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问题分析与解决讲师叶津瑞问题分析与解决•问题的定义•问题的类型•解决程序•解决工具认识问题目标现况问题识别问题的类型1.显现型的问题2.隐藏型的问题3.改善型的问题问题分析解决的U型回路问题现象问题分类找出原因排列顺序假设的方案评估测试修正行动方案写下在目前管理工作中您的常见问题问题解决的工具•心理图象法•鱼骨图•帕累托图•头脑风暴法心理图象法适用的范围•收集存在的可能问题•罗列各种问题中所包含的因素•预测可能存在的问题步骤•主题放置中间•向四周展开•做多次展开•利用5W2H员工工作缺乏积极性的原因是什么1.用头脑风暴法把所有的原因找出来(尽可能的多)2.将问题分类3.写在大白纸上员工不想做管理的原因鱼骨图练习鱼骨图练习案例心态原因心态原因目标不清晰眼高手低不成熟劳动强度劳动强度人手不够新规则出台制度原因经验的缺乏心理压力薪酬激励制度考核制度用人制度鱼骨图•适用的范围–收集存在的可能问题–罗列各种问题中所包含的因素–预测可能存在的问题•步骤–放置一支鱼骨在中间–做一次展开–二次展开水平树枝状）–分解到可掌握•要点–问题的层次要相等–问题描述要精确–问题分类要恰当–问题现象函盖面要广案例分享脑力激荡法•使用的时机–分析可能存在的各种问题–将问题分类–分析问题的相关因素•步骤–寻找相关团体–设定主题–每一个人开放地发表意见–一人来记录产生的意见和办法脑力激荡法•注意事项–明确主题，但不要过分强调标准–讨论开始前要留给大家几分钟的思考–设定时间限制–要把收集到的意见和方法归类–确保大家理解已经提出的建议–不要深入讨论创意纸飞机几个月前,我所在的物业公司需要进行资质的审定,目标就是不论什么样的方法都要拿下3级暂定资质,我们就这个目标制定了一套任务计划来实施,并且指定了专门的负责人.在办理的初期还算比较顺利,但做着做着,问题就出现了,政府已经停止办理3级暂定资质,原因是社会上的小型物业公司太多,政府高层要求停办整顿,所有的流程在这里都走不通了.1.分析出现问题的原因2.问题的解决方法1.分析出现问题的原因2.以及问题的解决方法帕雷托图帕雷托图•适用的时机–排列问题的影响程度–排列优先顺序•步骤–召集与解决问题的相关的各类人群–罗列出问题的种类–逐项表态问题解决的思考方法六顶思考帽子红色帽子•情绪•自我感受•预感•直觉“我觉得小李说的更对一些”“在这一点上我们就是谈不拢”“我非常理解您的感受，换做是我，我也会……“红色帽子问题解决案例白色帽子•目的搜集和展示信息•客观事实•保持中立•数据•我们有些什么信息•我们需要什么信息•我们缺乏什么信息•我们需要征询哪些信息•我们怎么样去获取我们需要的信息“由于人们控制饮食，以及为了健康着想，因此去年美国火鸡肉销售量提高了25%。人们认为火鸡肉比较清淡”“市场调研显示，人们购买火鸡肉的原因是他们认为其胆固醇较低”“那么有两项事实。其一，去年火鸡肉的销售量提高了25%。其二，市场调研显示，人们声称购买火鸡肉的原因是考虑到胆固醇的问题”“妇女抽烟的数量有增加的趋势”“过去3年来的数字显示，妇女抽烟的数量增多了。”白色帽子与日本文化黑色帽子•批判性思维•谨慎•风险•某些事情与我们的资源条件政策、战略、伦理规范以及价值等等如何不相符合•某些东西怎样与我们的经验不符•为什么某些东西不起作用•困难和问题•指出思考中的错误•质疑所提供的证据•质疑唯一性和最优性•我们采取的行动会带来什么风险•别人会怎么看•潜在的问题是什么•竞争对手会怎么想“食物是美味的，也是生活必需的。但是摄取更多的食物，会让你体重超标，甚至引起其他疾病”“我不喜欢降价的主意”“我们从过去的经验来看---这方面我可以提供给你具体的销售数据---降价并不能促进销售来弥补我们的利润损失。黑色帽子的辩论大学生谈恋爱利大于弊还是弊大于利指责性人格黄色帽子•积极正面•专注利益•乐观•“如果”前景•建设性的意见往往摧毁一个意见比建设一个意见难得多博士的案例绿色帽子新想法、新观念和新认知审慎地创造选择以及更多的选择改变解决问题的新途径蓝色帽子对思考的思考组织系统思考控制其他思考的运用观察和纵览评论概要、结论、收获和报告服务新光天地商场,要求使客户满意度达到90%以上.根据目标制定接客户报修时,5-10分钟,到达现场,维修及时率100%，在实际过程中,某一时段不能在接报修时100%到达。1.分析出现问题的原因2.问题的解决方法问题分析解决的U型回路问题现象问题分类找出原因排列顺序假设的方案评估测试修正行动方案决策制定表格1备选方案A方案B方案希望标准价值希望标准得分加权分希望标准得分加权分总分总分决策制定表格2风险评价备选方案A可能性严重性如果。。。那么。。。如果。。。那么。。。如果。。。那么备选方案B可能性严重性如果。。。那么。。。如果。。。那么。。。落入河底的石兽叶津瑞老师《组织共赢力》研发者、版权申请人新加坡SQ服务体系课程“4+1”培训模式的开创者“ITT精耕式全流程“培训倡导者 培训产品线模式的开创者《服务》电子期刊的创办者“共赢力”提出者和君集团专家级讲师北大纵横特聘讲师时代光华管理学院特聘讲师赢家大讲堂特聘讲师