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(第1页/共6页)2009年秋季期末考试（B）卷课程：《沟通技巧》班级：学号：姓名：题号一二三四五六七八总分分数命题者：XXXX评卷者：一、填空题（每题1分，共20分）1、五个有效沟通的原则_____________、_____________、_____________、_____________、_____________。2、人际沟通的特征有_____________、_____________、_____________。3、聆听的三层次：最初级是_________、用“耳”，中级是_________、用“_________”，最高级是_________、用“________________”。4、谈判的技巧包括：_____、_____、_____、_____、_____、_____、_____。二、选择题（单选每题2分，共12分）1、关于客户沟通中语言信息的重要性，正确的是：A、文字语言＜语音语调语言＜身体语言B、语音语调语言＜文字语言＜身体语言C、语音语调语言＜身体语言＜文字语言D、身体语言＜文字语言＜语音语调语言2、下面哪个因素对沟通效果的影响最大？A、语言信息B、声音信息C、视觉信息D、对方的身份信息3、下面哪个距离是社交距离A、0-0.5mB、0.5-1.2mC、1.2-3.5mD、3.5m以上4、沟通结束以后一定要_____。A.双方感觉十分愉快(第2页/共6页)B.一方说服另一方C.形成一个共同的协议D.约定下次沟通的时间5、聆听的步骤第一个步骤是A.寒喧问候B.提出问题C.准备聆听D.身体前倾6、没有()，就没有形成一次完整的沟通。A.面谈B.反馈C.评价D.批评三、判断题（判断为“对”和“错”，每题2分，共20分）1、眼睛看到的是信息，耳朵听到的更多的是对方传递的思想和情感。（）2、沟通中的发送要注意发送的有效方法、在什么时间发送、发送的具体内容、发送对象以及在什么场合中发送等几个方面。（）3、听比说更重要，听是更重要的沟通技巧。（）4、态度是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。（）5、沟通是一个双向的循环，要提问。（）6、电子邮件是典型的书面语言沟通，能够很好地传递思想和情感。（）7、一个职业人士所需要的三个最基本的职业技能是时间管理技巧、团队合作技巧及演讲技巧。（）8、书面信息肯定要比口头表书的信息更清楚。（）9、与人沟通时应该以自己为中心。（）10、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。（）四、问答题（共23分）(第3页/共6页)1、简述高效沟通的基本步骤。（5分）2、阐述有效说服的三项原则。（5分）3、简述谈判的要素及特点。（8分）4、在客户沟通中，对于聆听的实践要求是怎样的？（5分）(第4页/共6页)五、应用选择题（每题2分，共10分）1、请公寓的房东粉刷墙壁____________A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道C：我们也会帮忙的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子2、你在宴会中想使一个醉鬼安静下来____________A：明天一清醒，你会后悔的B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下C：你还不知道，大家都在看你呢D：安静一点，不要那么大声好不好E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？3、你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：____________A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧B：你们的校长是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学(第5页/共6页)4、你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：____________A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务D：如果你捐了，就是给我面子了E：这是十分有意义的慈善活动5、暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱____________A：你真倒霉，我恰好没有带钱包B：小心点，我是空手道高手C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧六、案例分析题（每题15分，共15分）沟通的三个行为：说、听、问要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。案例分析：一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的(第6页/共6页)沟通。(互动:描述型)【自检】：在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：（评比标准：百分比合为1）会议沟通沟通三行为说(%)听(%)问(%)接到通知会议当中会议结束根据沟通三行为的比例总结存在的问题：