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LOGO沟通技巧——应用篇作者：谢红霞应用篇之主要内容与同事沟通与客户沟通与上级沟通与下级沟通演讲沟通谈判沟通电话沟通会议沟通情境一：演讲沟通技巧【能力测试】你是否具备演讲家的素质？命题演讲的技巧1即兴演讲的技巧2论辩演讲的技巧3子情境1：命题演讲的技巧【情景导入】陶行知的开场白陶行知先生在武汉大学演讲，走上讲台，他不慌不忙地从箱子中拿出一只大公鸡，台下的听众全愣住了，不知陶先生要干什么。陶先生又掏出一把米放在桌上，然后按住公鸡的头，强迫它吃米，可是大公鸡只叫不吃。怎么才能让鸡吃米呢?他扳开鸡的嘴，把米硬往鸡的嘴里塞，大公鸡拼命挣扎，还是不肯吃。陶先生轻轻地松开手，把鸡放在桌子上，自己向后退了几步，大公鸡自己就吃起米来。这时陶先生开始演讲：“我认为，教育就跟喂鸡一样，先生强迫学生去学习，把知识硬灌给他，他是不情愿学的，即使学也是食而不化，过不了多久，他还是会把知识还给先生的。但是如果让他自由地学习，充分地发挥他的主观能动性，那效果将一定会好得多!”台下一时间欢声雷动，为陶先生形象的演讲开场白叫好。1、写好演讲稿（1）演讲稿的格式。演讲稿的一般格式包括：题目、称谓、正文、署名、日期。（2）写演讲稿的要求了解对象，把握热点问题有正确鲜明的中心有感人的典型材料语言要通俗、生动注意内容安排的迭宕变化注意演讲者的形象设计要恰当运用应变技巧要适当运用态势语言正确使用有声语言43212．演讲的基本要求子情境2：即兴演讲的技巧【情景导入】杨澜的机敏节目主持人杨澜在一次演出时，下台阶时摔了下来。但杨澜非常沉着地爬了起来，对台下的观众说：“真是人有失足，马有失蹄呀。我刚才的狮子滚绣球的节目滚得还不熟练吧？看来这次演出的台阶不那么好下哩！但台上的节目会很精彩的，不信，你们瞧他们。”杨澜这段非常成功的即兴演讲，以其敏捷的反应、幽默的语言和适时的话题转移，为自己摆脱了难堪，也显示出她非凡的口才。以致她话音刚落，会场就报以热烈的掌声。即兴又称即席演讲或即时演讲，它相对于命题演讲而言，指演讲者在某种特定的情境或某种特定的人物、气氛的激发下，兴之所至，在事先没有准备或没有充分准备的情况下有感而发的临时性演讲。1．即兴演讲的特点话题集中，针对性强生动活泼,短小精悍临场发挥,直陈己见2．即兴演讲的技巧（1）恰当的准备技巧临场观察准备心理素质准备【课堂互动】1．请分别以“珍惜时间”，“奉献青春”，“珍爱生命”，“和平万岁”为主题,收集名人名言,故事,古今中外的人物,典型事例。2．请收集有关亲情、爱情、友情的古今诗词各5首。•逆向思维•纵深思维•发散思维•综合思维•定话题•定观点•定框架•借题发挥•借人发挥•借物发挥•借事发挥•借景发挥三定四思五借（2）快速思维的技巧（3）表达技巧四种表达技能散点连缀模式构思扩句成篇借题发挥五种注重注重开头、结尾注重内容注重语言形式注重语调注重演讲者形象3．即兴演讲者应具备的素质4．即兴演讲的注意事项保持警觉选准话题抓住话题组合材料情感充沛以情夺人语言生动活泼短小精悍逻辑严密子情境3：论辩演讲的技巧【情景导入】鲁迅的据理力争鲁迅在厦门大学研究院任教时，校长林文庆常克扣办学经费、刁难师生。一次，林把研究院负责人和教授都找来开会，提出要将经费再减掉一半，大家听后纷纷反对，可是又说服不了林。林怪声怪调地说：“关于这件事不能听你们的，学校的经费是有钱人拿出来的，只有有钱人，才有发言权！”说完后，林洋洋得意地双后一摊，在场的人都怔住了，面面相觑，无话反驳。突然，鲁迅“唰”地站起来，从口袋里摸出两个银币，“啪”的一声放在桌上，铿锵有力地说：“我有钱，我也有发言权！”鲁迅借林的话随机应变，冷不防地反驳使林措手不及。接着鲁迅慷慨陈词，大谈经费只能增不能减的道理，一款一项，有理有据，林文庆被驳得哑口无言。犀利性策略性1．论辩演讲的特点特点逻辑性对抗性紧张性临场性2．辩论前的准备工作（1）提出合理的论点（2）收集有利的材料（3）充分估计对方形势（4）设计严密的辩论战略设计辩论程序选择辩论方法3．辩论技巧（1）进攻技巧抓住错漏穷追猛打扩大影响B集中力量打开缺口C迂回曲折攻其不备D先发制人以攻为守A（2）防卫技巧扬长避短避重就轻借彼之“石”攻己之“玉”就地取材哗众取宠加固“堡垒”紧密合作互相补台•针锋相对，连连发问•反面事例，以一挡十•善于类比，后发制人•转移矛盾，进行反驳反击技巧•制造对对方有利的条件，引其就范•以毒攻毒，使用对方已用战术诱导技巧•掌握好语流节奏，气势逼人•语言生动形象，巧用修辞•感情充沛要感染听众语言技巧【技能训练】1．任选下列一个场合，写一篇演讲稿（1）在毕业同学的送别会上（2）在被评为三好学生的领奖台上（3）在新同学入学的欢迎会上2．任选下面一题，作演讲。（1）“五·四”即将来临，学校要组织一次纪念活动，请你做好演讲准备，时间为5分钟。（2）“一二·九”就要到了，你们专业举办了一次演讲比赛，请你作为选手参赛。时间为５分钟。情境二：谈判沟通技巧【能力测试】你的谈判能力如何?广义的谈判是指除正式场合下的谈判外，一切协商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做谈判。商业管理专家一直强调，成功的商业交易主要依赖于谈判的艺术，绝大多数成功商人都是谈判高手，这使他们能轻而易举的完成一笔交易。子情境1：谈判中的语言沟通技巧【情景导入】农夫卖玉米1．谈判时入题、陈述的技巧从题外话入题从客套话入题从介绍员入题从介绍情况入题入题技巧转折语解围语弹性语结束语陈述技巧2．谈判中提问的技巧提问有以下几种方式：一般性提问，如“你认为如何?”等；直接性提问，如“谁能解决这个问题?”等；诱导性提问，如“这不就是事实吗?”等；探询性提问，如“是不是?”“你认为呢?”等；选择性提问，如“是这样，还是那样?”等；假设性提问，如“假如……怎么办?”等。3、谈判中应答技巧1给自己留有思考时间慎重回答尚未理解的问题回答时要有所保留不给对方追问的兴致和机会234子情境2：谈判中的非语言沟通技巧【情景导入】解读谈判中的身体语言下图是谈判中常见的五种表情，根据他们的表情，可以解读到五种不同的信息：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言非语言眼睛面部表情手势衣着声调物体语言体势沉默【技能训练】1．你有一部已开了几年的汽车，想卖掉它。经过访查，你想若能卖到七万元就满意了，就在你去刊登出售广告的当天下午，就有人想八万元跟你买这部车。此时，你如何与买家谈判？注意你的语言沟通技巧和非语言沟通技巧的运用。2．假如你是班长，试对班风建设提出自己的想法。想想怎样与同学们沟通，使大家采纳自己的建议？请设计沟通方案并实施，看看效果如何？情境三：电话沟通技巧【能力测试】你的电话沟通能力如何?打电话的技巧1接电话的技巧2转答电话的技巧3特殊电话的处理技巧1子情境1：打电话的技巧【情景导入】谁先挂电话？王强是某公司的销售主管，该公司的销售业务主要是通过电话联络来完成的。因此王强会定期举办电话礼仪训练，效果也一直不错。有一天，一个业务员向王强反映，一个他一直跟单的大客户竟转向他人，他自问并没有什么地方会得罪客户。王强与该客户熟悉，就侧面去了解，客户的反映是这个业务员做事很假，对他没有诚意。王强觉得有点疑惑，我的业务员都受过专业训练，没理由会这样。接下来几天，他仔细观察他手下的工作过程，终于发现问题出在挂电话上。1．充分的准备（1）先写下想说的事、其中的要点和问题以及日期、事实等需要注意的问题。（2）知道接电话人的名字和职业。（3）在打电话前检查区号和号码是否正确。（4）选一个打电话最合适的时间。如何选择打电话的时间小资料（5）计划好开始说什么。（6）写好问题，尽量只说一件重要的事。（7）在电话旁放上纸、笔以便记录。（8）拨号时要细心。2．重要的第一声3、良好的状态•要有喜悦的心情•端正的姿态•清晰明朗的声音4、认真清楚记录•When（何时）•Who（何人）•Where（何地）•What（何事）•Why（原因）•How（方式）打电话技巧技巧要领有效的电话沟通不要煲“电话粥”挂电话前的礼貌567子情境2：接电话的技巧【情景导入】接电话的方式拨通一个号码，第一种听见的是“您好，这里是青年协会外联部。好的，请稍等”。第二种是“喂，你找谁？不在！”或者“谁，你打错了！”随后是啪嗒一声挂断电话。思考与讨论：1．两种不同的方式在对方心里产生了什么样的效果？2．你在接电话时会选择哪种接电话的方式？3•避免电话长时间终止电话•不懂应礼貌提出•复述并确认•对方挂掉电话后，再放听筒接电话技巧1•迅速准确的接听•融入笑容的声音•自报家门•了解来电的目的2•避免将电话转给他人•转入正题•边听边做反应•掌握应诺声音•随时记录子情境3：转达电话的技巧【情景导入】转接电话的对话1．关键字句听清楚了吗明确告知对方要找的人不在当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并记录2．慎重选择理由因病休息出差在外上厕所直接告知不在办公室开会时，有紧急电话接入，可通过递纸条的方式询问，是否接电话子情境4：特殊电话处理技巧【情景导入】积极的态度有位推销员曾给一个客户打电话长达3个月，在最近一次打电话时，这位很粗暴地对他说：“你以后不要再打电话给我了。”挂断电话之后，推销员觉得很纳闷，想我只是通过电话告诉他一个消息，让他更好地规划自己，并且让他活得更轻松。当想到这儿的时候，这位推销员又拿起了电话，说：“您挂了我的电话，我只是为了告诉您一个消息，我不知道到底做错了什么，让您这么生气，如果我打扰了您，我向您表示歉意。”这位客户一听，很不好意思的向推销员道歉。从此以后，这位客户成了这位推销员的重要客户。特殊情况应对措施听不清对方的话语接到打错了的电话遇到自己不知道的事接到领导亲友的电话接到顾客的索赔电话当你难以及时回答对方的电话当你接到一些令人困惑的电话时【技能训练】1．当你遇到一个同事，给你打起电话来，喋喋不休，你又有别的事情要忙，你会如何拒绝他，尽快地挂断电话？找你的同学帮忙，进行角色扮演练习。2．每个家庭或每个人都会遇到对方打错电话的时候，是漠然是冷眼？是调侃是幽默？每个人处事的方法各一。案例分析情境四：会议沟通技巧【能力测试】你的会议沟通能力如何？会议是一种围绕特定目标开展的、组织有序的、以口头交流为主要方式的群体性活动，同时会议也是为发挥特定功能进行的一种多项沟通方式。通过开会，可以满足人们深层次的需求。会议作为企业管理者互相沟通的一种手段，在现代管理中的重要作用日益显现出来。子情境1：组织会议的技巧【情景导入】组织会议的关键小王刚大学毕业，学的是秘书专业，被分配到某高校办公室，办公室主任拟订召开一次各部门的协议会议，让小王去承担会议的组织工作，但小王只有理论，没有实践，在会议组织过程中，漏洞百出，让领导很不满意。思考与讨论：1．会议组织中关键是什么？2．如果你是小王，你在会议组织中如何做？有效组织会议1确认会议的必要性2确定会议的主题及目标3确定会议的议程4开会地点的安排5确定合适的开会时间有效组织会议6邀请适合参与会议的对象7辅助器材的搭配8发放会议通知9食宿、车辆的安排10会议的评价子情境2：主持会议的技巧【情景导入】你会怎么办？假设你是公司某部门负责人，你在召集本部门人员开会时，总遇到下述情况，作为部门的负责人，你会采取什么措施处理？（1）小张拖拖拉拉，开会总是迟到；（2）小王在会上默不作声，不管正确与否，从不发表意见；（3）小李在会上十分活跃，不管会议内容如何，总爱打断主持人的讲话，对会议内容进行评价，时常导致会议主题难以正常进行。说好开场白主持人的沟通技巧成功开始会议•准时开会•向每个人表示欢迎•制定或者重温会议的基本规则•分配记录员和计时员的职责•开宗明义，先声夺人•困境制宜，营造气氛•棱镜型问题•环形问题•广播型问题•定向型问题4．掌握议事进度掌握议事进度对一次会议的成功可谓至关重要。控场也就成为一个主持人最应训练的技巧之一。掌握议事进度主要包括2种方式：（1）语言方式（2）非语言方式5．机智处理会议场上的