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成功之路——高效沟通技巧讲师简介秦俐老师上海全脑风暴经理人学习中心培训总监NLP（神经语言程式学）执行师爱德华.德.波诺CoRT(认知思维）中文授证讲师美国项目管理协会PMP（职业项目经理）秦俐老师是“全脑风暴”系列思维训练课程的主要撰写人。2002年应投资方邀请，出任上海跃勤信息技术有限公司总经理。全脑风暴经理人系列课程以图形化思维训练为中心，以沟通和表达技能为外延，以提高个人和组织效能为最终目，经过秦老师和团队的不断努力和开发，推出了适合经理人快速学习和自我素质提升的经理人版课程。作为NLP执行师，从2004年4月开始，秦老师在浙江金融系统持续进行了超过4000人次的NLP相关课程培训，主题涉及高效沟通技巧、客户服务、情绪与压力管理等，满意率高达98％。在浙江金融系统拥有优良的口碑和声誉。高效沟通课程融合了NLP的潜意识沟通，理解层次概念，深入浅出，帮助学员理解沟通的本质，引导学员对问题的自我发掘和探讨。课程受到了许多知名企业经理人的欢迎，来自西门子移动，方正科技，伊莱克斯电器，华为科技，太平洋人寿保险公司，中国网通，芬欧汇川纸业，艾利（中国）有限公司，上海银行，金茂集团，东方希望集团，中宏保险，郑明明化妆品有限公司，锦天城律师事务所，上海药业集团，麒麟鲲鹏药业集团；浙江纵横集团，京东方茶谷，浙江大学、浙江金融系统、浙江大学总裁班，复旦大学太平洋金融学院的众多经理人都参与了培训。第一单元前言课程目的•了解自己在日常沟通中为什么存在彼此不能理解的障碍。•学会洞悉每个人沟通背后隐藏的信念价值体系，并有效的引导和配合，消除抗拒。•通过积极有效的心理观察技巧和提示语言模式的技巧，学会时刻配合沟通伙伴，建立良好的亲和力，顺利达到沟通的效果。•宏观掌握沟通的态势和氛围，从沟通过程的每一个环节上产生亮点，推动沟通向双赢的方向发展。课程的渊源NLP:NeuroLinguisticProgramming神经语法程式，身心语法程式学NLP:是对人类主观经验的研究，我们如何创出我们每一个人独特的内心世界.NLP的中心：模仿－成功可以复制？模仿四步骤：不知道不知道（无知）知道不知道（动机）知道知道（学习）不知道知道（习惯）－模仿之目的ＮＬＰ是什么•NLP没有标准答案•NLP是工具•NLP需要反复的实践和应用内省——总结——应用沟通的定义•沟通的定义：在动态的环境中，通过信息的交流影响他人的过程。你同意了？你说得对请思考——•沟通到底给我们带来了什么？•沟通的目的是什么？沟通的三个基本关注点•同理心——关注内心感受•关注未来——阳光心态•规则——沟通的界限有效沟通的原则•和谐的气氛是有效沟通的先决条件。•没有两个人是一样的，没有一个人在两分钟里是一样的。沟通方式不能一成不变。•一个人不能控制另一个人，也不能推动另一个人。每个人都只能推动自己，要给别人一些空间。•沟通的意义在于对方的回应，有效果比有道理重要。•直接交谈，不要经过第三者；不要假设。•两人的共同信念，共同价值越多，沟通会越有效果。第二单元了解自己/洞悉他人人的理解层次环境行为能力信念、价值观身份系统时，地，其他人，事，物做什么为什么，什么是重要的如何做我是谁我与世界的关系看看！孩子默书不及格下属报告做得不好系统以后如何在社会上立足他对公司没什么用身份他就是天生纨绔子弟他作不好会计信念，价值以为父母会挣钱供他一辈子多做少做也没什么区别，干吗卖力？能力他压根对文法就少根筋没上过大学，怎么懂得存货流动率行为考前就看电视到凌晨没有做存货流动率分析环境考试的时候天气太热货舱那资料不全请思考——•在日常沟通中，你从哪些层次去看待你的沟通对象？又从哪些层次去肯定或者否定你的沟通对象？结果如何？对方的感受又如何呢？人的理解层次环境行为能力信念、价值观身份系统意识潜意识（外部动力）（内心需要）DISC认知和配合DISC模式•驱动型（D）:直接、目标、自信、专断•感染型（I）:人际关系、创造性思维、感性•思考型（S）:完美、逻辑、数据、规则、裁判•和睦型（C）:关系、保持现状、聆听和睦C任务和目标以人为导向思考S驱动D感染I慢节奏快节奏倾向于获得结果倾向于与他人互动倾向于专注过程倾向于符合标准强调征服异己改造环境以达成目标D)此人倾向于：•快的结果•造成行动•接受挑战•作快的决定•向现状挑战•喜欢权势•解决问题此人喜欢如此环境：•权力，威望•挑战与地位•个人表现机会•大的战场/空间•直接的言谈•有晋升的机会•避免过多的控制和监视•新奇多变的工作内容此人需如此改善：•避免主观•不要过于直接•行动前要深思•注意说话做事的节奏此人合适的合作对象：•评估利弊得失•谨慎•可预期及有秩序的个性•探讨事实•下决策前思虑再三•了解他人的需求强调影响周围的人达成目标I)此人倾向于：•善于交际，言辞•善于激励别人•引发热忱•娱乐他人•乐于助人•合群此人喜欢如此环境：•受欢迎及认可的•自由表达机会•喜欢社交活动•平等的关系•富于控制及琐事•良好的工作环境此人需如此改善：•D.S在中线下时，要控制时间•客观的做决策•参与式管理•对他人有较实际评估•轻重缓急及时限观念•D在中线下时，要坚定一些此人合适的合作对象：•专注于工作本身•实事求是•直言有讳•有系统的做事方法•喜欢处事多于处人•善后，追踪•有逻辑强调与他人合作完成工作S)此人倾向于：•以可接受的方法工作•久居一处•有耐性•研读专精技巧•专注工作•好的听众•使人冷静下来此人喜欢如此环境：•安全的状况•安于现状•不影响家庭生活•对于工作完成给予赞许•工作范围有限•真诚的赞许•与团队共进退•传统的作业方式此人需如此改善：•告诉自己改变并不坏•自我认可•了解大环境•抓重点做事•培养创意•对他人能力有信心此人合适的合作对象：•对变化反应快速•发挥极致（能够）•多方面有兴趣•自我提升型•能对他人施压•能适应未知的环境•能授权，有弹性•能以大体着眼强调符合现状来提升品质C)此人倾向于：•对细节，指标非常注意•专注于主要细节上•习惯在已知的状况中工作•人际手法圆熟•“正确性”极重要•严以假设•服从权威此人喜欢如此环境：•安稳的环境•标准的程序•凡是要取得保证•不要有“突发”改变•团体的一员•私人的反馈•他人主动的赞许此人需如此改善：•明确的工作•明确的目标•定期的审核进度此人合适的合作对象：•希望扩充权势者•能予受权者•易做决策者•政策仅为原则者•能与对手妥协者•能说出不太悦耳的言语者如何与不同的人交流•驱动型和感染型和睦型和思考型–放慢速度加快速度–决定前多听他人意见直接陈述，不要铺垫–不要打断他人发言讲话口气自信–当意见不同时，小心用词意见不同时要坦率如何与不同的人交流•和睦型和感染型驱动型和思考型–直接切入主题任务分享你的感情感受–注意事实与逻辑对他人的情感表达有反应–遵守规则和安排使用个人化的赞扬–不要过于热情在融洽关系上花一点时间–工作完成就不要再浪费时间多交流，放松–多用职业语言小组练习：•请每人随机从各自的同事中选1个人•总结他/她平时的言行特点•归纳出他们的行为类型•在小组中谈谈根据DISC模式的启示，如何同他们沟通会使工作效果更好人的理解层次环境行为能力信念、价值观身份系统意识潜意识（外部动力）（内心需要）先跟后带信念系统•B-Beliefs主观上认为事情应该是怎样的，即是我们所认为的世界维持下去的主观法则。•V-Values事情的意义和带来的好处。•R-Rules事情安排的方式，也就是做法。看看下列说法中的BVR:•“人与人之间应该互相尊重，这样才显出我们被群体接受，并感到安全。所以，我们每天早上见面时都互道早安。”•“每个有上进心的人都应该不断地汲取学问，因为学问懂得多，别人才会尊敬他，找工作更容易，升职也会快一点。你应该多看点书，多参加进修课程。”冲突来源于BVR不同•所有人的内心困挠，均来自一些BVR的冲突。而人与人之间的冲突，亦是起源于双方BVR的冲突。•仔细辨别自己和别人的BVR，找到双方信念系统里可以统一的部分，并且相互尊重。共同信念共同价值•共同信念是大家都支持的信念。•共同价值是从中可得的价值，未必是人人都追求同样的价值，却是其他群体成员都会允许其中有人追求的价值。。•当一个群体中BVR重叠的部分够多，够浓，够阔时，群体的向心力就强，更容易完成目标。步骤说法意义说出他的抗拒(复述）你是说你不想替我买材料？明白你的意思说出他的感受（分享感受）如果你现在去买，你心里肯定不高兴，对吗？了解你的感受建立一致意见的基础（必答“是”）（类似例举）过去你多次帮过我，我是知道的。其实我们一向配合得很好，是吗？我们有一致的地方找出潜藏的理由或者需要（找到潜台词）你一向不是这样的，是否有些事情我不知道？你也许有难处，可以告诉我吗？我在乎你，关心你共同找出解决办法（找办法）让我们一同找出解决办法，怎样又照顾了你的困难，同时又可以满足我的需要呢？凡事至少都有3个解决方法先跟后带的技巧BVR人的理解层次环境行为能力信念、价值观身份系统意识潜意识（外部动力）（内心需要）身份定位对沟通效果的影响请考虑——1、当你接待一个投诉的顾客的时候，你把他当作什么人？2、当你准备和你的亲人讨论一些不愉快的事情的时候，你把他们当作什么人？虚泛词&身份•虚泛词：人人都知道，都没有标准定义的词汇－爱情，人权，尊严•所有代表人身份的名词都是虚泛词－太太，儿子，领导•把自己的角色定位清楚，才能有相应清晰的思想，情绪感觉，行为意欲，才可以有效地配合。第三单元沟通的心理技巧沟通效果的来源•文字：说话用字•声调：高低，大小，快慢，语气•身体语言：头与躯干的姿势，手势，表情7％55％38％三种因素的地位•文字虽然重要，决定它的效果的是声调和身体语言。•声调——听觉接受效果；情绪共鸣•身体语言——视觉接受效果；意思共鸣•三种因素的配合，可以促进沟通的效果。提示语言模式与潜意识沟通•正面词语：我没有办法。我要找出一个突破的方法。•时间式的用词我不会游泳－你是说你到现在为止还未学会游泳。没关系，我们大家可以教你。•引导式的用词如果——可有可无的选择当——某些条件一定会出现但是－否定句子前面的意思同时－肯定句子前面的意思提示语言模式与潜意识沟通提示语言模式与潜意识沟通•双刀式的用词你想现在开始还是喝完水开始？你想现在给他电话，还是回公司谈这事？•隐藏指令式的用词1)隐藏建议很多人会发觉突破自我是很奇妙的感受，你不想试试么？2）反面提议我不会强调我们这个团队是最优秀的团队，你完全可以自主选择。提示语言模式与潜意识沟通•我不会告诉你这个课程是最好的，同时我不会说所有的学员都告诉我们这个课程使他们有很大的收获．不要太相信我的话，当你看到学员在过去课程中留下的评语时，你或许会觉得应该考虑去报读它．•不要急于缴费，除非你想确保你一定参加．你现在坐在那张椅子上，你在考虑这个课程是否真的合适你。你这样思考，心中追求的是智慧地运用金钱，同时使自己有很大的收获．你打算一次付款，还是利用我们的免息分期优惠？