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课程目标了解沟通的过程、原则、障碍掌握沟通的技巧引言认识沟通有效的沟通技巧总结培训提纲机会均等引言：提问：招聘的条件不清晰，如果你是那位经理你怎么面试？第一部分认识沟通1、沟通的定义发送接受反馈沟通的含义：沟则通，通则同1、传达意图和信息2、建立良好的人际关系3、使决策更合理、更有效4、提升个人成功几率2、沟通的作用组织个人1、达成组织目标2、鼓舞员工士气3、增强团队间合作4、提高客户满意度5、提高企业盈利能力目标原则：有的放矢精准原则：准确、简要、清楚自然原则：不唯上，不临下3、沟通的三原则4、沟通的方式口头方式书面方式非言语方式电子媒介........................5、沟通的障碍沟而不通的障碍很多很多，但不外乎是由沟通的三个环节中的阻碍造成的。环节一：表达环节二：倾听环节三：反馈•听众错位•沟通场合错位•沟通渠道错位•内外环境混淆•..............常见沟通的误区欠打的人请您欣赏请思考：他为何屡屡被打？沟通的误区应当与上司沟通的，却选择了与同级或下属沟通！应当与同级沟通的，却选择了与上级或下属沟通！应当与下属沟通的，却选择了与上司或其他人沟通！回顾：小结：常见的沟通误区之一－－听众错位！沟通的误区应当一对一沟通的选择了一对多甚至会议沟通！应当会议沟通的选择了一对一的沟通！回顾：小结：常见的沟通误区之－－沟通场合错位！沟通的误区逐级报告与越级申告的混淆！沟通范围不妥导致无效信息甚至负面影响！回顾：小结：常见的沟通误区之－－沟通渠道错位！应当在公司内部沟通的却变成了外部沟通。案例：面对客户的抱怨，“你提的需求太有道理了，我们的产品确实很糟糕！”小结：常见的沟通误区之－－内外环境混淆！沟通的误区◆准备不足◆过多的专业术语或夹杂英文“你们的报告我还没有看到，只能谈谈我个人的建议。”◆时机不对商务交往中的拜访时间◆表达不准确可伶的士兵案例沟通的误区“……他在等我的reply，因为联络不到我的manager……”◆..............................沟通不畅的后果第二部分沟通的技巧一、用心聆听（关键技巧）全面准确地获取信息弥补自身不足善听才能善言获得友谊和信任心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。聆听的作用：聆听的五个层次1、听而不闻2、假装聆听3、选择性聆听4、专注的聆听5、设身处地的聆听JAC之道：倾听，理解，欣赏他人以下属于那种聆听境界1、手托下巴，身体大幅前倾2、不停地看表3、只听自己关心的内容4、身体后倾5、目光交流，反馈聆听的原则适应讲话者的风格——语速、音量等眼耳并用——信息与情感首先寻求理解他人，然后被别人理解——换位思考而不评论、打断，争论鼓励他人表达自己的思想——目光交流，认同和鼓励聆听全部信息表现出兴趣倾听回应——“我也这样认为的”点头、微笑等及时提问——三忌：问为什么、一次提问很多、引导性的问题：“难道这样不对吗？”重复内容——简单重复一下归纳总结——善于总结表达感受——“非常好”聆听的技巧聆听中的障碍及突破1.不习惯倾听“我们之所以认为广告投放有问题，是因为我们部门的员工反映……”“这，我都知道。但是……”突破途径：⑴尊重、礼貌，避免中间打断说话者。“我打断一下，……”、“我插两句，……”、“打住！”、“错！”－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－⑵少说多听“上帝给了我们每个人两只耳朵却只有一张嘴！”⑶选某次会议，克制自己，一句话也不准说。2.缺乏信任、情绪化没有人会责怪你说话太慢，只会责怪你话说得不对！①先入为主“这件事根本就行不通，怎么这家伙又……”突破途径：排除以下情绪②个人好恶“这话题我根本就不感兴趣，都什么年头了！”③抱有成见“怎么每次都是这个家伙来诉苦？！”④发生冲突“想和我争？没门儿！”聆听中的障碍及突破二、有效表达切记：啰索、过分情绪化、没想好说话的内容、不考虑别人的理解和感受、呆板、应付了事。1、方法（how）：何种方式发送信息：email,面谈，会议，信函。2、时机(when)：是否恰当？3、内容(what)：简洁、重点、熟悉的语言。4、对象(who)：先获得接受者的注意接受者的观念、需要、情绪。5、场合(where)：环境和气氛。6、语气：不用破坏性，建设性。•一对夫妻非常喜欢吃刀鱼，但是最近市场上都买不到。男主人可是个“妻管严”，为了讨得女主人的高兴，这天为了买刀鱼，提前15分钟请假回家，当他转了2个市场，然后在和平路菜市场，发现有新鲜的刀鱼，而且排队的人不多，天助我也！时间紧急，一刻也不能耽误，跑回家需要5分钟时间，向妻子大人要钱去。刚走进家门，如何表达呢？考考你：三、积极反馈1、给与反馈：把握时机、具体、实例、正面建设性、对事不对人、考虑接受程度、一次不要太多。2、接受反馈：不打断、避免自卫、提出问题、澄清事实、总结接收到信息、向对方表明你的态度和行动、理解对方的目的。经典例句：是的，如果，太棒了，还有呢？反馈中的障碍及突破案例：短信收发看人的沟通意识“月儿圆了，是该送祝福了！细风里，明月下，愿你和家人团圆美满、幸福安康！”这样一条中秋祝福的短信发到了你的手机上，您会有何反应？反馈中的障碍及突破1.不反馈张经理让下属小王安排与客户洽谈下一步合作问题。过了好几天，张经理想起了这件事，不知道有没有结果。突破途径：懂得回复为什么他不找我呢？他问问我不就成了吗？这事我得提醒提醒，不然他们该忘了；那件事也不知进展怎么样了，得问问。反馈中的障碍及突破2.一知半解，急于反馈先行确认“最近公司的风气不太好，你们该好好抓一抓了！”“李总您说得太对了，公司的风气早就该整顿了！”“李总您说得‘风气不好’是指？”突破途径：案例：“是啊”、“对，没错儿”、“有道理”、“没问题”3.时机不当反馈中的障碍及突破“我干得挺好，几天就卖出了4、5套，有一个客户还特意上门表扬了我，为什么经理评估给我打了最低分？”“是啊，你们经理这么样真没道理，我找他给你评理去！”“你卖出4、5套没错，可根据你所在岗位的绩效评估标准……”突破途径：对方情绪激动时不要急于反馈4.自卫反驳5.敷衍了事反馈中的障碍及突破“别说了！根本不是那么回事！”突破途径：客观描述，避免自卫“这与我目前掌握的信息有些出入，……”突破途径：“好了，这事儿我知道了。”（石沉大海）向对方表明你将考虑如何采取行动“我也在考虑你所说的问题，马上会做出个解决方案。到时，我会和你沟通的。”（定心丸）提出问题，澄清事实，询问实例。“你说中心老板办事拖沓都表现在哪些方面，能不能举个例子？”（要描述而不是评论）反馈中的障碍及突破6.对方表达模糊“中心老板办事拖沓，我们市场支持很难做！”突破途径：四、利用身体语言1、身体语言•身体语言与传达的信息一致；•站近些；•语气与音色的运用2、眼神眼睛是心灵的窗户人无法只靠一句话来沟通，总是的靠整个人去沟通。----------彼得．杜拉克你演我猜互动环节：1、使用恰当的肢体语言2、避免分心的举动或手势3、积极回应4、学会发问5、复述五、有效的倾听倾听习惯的培养（从概念到技能）示意安静；身体前倾；稍微侧身面对；目光接触；赞许性的点头；恰当的面部表情；适当笔记；……1.使用恰当的肢体语言2.避免分心的举动或手势东张西望；若有所思；皱眉头、跷二郎腿；双手抱胸；把玩小物品；浏览不相关的资料；看表；收拾东西……①尊重－－“请讲。”“您能不能再介绍一下……”3.积极回应②鼓励－－“这个想法不错，请接着讲下去！”③关切－－“我能为你做点什么？你看这样好不好？”④同情－－“哎呀，是这样吗？真太糟糕了！”⑤理解－－“我可以理解。”（并非表示同意对方观点）4.学会发问倾听习惯的培养（从概念到技能）常规：开放式发问、封闭式发问忌讳：逼迫式发问、组合式发问5.复述“如果我没有理解错的话，……”“你的意思是不是……?”“让我们总结一下好吗？”我们生活中的案例－－为了获取信息的全面性，应适当问及“什么”、“为什么”、“何时”、“何地”、“如何”和“谁”。播下一种思想，收获一种行为；播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运！实战演练1．当我和客户或同事谈话时……a)始终都和对方保持目光接触。b)一会儿看着对方，一会儿向下看。c)谈话过程中大部分的时间都在环顾四周。d)尽力想保持目光接触但又不时地把目光移开。2．如果我正在和客户或同事发生争执……a)尽力把注意力放到积极因素上，从而使形势有所缓和。b)尽力保持冷静并且尽量理解争执的原因。c)尽量避免谈论引起争执的话题。d)马上正视争执以便于争执能尽快得到解决。3．如果我的同事不高兴……a)问他是否需要我帮助。b)让他单独待一会儿，因为我不想干扰他的私事。c)尽量使他振奋起来并帮助他看到光明的一面。d)感到不舒服，并希望他尽快好起来。4．当我在众人面前发表意见时……a)我很有趣且很幽默。b)条理清楚、语言简练。c)相对而言，我声音有点小。d)直接、具体，有时声音洪亮。5．当客户正在向我解释一个问题时……a)我会尽量去理解并同情他的感受。b)查询有关这一情况的具体事实。c)认真听取主要内容以便找出解决办法。d)我运用身体语言和语音语调向她表示我听懂了。6．当我参加培训课程或听他人演讲时……a)如果进行得太慢，我会感到厌烦。b)尽量支持别人的观点，了解工作是多么困难。c)我希望内容能够引人入胜。d)琢磨发言人所说的道理。7．当我想使同事或客户接受我的观点时……a)我先听他们的观点然后很有礼貌地阐述自己的观点。b)我强烈地表达我的观点，以便使他们都能明白我的立场。c)我尽量说服他们，而不是把我的观点强加给他们。d)阐明观点时，会解释我的想法和理由。8．当我有求于同事，向他解释自己遇到的难题时……a)我尽可能地告诉他问题的每一个细节。b)为了表明我的困境，我有时会把问题夸大。c)我尽可能说明问题给我带来的感受。d)我说明我多么希望问题能够得到解决。9．如果我在办公室等我的客户或同事来开会，可是他们迟到了……a)我使自己一直忙于给他们打电话或工作，直到他们来了为止。b)我猜出他们可能会晚一会儿，不会感到不高兴。c)我会打电话给他们，以证实我记错时间。d)我觉得很恼火，因为他们浪费了我的时间。10．当我未完成一个计划，而且感到完成它有一定的压力时……a)以一定顺序到一定时间为止，列出我所需要做的每一件事。b)抛开所有的杂念，集中精力做我应该做的事情。c)我开始着急，难以集中精力做任何事情。d)我制定完成任务的日期，并努力按时做到。11．当我被客户或同事言语攻击时……a)我告诉他停止对我的攻击。b)我感到受了伤害，却什么都不对他说。c)我不理会她的怒气，尽力把注意力集中在发生的事实上。d)我言词激烈地告诉他我不喜欢他的行为。12．当我遇见一个我很喜欢却最近没有遇见到的客户或同事时…a)我友好地和他拥抱。b)我和他打招呼，但并没有握手。c)我紧紧的但很快地握一下他的手。d)我热烈地长时间地和他握手。结束语：一个人一生的幸福是人情的幸福，一个人一生的丰富是人缘的丰富，一个人一生的成功是人际沟通的成功！谢谢大家！