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有效沟通技巧主讲：周红光小游戏—根据动作猜动物游戏规则：1、选出两组，其中一人作为另一组的监督者2、告诉每组第一人动物的名字，然后表演给第二人看，只准有动作，不准出声，依次类推，最后一人说出动物的名字注意：整个过程只能运用肢体动作，不允许运用语言和其它物品课程目标沟通的涵义有效沟通过程中的5个技巧有效沟通的6个步骤人际风格沟通技巧与上下级沟通的技巧电话沟通技巧第一讲高效沟通概述1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一3.高效沟通概述一、决定业绩的三方面：态度（Attitude)知识（Knowledge）技巧（skill）二、职业人士必备的三个基本技巧有效沟通技巧时间管理技巧团队合作技巧讨论什么是沟通沟通的重要性什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感要有一个明确的目标在沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”达成共同的协议在沟通结束时，我们一定要用这样的话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？”沟通的两种方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作信息思想和情感双向沟通传送者接受者沟通的三个行为：听说问沟通的基本原则——准确性原则：表达的意思要准确无误——完整性原则：表达的内容要全面完整——及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷——策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略常见的沟通障碍过早的评价一心二用注意力分散直接跳到结论简单思维偏见模式化猜想不善于倾听思想僵硬先入为主听力障碍压力精力不够集中只选择想听的内容越过沟通障碍最大的障碍是思维定式:我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。克服彼此间的不协调因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。处境控制及运用自己的影响力有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。沟通的三种常见模式冷漠同情双赢沟通的基础尊重理解他人的参照系统沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通效果就越好！BA理解他人的参照系统第二讲有效沟通技巧1.引言2.有效发送信息的技巧3.关键的沟通技巧——积极聆听4.有效反馈技巧小游戏：折纸问题思考：1、你从这个游戏中感悟到了什么？2、给你带来启发最大的一点是什么？有效沟通的八大原则一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异完整的沟通过程：面对面的沟通是最好的沟通方式接收反馈发送有效发送信息的技巧1.决定发送信息的方法（e-maill/电话/面谈/会议/信函）2.何时发送信息（时间是否恰当）3.确定信息内容（简洁/强调重点/熟悉的语言）4、谁该接受信息？（先获得接受者的注意，接受者的观念/需要/情绪）5、何处发送信息？（地点是否合适，不被干扰）常用的信息发送方法：电子邮件电话开会或者面对面谈话电子邮件优点：可以传递大量的、准确的信息。缺点：不能很好的传递你的思想和情感。电话优点：速度快特点：包含一定的信息量及思想和情感最好的沟通方式是面对面的沟通。有效发送信息的技巧1.决定发送信息的方法2.何时发送信息3.确定信息内容4.谁该接受信息？5.何处发送信息？注意：故事一：打破茶壶的两种说法有一天一个女学生啊，她就说她打破了他爸爸的古董茶壶，还好，因为她会讲话，所以没挨骂。我就问他了，我说，“你是怎么说的啊”？她说我打破茶壶之后啊，我就跟我爸爸说，“爸爸我给您泡了好几年的茶，都很小心，很小心，可是刚才不知道怎么，手一溜就把茶壶打破了”。她爸爸虽然大吃一惊啊，很心疼自己的宝贝茶壶，可能生气吗？他还安慰女儿说，“唉，破了就破了吧，旧的不去新的不来，你没被扎到吧”？妙就妙，隔了一个礼拜又上课了，另外一个女学生说，事情真巧，她前两天也打破了她爸爸的茶壶，可是她照上个礼拜同学说话的方法去向老子报告，却挨了一顿臭骂。我就问她，我说，“你怎么说的啊”？她说我跟我爸爸说把他茶壶打破了，我爸爸就跳起来问，“什么”？我说，“我从来都很小心，而且给您泡了好几年的茶”，我爸爸反而更火大了，“你还强辩”？沟通的过程是一个双向的循环，即：发送、聆听、反馈关键的沟通技巧——积极聆听有效聆听的步骤1.准备聆听2.在沟通过程中采取积极的行动3.通知对方如果你没听清、理解聆听的五个层次1.听而不闻2.假装聆听3.选择性聆听4.专注的聆听5.设身处地的聆听不良的倾听习惯•打断别人的说话•经常改变话题•抑制不住个人的偏见•生对方的气•不理解对方•评论讲话人所发表的意见•贬低讲话人•在头脑中预选完成讲话人的语句•只注意听事实，不注意讲话人的感情•在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过•使用情绪化的言辞•急于下结论•不要求对方阐明不明确之处•显得不耐心•思想开小差•注意力分散•假装注意力很集中•回避眼神交流•双眉紧蹙•神情茫然，姿势僵硬•不停地抬腕看表等有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导头脑体操游戏一：画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。•表述人只重复一次，不能提问•不允许交头接耳进行讨论•时间一到立即停止•利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子你画对了吗？反馈——沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好。反馈有两种：正面的反馈建设性反馈第三讲有效的肢体语言1.引言——信任是沟通的基础2.有效沟通的五种态度3.建立合作态度的技巧4.有效利用肢体语言的技巧信任是沟通的基础有效的肢体语言可以赢得别人对你的信任沟通的五种态度强迫合作折衷回避迁就果断的合作的合作态度具体的表象上下级之间要建立合作态度合作态度具体的表象1.双方都能够阐明各自所担心的问题2.积极并愿意解决问题3.共同研究解决问题的方案4.对事不对人，不揭短，不指责5.达成双赢的目的，大家都获益最多上下级之间要建立合作态度有效利用肢体语言1.第一印象：决定性的七秒种2.说话语气及音色的运用3.有效利用肢体语言第一印象：决定性的七秒钟形成第一印象的要素1.对方衣着2.对方表情3.对方眼神4.对方动作5.对方话语不同的音色1.高兴的2.伤心的3.愤怒的4.亲切的5.平和的注意说话的语气（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言好的肢体语言友好开放性的动作面带微笑眼神的交流不好的肢体语言眼睛左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作良好的印象是良好的开端，良好的开端是成功的一半。第四讲高效沟通的基本步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点——介绍FAB原则步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步骤一事前准备1.设立沟通目标2.制定行动计划3.预测可能遇到的异议和争执4.进行ＳＷＯＴ分析步骤二确认需求有效提问积极聆听及时确认问题的两种类型开放式问题——对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。封闭式问题——对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例问题的优势和风险优势风险节省时间收集信息不全控制谈话内容谈话气氛紧张收集信息全面浪费时间谈话氛围愉快谈话不容易控制封闭式开放式几个不利于收集信息的问题少说为什么。“你能不能再说得详细一些？”少问带有引导性的问题，如“难道你不认为这样是不对的吗？”多重问题积极聆听的技巧1.倾听回应2.提示问题3.重复内容4.归纳总结5.表达感受步骤三阐述观点——介绍FAB原则FAB原则描述特点（Feature）转化作用（Advantage）强调利益（Benefit）采用ＦＢＡ顺序表达时，对方更容易听得懂，面机印象会非常深。例如：卖沙发。按FAB顺序来阐述：没有用FAB顺序：【结论】采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。步骤四处理异议1．忽视法2．太极法3．询问法4．是的----如果5.柔道法1、忽视法（买衣服）所谓“忽视法”，顾名思义，就是当对方提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时，您只要面带笑容地同意他就好了。忽视法常用的方法如:●微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。●“您真幽默”！●“嗯！真是高见！”2、太极法太极法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说:“这正是我认为您要购买的理由！”如果销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由则会收到事半功倍的效果。太极法应用实例保险业—客户:“收入少，没有钱买保险。”销售人员:“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。3、询问法询问法在处理异议中扮演着两个角色:●透过询问，把握住对方真正的异议点:●在没有确认对方反对意见重点及程度前，直接回答对方的反对意见，往往可能会引出更多的异议。当您问为什么的时候，对方必然会做出以下反应:●他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。●他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。此时，我们能听到对方真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，能有较多的时间思考如何处理对方的反对意见。4、是的——如果在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意对方部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。请比较下面的两种方法，感觉是否天壤之别。A:“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”B:“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”A:“您的想法不正确，因为……”B:“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。5、柔道法你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让对方自己来说服自己。处进异议时，态度要表现出具有“同理心”。解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。步骤五达成协议达成协议的时候，要做到以下几方面：感谢赞美庆祝步骤六共同实施第五讲人际风格沟通技巧1.引言2.选择与沟通对象接近的方式3.人际风格的分类4.与不同风格的人的沟通技巧了解你的沟通对象掌握不同人的沟通特点注意对方的音量和语速人际风格的四大分类内向分析型支配型被动主动和蔼型表达型外向分