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1目录一、沟通的定义与目的二、沟通的原则三、沟通障碍与解决方法四、沟通成败的后果五、沟通的步骤与条件六、沟通类别与方法只有专业才能卓越34不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:5成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术6人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通7参与沟通，要有两方当事人发讯人——传送方受讯人——接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。8沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者沟通的定义1.知识2.经验3.感受4.态度5.情绪1.知识2.经验3.感受4.态度5.情绪发讯收讯只有专业才能卓越9沟通的目的减少工作失误减少无谓的人为消耗搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气了解了解了解意见交流促进彼此间的满意度10沟通原则—5W1H5W1H内容注意事项Who谁，与谁一起，对方是谁负责人、一起工作的伙伴、交涉对象基本上都会使用到When什么时候、花多少钱到何时为止实施期间、交货日期、工作期等基本上都会使用到What什么工作、产品、商品、材料、零件基本上都会使用到Where在哪里去哪里进行工作的地方、交货地点、发货地点有时需要有时不需要Why为什么进行该工作的目的必须进行工作的理由有时需要有时不需要HowTo用什么方法用规定的方法或自己想出的方法有时需要有时不需要Much花多少费用花多少费用有时需要有时不需要沟通七大经验原则1、目的是否明确1).传达资讯情报(指示、报告等)2).使听众按说话者的意志行动(说服等)3).纠正听众的错误(指示、批评等)2、是否恰当1).内容:是否适当(太多、太少)2).方法:口头、电话、传真、文书等3).次数:不频繁,但也不会过少4).说话速度:不要太快沟通七大经验原则3、时机是否恰当1).时机刚好2).略提前4、是否正确1).用语的意思是否正确2).是否以事实为根据3).发音是否正确沟通七大经验原则5、是否易于理解1).听众是否能理解用语2).所使用的资料是否容易理解3).表现方法是否让人容易理解6、理论是否清楚明了1).谈话内容是否合理2).结论是否明确3).要点是否清楚明了沟通七大经验原则7、是否加以综合整理1).一开始交代谈话的概况2).确实阐述各部分的要点3).最后归纳总结16沟通的障碍—知觉的障阻请用你的肉眼观察，将下图长方形底部的直线延伸而上，你以为1．会与上部较短直线相合？2．会位于上部两条线之间？3．会与上部较长直线相合？沟通的障阻1.收讯人因个人情绪，看法不同而忽略了某些重要讯息，或曲解原意2.接收者能力不足，无法理解3.忽略了其他非语文的沟通、肢体语言的部分沟通的障阻4.讯息来得太快，太多，来不及接受。长时间冗长的训话5.外在的干扰太多别人的打断、电话、噪音6.双方职务上之差别，引起命令式的误解20给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解倾听别人说话的目的听是一种沟通的技巧，是可以练习，掌握并不断完善用心听、认真听、精神一致，眼睛正视对方，面带微笑，并以点头、是、嗯、哦等动作，表示对说话人的认同与尊敬倾听22增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系PS：前美国总统克林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处1、选择性注意2、想说多于想听3、心不在焉4、想不多于是5、缺乏反馈倾听的障碍以客观的心态去倾听1、不制止、不控制2、不建议、不更正3、不赞美、不批评4、不反客为主5、不怜悯2526有效沟通的好处疏导人员情绪，消除心理困扰排除误解，凝聚团队情感建立相互间的了解，增进理解建立信任，改善人际关系收集信息，使团队共有使思想一致，产生共识提高个人与团队的生产力激励27无效沟通的后果1.事业损失2.信誉损失3.降低公司形象4.失眠5.失去热情6.错误7.无效8.生产率降低9.自尊和自信降低28无效沟通的后果10.沮丧和敌对11.团队不快12.士气低落13.失去创造力14.失去团队精神15.高流失率16.旷工2930沟通的类别1、人际沟通----目的：建立良好关系核心：关系导向2、工作沟通-----目的：做好工作核心：准确与效率3、商务沟通-----目的：赢得顾客核心：目的导向31工作沟通的七个步骤1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺7、行动：付之于行动掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人32成功沟通具备的11个条件1、沟通之前要先澄清观念2、检讨沟通的目的；3、考虑沟通时的环境因素4、倾听他人的意见；5、沟通时注意内容；33成功沟通具备的11个条件6、尽量传达有效的资料；7、马上回馈；8、一次处理一项资讯；9、不仅注意现在，并且着眼未来；10、言行一致；11、成为一个好听众不批评、不责备、不抱怨不批评、不责备、不抱怨是卡内基人际关系的重要原则。卡内基先生很慎重的调查、分析原因及配合实际经验并接触多人了解到很多关系恶化、破裂、很多公司干劲的衰退或是朋友之间开始交恶，或是亲子关系不好，常常因为批评、责备、抱怨所造成。35只有专业才能卓越与上级部门沟通1、执行前：*先准备好自己-----需要做什么？如何做？何时完成（计划与目标）？注意：辅助资料准备齐全2、及时反馈与答复*准备好以下问题----是否在按计划执行？如不是，原因何在？如何调整？下一步可能出现的问题与准备的措施？注意：表达观点时要：简明扼要、用词谨慎。37与上司沟通1、重复上司的要求或记录，使他感到被尊重2、不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不干”等，并一定不要和他争论3、养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决定”，并避免越级报告4、报告情况：说明发生了什么、当前事情的状态5、解决方案：说明自己将如何处理事情6、请求指示：请求得到上司的指示或指导38与主管沟通不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为及工作表现；注意找主管谈话的时机；先整理资料，简明扼要节省主管时间；注意自己及主管的情绪，先处理心情；使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心；认识主管的地位，主动适应；39同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。跨部门沟通只有专业才能卓越40内部沟通技巧1、注意职业化，取消口头禅2、对不同的说话对象用不同的语气口吻3、倾听4、向对方表达不同意见时，先认同再转折（是、是、但是）5、适当时重复对方的话6、正确的附和答腔41沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说42结论1、沟通需要民主意识和顾问意识2、了解、理解、谅解3、沟通是资源投入是和产出成比例的4、倾听、倾听、再倾听5、不批评、不责备、不抱怨4、只有没有沟通的5、没有沟通不了的