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1沟通能力的提升——奥科特公开及内部培训系列课程主讲赵冠驹老师步步高通信设备分公司2奥科特培训的宗旨让知识技能化将素质行为化3学习公约第一条守时：准时上下课第二条自制：教室内禁烟，零食，禁接、收手机第三条守纪：不私自来回走动，不随意耳语交谈第四条放开：放开自己，积极互动第五条空杯：心态归零，学习、学习、再学习第六条尊重：注重仪表、注重礼貌第七条信赖：信赖老师、信赖其他学员、信赖同事第八条准备：准备学习用具、随时回答问题、随时参与活动4沟通在人生中重要地位（一）据社会学家们研究，一个正常人每天将化60％－80％的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。他们并由此得出结论：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人际关系的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功”。5沟通在人生中重要地位（二）联合国的人才标准定义－－团队精神（人际关系）－－资源的利用能力（人际关系）－－技能－－才干6沟通在人生中重要地位（三）人与人之间“交互作用”的成功与失败，全视我们的“人际沟通”的能力而定。“沟通”是我们做任何一件事情的中心，大多数“人”的问题都可部分或全部地归结于缺乏沟通、沟通误差、或完全没有沟通。7沟通在人生中重要地位（四）案例－－毛泽东1、面对个体的沟通2、面对公众的沟通8沟通在管理工作中的重要作用管理者的工作本质主要就是管理好“人”以及与“人”沟通管理者既是公司的管理者，更是“员工”的管理者，富有对内对外两种人际关系。所有的机构，不管其规模如何，性质如何，都要靠沟通的过程来结合，也要靠沟通的过程来执行它的功能。9沟通在人类社会中的重要作用沟通人社会团队政府纪律规范秩序人10对沟通的几种错误的认识沟通太普通了，我们每天都在做，没什么了不起；每个人都知道沟通是什么？谁都会做沟通；我告诉他了=我与他沟通了只有当我去做沟通的时候，才会有沟通行为；沟通能力是天生的，而不是教出来的。11有关沟通的定义你对沟通有怎样的定义，将会有怎样层次上的沟通12沟通的通俗定义（一）沟：渠道通：通畅13沟通的通俗定义（二）你说和写（发出）50％50％达成共识我听和读（接收）14沟通的通俗定义（三）——是倾听——是疏导——是补充、说明——是学习和提升——是双方的舒畅——是收获——它不是………15沟通的根本定义（一）必须有一个发送人（信息的来源）每次沟通一定都有一个目的意思被编译为符号符号经由媒介输送出去接受人将符号译解成有意义的思维如果发送人与接收人拥有相似的经验，则接收人较容易体会发送人的心意回馈是沟通的成果，也是我们检查信息是否被了解的主要方法。16沟通的根本定义（二）沟通的基础一、发出方：言辞信号、视觉信号二、接收方：既知含义、既有经验17（既知）多（既知）少沟通的根本定义（三）18沟通的根本属性由于每个人所具有的声音和讯号储存系统俱不相同，所以世界上绝对没有两个人能够完全相同地体会同一项意思。由于没有两个人（即便双胞胎）会拥有完全相同地生长背景和经验，因此，对任何一件事绝不可能有两个人有完全同样的看法。——所以，每个人在与人沟通时都带有他自己的“自我观念”。如果我们想和他人做有效沟通，必须尽力了解对方的“自我观念”。19影响沟通的其它因素－－沟通的噪音嘈杂喧闹的沟通环境传递信息过于繁琐或过于简略接收人精力不集中，未注意发送人的谈话接收人对发送人心存畏惧，或不信任，或感情不睦接收人和发送人对沟通的评估正确与否。（甚至有时会出现“冻结评估”的现象）。20迈出有效沟通的第一步－－建立优秀的自我观念（一）我是怎样的一个管理者？－－请写出五条以上21迈出有效沟通的第一步－－建立优秀的自我观念（二）我期望自己是一个怎样的管理者？－－请写出八条以上22迈出有效沟通的第一步－－建立优秀的自我观念（三）我觉得一个优秀的管理者应该是——请列出十条以上23心理学自画像定律自己心目中的自画像会支配自己的行为（每个人都要不适时机的修改自己的自画像）物质条件已具备，精神要焕发：设定自己是优秀的人，这将会大大提高你的行为质量。24迈出有效沟通的第一步－－建立优秀的自我观念（四）开启潜意识，释放你自己永远突破而不是看破，创造成长型人生人人都可成为沟通高手25高效沟通的两种表现形式（一）从“自我观念”到“自我揭露”——高效沟通要求沟通双方必须有深度的了解，双方都必须有诚意的“自我揭露”，让对方看到你的内心；——你与他人有多少的共有、共享、共同，将决定你与他人的沟通限度。26高效沟通的两种表现形式（二）忘掉自我，抛弃“自我观念”，试着去适应他人的思维方式，体会他人的想法，充分了解他人的“自我观念”。－－入围、突围未既知知既知习惯27沟通中的“发送”（一）语言文字是一种符号。作为符号的语言文字被不同的人理解成不同的意思。例如：工作和消遣老师拿出两张图片，一张是一个人在摄影，代表消遣，另一张是一个人在砍木头，代表工作。当图片出示给学生辨认时，几乎所有的学生都很自然地接受“工作”和“消遣”定义。只有一位小女孩将定义重复地颠倒，且对自己的答案很坚定。经老师详细询问，才知道小女孩的爸爸是搞摄影工作的，工作时摄影，而全家旅游野外宿营时，才劈柴火。28所以，语言文字＝意思例如：猪、桌子、吃好了吗、炸胎了吗等沟通中的“发送”（二）29沟通中的“发送”（三）发送时的误区－－七拼八凑、缺乏逻辑抽的语言组合，增加意思理解的难度－－抽象模糊的陈述、只注重辞藻不注重内容－－用推论性的陈述代替事实性的陈述－－非此即彼各走极端的态度30案例1－－一位经理对下属要求打出季报表的指令：“罗丝，这是一份需要正式缮打的季报春底稿，正本用浅灰色有公司头衔的信纸，二份副本用普通信纸，要分别送给李明，王威和刘福来三位部门经理。如果你不了解格式，可以去查一查以前的档案。噢，另外，将第20页空白下来，李明正准备一份存货毁损量的记录。我需要这份报告参加后天的地区经济工作会议。最后也送一份副本给赵曼。让我想一想大概就是这样了。今天其它的时间我将不在公司里，明天也只有几个小时在这里，如果李明今天没有送过来，打电话告诉他你需要他的记录。倘若你有问题，马上提出来，这份报告连细节都必须正确无误。明天见！”然后这位经理走出办公室，离开了公司。沟通中的“发送”（四）31沟通中的“发送”（五）案例二－－上级的文件，备忘录：在广泛地研究之后，我们勉强地做了下列的决定，就是每一家分店的经理必须以清楚和标准化的计量来提高经营业绩和激励其员工设法使毛利率至少达到营业额的10%。我们对于因你及你的员工的不断努力而获得本公司的实质成长感到无比的骄傲。但是面对目前的经济情势，预计持续性经济成长已难维持，为了保持本公司的竞争力及财务能力的一定水平，所以我们必须要提高毛利率。32沟通中的“发送”（六）当我们沟通的时候，我们并不能传递意思，只有传递符号。在沟通发生之前，发送人必须先问自己下面六个问题：－－我要沟通什么－－我应该如何沟通－－我的沟通会给对方产生哪些意思，会引起哪些情绪波动－－对方期望得到什么－－我说完之后，对方实际上会听到什么－－对方对听到的会有什么感觉33沟通中发送技巧的训练（一）高效沟通的四大要素——肢体语言50％——语调38％——环境7％——内容5％34沟通中发送技巧的训练（二）有效的肢体要领与技巧——展现美的肢体语言秘决为四个字：舒展、大方——展现有效的肢体语言秘决为手势应在齐胸以上——肢体带动心理强烈肢体语言的表现手势和脸部平行35沟通中发送技巧的训练（三）香气环绕着我的家我看见了一朵花立刻就爱上了她多么娇美的花我将她采回了家我精心地爱护着她香气环绕着我的家36沟通中发送技巧的训练（四）建立亲和力的技术——呼应——亲和力＝接受＝信赖＝喜欢——如果我们把对方的行为映现在我们身上，来回应对方，我们就会变得和对方相像，这就叫简单呼应。★人们会被和他们相似的人所吸引37沟通中发送技巧的训练（五）亲和力的建立——呼应技巧——语调、语言、语速同步——表情、肢体同步——认同别人并给予足够的在乎，尊重对方的世界观、价值观、信念，让我们有弹性地去将就别人的世界观，而不是让别人来将就我们。信念、价值观同步。38沟通中发送技巧的训练（六）呼应技术的应用——在和别人谈话中，你不愿继续谈话时，你可以用呼应的另一技巧——反契合：看远处或增加点头的速度——当别人在交谈中有不愿意与你继续谈话时，你可以适时地改变你讲话的语调、姿式，不一定要改变内容。39沟通中发送技巧的训练（七）沟通中声音的魔力亲和力训练宣导力训练40未闻曲调却有情一位漂亮的小伙子，身无分文、穷困潦倒。有天，捡到了一麻袋百元一张的钞票，他惊喜万分，趁四周正无人注意，将钞票扛回他的小木屋。此时，他按捺不住激动心情，哭了起来。哭完，他擦干眼泪，挺起胸膛，抓起一把钱来到五星级宾馆的前台，要开一个总统套房，美美的享受一晚。服务员小姐告诉他：这全是假币！他呆住了，眼睛发直，完全变成了一个傻子。沟通中发送技巧的训练（八）41沟通中发送技巧的训练（九）用眼原理：眼球最吸引眼球1、眼控一切2、让您的心灵之窗有接纳一切的姿态放松的技巧3、集中和分散的技巧集中是为了吸引分散是为了淡化42沟通中发送技巧的训练（十）眼睛的解读线索——左上：记忆中的画面右上：构建中的画面——左平：记忆中的声音右平：构建中的声音——左下：内部对话右下：触觉的感觉43沟通中的回馈（一）积极寻求回馈你应该采取积极的行动，鼓励人们发言及提出问题，甚至表示反对的意思。然后，你必须对问题有所反应并予以处理，以保持有效的交互作用。44沟通中的回馈（二）约定回馈时间不要以为因为你说想要回馈，就会有回馈。许多企业机构安排特定时间做回馈效果相当好。定期回馈要比待问题积累至扩大时再做回馈要好得多呢。45沟通中的回馈（三）领先为“回馈时间”做准备如何才能有效地引出坦诚的回馈呢？答案是应多加思索，并妥善作好询问的准备。如果询问的方式比较随意，例如：“还有没有人想要说些什么？”或“有没有人有问题？”发及“一切都还进行得很好吗？”，那你就可能得不到什么回馈。46沟通中的回馈（四）以身作则以鼓励回馈你身为领导者，应该积极地、机智地、提供回馈模式。如果你肯给予交谈讨论、或交换意见的机会，而真正地做到了有取有予，则你的构思和指令，就不致于以循单行道方式进行沟通了。47保持缄默以鼓励回馈如果你真正想要他人回馈资料给你，你必须保持沉默于一段足够时间以供其做回馈。因为当你感到受压力或紧张的时候，对那些反应较迟饨的部属，一定会感到不耐烦，但是切勿觉得你有打破沉默的必要。因为此时除非你愿意等待，否则你是无法得到你所要的回馈。对你而言，也许是一段漫长的时间，但对正想要整理思考以便表达出来的部属来说，却可能是一段很短暂的时间。同时，你也必须特别留意自己在等待时的非口语的行动，如果你的表情和动作所表现的是不耐烦的或是瞧不起人的，那么你的缄默就只有害处而无益处。沟通中的回馈（五）48沟通中的回馈（六）留意非口语的回馈诚恳而诚实的信息，往往是透过非口语行为或说话的音调传递出来的。能干的领导者，在部属的信息不够清楚或前后矛盾时，都会特别留心观察部属行动上的细微表现。49沟通中的回馈（七）运用询问以求证意思提出询问能帮助你确定双方对辞句的意思是否具有相同的了解。50沟通中的回馈（八）奖赏回馈当我们接收到积极（正向）的回馈时，就会容易给予奖赏。但当收到了消极（负向）的回馈时，就很难给予奖赏。可是无论是积极的或消极的回馈，都是你要了解组织及有关人们的真实善所必要的情报。所谓奖赏，并不一定要重赏，但必须是能够让对方真正感觉其受到奖赏为光荣。通常来说，简单而诚恳的一句“谢谢你”也就够了。如果情况需要的话，也可以用书面字条来表达你对他的谢意，这也是一种有效的奖赏方式。如果某人做了特殊贡献，则你可以写一封较正式的信函感谢他，并将副本送给更高一层领导人知道。51沟通中的有效收听技巧（一）人的动机和感受对听的效果层产生影响——当我们发现自己不能把注意力集中在某件事上时，这就是我们内在的感觉或动