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1有效沟通2沟通的障碍环境语言人际关系3消除沟通的障碍•选择合适的场地进行讨论•在最少干扰或讨论遭中断的情况下发表意见环境4消除沟通的障碍•了解和掌握自己要传达的信息，表达准确明了。•确保明白对方的谈话内容，重复并确认，随时发问。•仔细聆听对方说话。语言5消除沟通的障碍•避免先入为主的偏见，专注事件的细节。•能及时察觉对方对事物看法有分歧。•随机应变。人际关系6非言语沟通•不同语气，面部表情，身体语言–惊讶–愤怒–喜悦–明白–犹豫不决–失望7非言语沟通•积极的–保持眼神接触–点头表示理解–微笑•消极的–双臂交叉–皱眉/痛苦表情–发出奇怪的声音8单向沟通与双向沟通单向沟通没有交流，令人沮丧，成效不佳，无法运作双向沟通讨论时能提问、交流及确保对方明白。双方愿意克服障碍及确保自己明白地传达讯息，沟通效果增加。9人的基本需要个人需要•感受重视和尊重•意见有人聆听•可以参与讨论，作出贡献•其它？实际需要•讨论不超越正轨•作出正确的决定•交换信息•其它？10•维护自尊，增加自信•仔细聆听，善意回应•谋协助，齐参与基本原则(KP)11基本原则•称赞时要诚恳和具体•表扬别人对讨论的参与和贡献•对事不对人•不要妄下结论或指责他人维护自尊增加自信以礼待人，令对方有良好的感觉，并且信心大增12对事不对人•问题导向与人身导向：•我不喜欢你这身打扮；•你的这身打扮与公司的衣着规定不符维护自尊增加自信以礼待人，令对方有良好的感觉，并且信心大增13与下属沟通•坚持平等相待的原则•坚持相信下属的原则•坚持以平常心看待自己的原则维护自尊增加自信以礼待人，令对方有良好的感觉，并且信心大增14基本原则•让对方知道你在聆听•倾听时抓住事实及对方的感受•理解对方的说话和感受仔细聆听善意回应花时间细心倾听别人的说话，并表示理解15建设性倾听—有效领导者的第一素质•从内在认识到倾听的重要性•从肯定对方的立场去倾听•要有正确的心态，克服先验意识：有容乃大•要给对方以及时的，合适的反应花时间细心倾听别人的说话，并表示理解听40%写9%读16%说35%16同理心如同理解自己一样理解别人，可以“钻入别人的皮肤”以他人的眼光看待世界，以不带成见的方式去倾听。当别人诉说时，洗耳恭听，并关注话语所蕴含的特殊意义。17同理心•冷漠冷漠同情“我不关心”“那是你的事”“今天你看起来真的不太高兴”“听起来你真的受了伤害”“你真可怜......”“我为你感到情况简直是糟透了”同理心18倾听•倾听不是–表面装出感兴趣，而实际上左耳进右耳出–做出防卫性反应–总想立即发表意见–打断对方而自己长篇大论，品头论足或开玩笑•倾听是–专心注意说话的人和他们所说的话–思考话中的意味–体会话中的情感19基本原则•引伸发展别人的建议•避免“要求”和“指令”•尽可能采纳他人的意见谋协助齐参与给他人制造合适的环境，令他人可以畅快的发表自己的意见。他人的意见往往带来更佳的意念，解决方案或决策。20如何有效地提供意见•正面的回应–令对方明确表现好的方面的具体资料及理由•提意见，谋进步的回应–可以做得更好的方面及其理由，同时包括另一可行方案两类回应诚恳真挚、不偏不倚21互相促进•说话要具体(what+why)•提意见时列举其它表达或做事方式•优缺点都要讲，并以积极态度结束谈话•避免含糊及缺乏论据支持的批评•赞赏对方要发自内心•不要猜测别人的动机批评别人的技巧获益于“批评”22事实导向—描述性原则•描述需要作修改的事情或行为：你这个月完成的计划比部门内任何人都要少。•描述对行为或结果的反应：我很关心我们的生产率。•建议一种更可接受的替代方法：我建议让我们定期会面来帮助你完成本月新增的六个计划。批评别人的技巧获益于“批评”23如何批评下属•肯定下属观点和行为中的优点，后对缺点提出批评。•先提出下一步解决问题时可采取的下确做法，后指出以前的错误。批评别人的技巧获益于“批评”24互相促进•把接受批评视为难得的学习机会•专心聆听•请对方用具体事例来评价自己•不要为自己的行为辩解•不要抗拒负面的批评如何接受批评获益于“批评”25回应原则•正面的回应–做了什么/说了什么(what)–为什么是有效的？(why)•提意见、谋进步的回应–做了什么/说了什么(what)–建议/变通的做法(alternative)–为什么该建议会更有效(why)具体的真诚的平衡的26ST-SituationorTask情況/任務A-Action行動R-Result結果A-Alternative可行方案R-Result結果STARSTRRAA27沟通守则与沟通要点开展讨论--“什么？”“为何？”收集资料，意念激发或是解决问题•解释对话的原因•简单说明背景28沟通守则与沟通要点澄清资料让双方交流并澄清所有与讨论有关的资料•提供确切资料•询问其它资料•重复并确认29沟通守则与沟通要点发展意念双方需合力挖掘不同的意念或建议来解决问题，达到沟通目标•发掘所有可行的方案•灵活应变30沟通守则与沟通要点决定行动决定行动时尽可能采纳他人的意见，最终决策会受更多人认同。•尽量采纳他人的意见•决定事情有谁执行及何时完成。31沟通守则与沟通要点总结及跟进回顾决策及行动并监察工作进度的方式。•总结大会决议及行动•决定监察工作进度的方式及日期•表示感谢--参与者所付出的努力和时间32技巧练习运用你所学到的沟通守则进行练习33技巧练习程序•守则使用者–在第一回合中，有三次使用基本原则的机会•练习伙伴–在守则使用者做完练习三之后给回应•交换角色34有效的沟通需要切合两种基本需要•个人需要•实际需要基本原则沟通原则和沟通要点35学以致用合理运用沟通计划表--事前充分准备，沟通就更为顺利36与人沟通：规则•运用沟通守则及基本原则•努力争取双向沟通•借发问来澄清资料及意见•运用例子，清楚明确地解释个人的意见或资料•提防沟通的种种障碍，做好部署，把问题一一克服•谨记要在讨论时切合个人及实际需要•善用非语言的信号，并留意他人非语言信号•利用“沟通计划表”好好部署重要的讨论37与人沟通：禁忌•不要轻视沟通的障碍•不要进行“单程”沟通•不要忽略非语言的信号•不要轻率地处理别人的观点或意见•不要牺牲别人的“个人需要”以成全会议的实际需要•说话不要过于急促，或使用别人无法明白的俗语，为自己制造语言障碍•不要没有准备就出席会议•不要让偏见或负面的情绪造成影响人际关系的因素38总结从现在起运用你所学到的沟通技巧