•你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：–A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税–B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？–C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务–D：如果你捐了，就是给我面子了–E：这是十分有意义的慈善活动B第五题•暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱–A：你真倒霉，我恰好没有带钱包–B：小心点，我是空手道高手–C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪–D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待–E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧E第六题•你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作–A：这份工作只有靠你的协助才能进展–B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你–C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选–D：现在我是上司，今后请听我的命令行事–E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟A第七题•你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴–A：你弹的好，爸会多开心呢–B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀–C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴–D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的–E：不练琴，那学费不是白交了C第八题•你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作–A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭–B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去–C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧–D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部–E：我相信这项工作只有你才可以做好E第九题•你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假–A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息–B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了–C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？–D：亲爱的，我好想去度假，想死了–E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假A第十题•你超速行使，想请警察通融通融–A：仅此一次，请高抬贵手吧–B：我这有200，就算了吧，别记录了–C：也许你不相信，我一直都是很规矩的–D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已–E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊D沟通无限！祝大家成为沟通高手！谢谢大家！