沟通技巧讲义(1)

沟通技巧一、沟通的定义是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。二、沟通的意义1、是人与人之间意见传达的方法；2、是人与人之间思想联系的过程；三、沟通的类别1、人际沟通-----目的：建立良好关系核心：关系导向2、工作沟通-----目的：做好工作核心：准确与效率3、商务沟通-----目的：赢得顾客核心：目的导向四、沟通的范畴1、语言沟通2、非语言沟通3、电话沟通4、文字沟通5、公众沟通6、现代科技手段五、沟通的特性六、有效沟通的基本功（一）听听的五个境界（二）问“问”的分类*开放性问题*封闭性问题开放式问题使用时机1、开场2、搜集所有的事实资料3、确认自己是否了解封闭式问题使用时机1、获得对方的确认2、在自己的优点上获得对方的确认3、引导对方进入你想要谈的主题4、缩小主题范围5、不确定对方的意思时（三）说1、语言表达基本功---语法的作用：词汇的作用：修辞的作用：语气语调的作用：2、讲究[词语]之美1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；3、选择“说”的环境•环境嘈杂时不说；•环境与己方不利时不说；•善于营造最佳环境4、选择“说”的时机•对方心情不好时不说；•对方专注于其他事情时不说；•对方抗拒时不说；•善于把握最佳时机我们如何保存信息:我们可以保存:阅读信息的听觉信息的视觉信息的视觉听觉信息的谈话内容的做某事时说话内容的我们怎样接受别人的观点83%的来源11%的来源3.5%的来源1.5%的来源1%的来源七、非语言沟通基本类型解释和例子身体动作手势、表情、眼神、身体部位身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色副语言音质、音量、语速、语调、大笑空间利用座位布置、谈话距离自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时间迟、早、等待、文化差异。八、工作沟通的7个步骤实用性格解析方法（一）、四种典型性格类型：性格测试问卷1生动富于冒险善于分析适应力强2喜好娱乐善于说服坚持不懈和平3善于社交意志坚定自我牺牲顺从4令人信服竞争性体贴自控性5使人振作反应敏捷受尊重含蓄6生机勃勃自立敏感满足7推动者积极计划者耐性8无拘无束肯定按部就班羞涩9乐观坦率井井有条迁就10有趣强迫性忠诚友善11可爱勇敢细节外交手腕12令人高兴自信文化修养贯彻始终13激励独立理想主义无攻击性14感表外露果断深沉尖刻幽默15喜交朋友发起人音乐性调节者16多言执着考虑周到容忍17活力充沛领导者忠心聆听者18惹人喜爱首领制图者知足19受欢迎勤劳完美主义者和气20跳跃性无畏规范性平衡小计：----------------------------------------------------------------------------------1露骨专横忸怩乏味2散漫无同情心不宽恕缺乏热情3唠叨逆反怨恨保留4健忘率直挑剔胆小5好插嘴急躁无安全感优柔寡断6难预测不善表达不受欢迎不合群7即兴固执难以取悦犹豫不决8放任自负悲观平乏9易怒好争吵不合群无目标10幼稚鲁莽消极冷漠11虚荣工作狂友善交际担忧12喋喋不休不圆滑老练过分敏感胆怯13生活絮乱跋扈抑郁多疑14反复排斥异己内向无异议15杂乱无章喜超纵情绪化言语不清16好表现顽固怀疑缓慢17大嗓门统治欲孤僻懒惰18不专注易怒多疑拖延19报复性烦躁勉强轻率20善辩狡猾好批评妥协小计：----------------------------------------------------------------------------------合计：---------------------------------------------------------------------------------（二）、各类性格类型的特征与分辨法：•活泼型——•力量型——•完美型——•和平型——活泼型性格优点–讨人喜欢的性格，容易–晚会的，舞台上–能记住多姿多彩–热情、具表达能力、留住听众、–好奇，像长不大的孩子–自告奋勇的–多姿多彩的活泼型性格缺点•没有•永不•以自我为•不注意•变化无常容易•打断别人谈话，并为别人回答问题•无条理，不完美型性格优点•有深度、爱思考，•严肃认真，•有天赋，有•喜欢清单、表格、图示和数据•在乎•有组织、•干净•高标准，寻找理想的•节俭，深深的完美型性格缺点•独一•容易•自惭•拖拖拉拉•对别人的要求力量型性格优点•天生的•对改变的•坚强的意志•能运•目标•组织力佳，•在阻力下•不大需要•通常•紧急情况下力量型性格缺点•强近性的•必须取•不知处理•他是对的，但他•承认你有和平型性格优点•面面•低调•冷静和•耐心-心智•乐天•具备行政•缓和•容易•朋友•是个和平型性格缺点•不易•拒绝•看似•有一股沉默的•似乎做事九、企业内的沟通（一）下行（向下）沟通：目的：让员工知晓企业的突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的探讨员工在企业里的考察员工的让员工了解企业让员工家属了解让新员工看到让员工了解员工外界了解下行沟通的形式：书面类：指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等；面谈类：口头指示、谈话、电话、广播、会议、小组演示、小道消息等；电子类：闭路电视系统、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。与下属沟通1、要明确，不要让下属2、对人温和，对事3、视不同的人选择4、对难缠、爱闹事的部属可采用5、避免与下属在公开场合6、私下用较亲密（二）上行（向上）沟通：作用：提供员工参与减少员工因不能理解营造民主式管理文化，提高企业创新能力；缓解方式：与上司沟通1）重复上司的要求或记录，使他感到2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他争论。3）养成“请示”的习惯，4）新官上任，应立即改口，5）避免提6）通过秘书沟通，可减少冲突。与主管相处：不要发生问题时，才找主管谈，平时也要注意找主管谈话的先整理资料，简明扼要摸清主管的喜好、习性及做事方式；注意自己及主管的情绪，先使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到认识主管的地位，千万不要试着与主管玩（三）纵向沟通的障碍：管理者展示的沟通风格接受者沟通技能上的沟通各方心理活动不善草率语言、文化（四）纵向沟通的策略：1、下行沟通的策略：制定精兵简政，减少去繁从简，减轻授权的言简意赅，提倡启用多介质减少抵触、怨恨沟通五法则：首先掌握了解私下不要对人不要2、上行沟通的策略：建立采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；改革管理体制，鼓励员工（五）横向沟通的障碍：横向沟通的策略：树立倾听而不是选择准确的设立如何进行横向沟通*做好传达、沟通的*积极的态度，使用“我们”而非“你”“我”*循序渐进，*鼓励*语言*制定时间表，*建立汇报反馈体系，*建立注意：1、就事论事，尽量协商对2、多注意3、争议时，避免争吵，4、共同学习、活动，5、培养实力，提升十、团队沟通六原则1、使团队成员2、公平地分配3、鼓励4、坚持进行严密的5、适时地6、直接面对十一、有效的交流*来自上层经理的*由中层经理*全体参与*由人力资源部门*对系统进行*使下列三者相容—*交流渠道*各种互补的办法和来源*经常评估沟通的技巧1、注意职业化，取消2、沟通3、对不同的说话对象用不同的4、5、向对方表达不同意见时，先认同再转折6、适当时7、正确的8、难以开口的问题放在9、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发10、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：十二、成功沟通应具备11个条件1、沟通之前要先2、检讨沟通的3、考虑沟通时的4、倾听他5、沟通时注意6、尽量传达有效的7、马上8、一次处理9、不仅注意现在，并且10、言行11、成为一