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沟通和交流我的背景1985---1995在中国大陆：万科集团，深圳国企广告/JWT广告(美国)：总经理上海东方广播电台，广告总公司：总经理上海高山精品有限公司：总经理1995---2004在美国：美国，华盛顿ＨＭＡ市场传播公司：创意总监，市场总监美国，纽约ＬＨＮＬ市场传播公司：市场策划总监2005---2010在中国大陆：上海（美国）茵梦湖房地产投资集团：集团市场策划总监上海（澳大利亚）海索建筑设计顾问公司：亚太区市场开发总监OMG–ASIA媒体集团:CEO上海高山品牌咨询顾问有限公司2006-2010中国市场总监认证中心咨询顾问和导师毕业于华东师范大学毕业于美国华盛顿GeorgeWashingtonUniversity培训和咨询过的部分大学各大院校：复旦大学MBA,同济大学ＭＢＡ,上海交通大学ＭＢＡ,华东师范大学ＭＢＡ，上海财经大学MBA,东华大学ＭＢＡ,上海大学MBA,浙江工商学院ＭＢＡ，华东理工大学MBA，苏州外国语学院,中国教育部市场营销总监认证中心,前言•沟通既是一门科学，又是一门艺术。通过学习和训练，可以有效地提高人们的沟通能力。•“沟通艺术”系列培训课程就是从和艺术性两方面传授沟通的基本知识、实用的沟通技巧，通过丰富充实的教学内容、灵活多样的互动方式达到有效的培训效果。对今天的学生来讲进行沟通交流的课程是完全必要的。•什么是真正意义上的我们所说的沟通？在人们的生活中，人们一般把沟通认为是说话和交流，其实，不尽然，我把真正意义上的沟通解释为三种：语言，行为和着装(一切无需用语言和行为表达而带来的沟通)课程大纲一：人际沟通技巧二：销售沟通技巧三：与领导的沟通技巧四：谈判沟通技巧五：管理沟通技巧六：演讲口才与沟通交际七：商务礼仪八：关于酒和抽烟的文化九：着装的基础和必要常识十：如何进行面试？面试中的说话和沟通技巧十一：PPT的设计分析1：说话，言语的表达；2：行为举止的体现3：你的衣着，相貌和一切可以引导别人对你判断发生改变的依据一：人际沟通技巧1：说话，言语的表达1.1：善于仔细、完整地接收和倾听对方的信息1.2：简化沟通中所运用的语言，使沟通信息尽量简洁1.3：注意分析和抓住段落信息，并加以复述，并做出小结和回顾1.4：尽量采用“我……”的表述，而避免“我们如何……”的称呼1.5：在沟通信息中，订立阶段目标，例如，“这次主要解决……问题”等1.6：避免过多谈论自己的话题，而注意有足够时间倾听对方的意见，使话题平稳地转移1.7：注重运用肯定技巧，通过信息反馈、姿势和表情先肯定对方的意见1.8：注意避免干扰姿势或动作，不打断发言者，集中倾听对方的信息1.9：适当利用小道沟通渠道，以便通过非正式渠道加强沟通的灵活性和速度一：人际沟通技巧1：说话，言语的表达1.1：善于仔细、完整地接收和倾听对方的谈话和信息一：人际沟通技巧1：说话，言语的表达1.2：简化沟通中所运用的语言，使沟通信息尽量简洁一：人际沟通技巧1：说话，言语的表达1.3：注意分析和抓住段落信息，并加以复述，并做出小结和回顾一：人际沟通技巧1：说话，言语的表达1.4：尽量采用“我……”的表述，而避免“我们如何……”的称呼一：人际沟通技巧1：说话，言语的表达1.5：在沟通信息中，订立阶段目标，例如“这次主要解决……问题”等一：人际沟通技巧1：说话，言语的表达1.6：避免过多谈论自己的话题，而注意有足够时间倾听对方的意见，使话题平稳地转移一：人际沟通技巧1：说话，言语的表达1.7：注重运用肯定技巧，通过信息反馈、姿势、表情和运用“对抗”方式肯定自己意见一：人际沟通技巧1：说话，言语的表达1.8：注意避免干扰姿势或动作，不打断发言者，集中倾听对方的信息一：人际沟通技巧1：说话，言语的表达1.9：适当利用小道沟通渠道，以便通过非正式渠道加强沟通的灵活性和速度一：人际沟通技巧2：行为举止的体现2.1：站姿的礼仪2.2：坐姿的礼仪2.3：走姿的礼仪2.4：手势的礼仪2.5：微笑的礼仪一：人际沟通技巧2：行为举止的体现2.1：站姿的礼仪古人云“立如松”，站的姿态式应该是自然、轻松、优美的。不论站立时摆休种姿式，只有脚的姿式及角度在变，而身体一定要保持绝对的挺直。标准的站立姿式要求挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂。双腿靠拢，脚尖张开约60度，或双脚与肩同宽。站累时，脚可后撤半步，但上体仍须保持垂直，身体重心在两腿正中，精神饱满，表情自然。与外宾谈话时，要面向对方站立，保持一定距离，太远或过近都是不礼貌的。站立姿势要正，可以稍弯腰，切忌身体歪斜，两腿分开距离过大，或倚墙靠柱，手扶椅背等不雅与失礼姿态一：人际沟通技巧2：行为举止的体现2.2：坐姿的礼仪坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。在日常交往中，对入座和落座都有一定要求。入座时，动作要轻盈和缓，自然从容。落座要轻，不能猛地坐下，发出响声，起座要端庄稳重正确的坐姿：上身自然挺直，两臂屈曲放在双漆上，或两手半握放在膝上，手心都要向下。谈话时，可以侧坐。侧坐时上体与腿同时向一侧。要把双膝靠拢，脚跟靠紧。不要有摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。两腿的摆法：暨不能过于前伸，也不能过于后展，更不能腿脚摇晃。不雅座姿：两膝分开，两脚呈八字形；两脚尖朝内，脚跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几上；两腿交叠而坐时，悬空的脚尖不能向上，更不能上下抖动或摆动；与人谈话时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。坐姿要依据不同场合，与环境相适应。如一般沙发椅较宽大，不要坐得太靠里面，可以将左腿跷在右腿上，显得高贵大方，但不宜跷得过高。女士尤其应注意，不能露出衬裙，有损美观与风度，在公共场所不要趴在桌子上，躺在沙发上，半坐在桌子或椅背上一：人际沟通技巧2：行为举止的体现2.3：走姿的礼仪行走的姿式极为重要，因为人行走总比站立的时候多，而且一般又都在公共场所进行的，人与人相互间自然地构成了审美对象。行走时，步态应该自然轻，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。行走的步子大小适中，自然稳健，节奏与着地的重力一致。与女士同行，男士步子应与女士保持一致。总之，走相是千姿百态，没有固定模式，或矫健或轻盈，或显得精神抖擞，或显得庄重优雅，只要与交际场合协调并表现出自己的个性的步伐，就应该是正确的。走路时应注意的事项：应自然地摆动双臂，幅度不可太大，只能小摆。前后摆动的幅度约幅度约定45度左右，切忌做左右的摆动。应保持身体的挺直，切忌左右摇摆或摇头晃肩。膝盖和脚踝都应轻松自如，以免浑身僵硬，同时切忌走“外八字”或“内八”。多人一起行走时，不要排成横队，不勾肩搭背。遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。一：人际沟通技巧2：行为举止的体现2.4：手势的礼仪在国际交往中，手势作为一种交流符号，具有十分重要的意义。了解和熟悉某些常见的手势，有助于更准确地相互理解和交流。否则就容易产生误解。例如：某些中国人爱以食指指点着别人说话，这往往会引起欧美人士的极大反感，国为在欧美这是不礼貌的责骂人的动作。“到这边来”的手势用的很多，中国人习惯手臂前伸，手心向下，弯动手指，示意“过来”。而在欧美，这一动作却是招呼动物的表示。他们招呼人时，是将手掌向上伸开，伸曲手指数次。在中国，这一动作又被误解为招呼幼儿或动物。在大部分中东和远东国家，一个手指表示“性手势”，所以用一个手指召唤人是对人的侮辱。在这些国家以及葡萄牙、西班牙和拉丁美洲国家，用手召唤人的正确姿势是：手心向下，挥动所有手指或挥动手臂。竖起在拇指表示“好”和“行了”，通行于世界多数国家，而在澳大利亚，这个手势是粗野的。在希腊和尼日利亚人面前摆手是以他的极大侮辱，手离对方越近侮辱性就越大。美国人手指弯曲，手心向前，拇指与食指弯曲合成圆圈，表示“OK”；在日本和中国却表示钱；在拉丁美洲则是低级庸俗的动作。一：人际沟通技巧2：行为举止的体现2.5：微笑的礼仪在交往中，如果语言障碍无法交流，微笑则是迅速达到期交流的“润滑剂”。微笑即是在脸上露出愉快的表情，是善良、友好、赞美的表在绝在多数国际交往场合中，微笑都是礼仪的基础。亲切、温馨的微笑能合不同文化背景的人迅速缩小彼此间的心理距离，创造出交流与沟通的良好氛围。一:要委婉含蓄，表达巧妙。在外交场合，以“遗憾”代替“不满”、以“无可奉告”作“拒绝回答”的婉词；在社交场合，以“去洗手间”代替“厕所在哪儿”，都是委婉含蓄的表达方式。二:要善于倾听，给别人以说话的机会。这样才能在听取别人谈话的同时，获得对方的好感。三要坦率诚恳，切忌过分客气。欧美人习惯率直地表达自己的意见，只要言语不唐突，直抒己见反而更易获得好感。四要诙谐幽默，避开矛盾的锋芒。幽默风趣的话语不仅令人愉快，还能化解因各种原因引起的紧张情绪和尴尬气氛。与人交谈时，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事，更要注意回避对方的隐私，对妇女一般不询问她的年龄和婚姻情况，对一般人，不径直询问他的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私生活方面的问题。对方不愿意回答的问题不要刨根问底，对方反感的问题一旦提出则应表示歉意或立即转移话题。谈话时还应注意不要批评长辈和身份高的人，不要讥笑讽刺他人，对宗教问题也应持慎重态度。一：人际沟通技巧2：行为举止的体现2.5：微笑的礼仪控制声调如果留意一下外国电视节目的主持人和播音员，你会发现他们的声调大都低沉而有力，而不少中国人在说话时不大注意控制音调，尤其当众讲话时声音尖而响。如果在与人交谈时你试着把自己的声音降低，会收到意想不到的效果，一个低沉的声音更能吸引人们的注意力并博得信任和尊敬。乘坐小轿车或出租车时，后排右座为首，左座次之，中座再次之，司机旁边的座位为末座。如果由主人亲自驾车，司机旁边的座位则为首座。乘电梯时，如看到有人赶来时，要用手挡住电梯门，防止它关上。请遵守全世界电梯中都有的规矩—不准吸烟。乘自动扶梯的规矩是左边上下，右边站立，空出左边让有急事的人赶路，绝不可双双对对挡路握手是相互见面和离别时最常见的礼节。西方人通常是在经人介绍与别人相识时才握手，若相识的对方是妇女、年长者、职位高者，则应尊重对方意愿，不主动伸手。宾主之间，主人有向客人先伸手的义务，无论在机场或宾馆接待外宾，不管对方是男是女，主人都应先伸手。握手要有适当力度，太轻会使人感到冷淡，太重会使人觉得粗鲁。男士与女士握手可轻些，不要握满全手，只握其手指部位即可。握手时男士应脱去手套，女士除遇地位高的人外，一般不用脱手套。握手时切忌站在门口一脚门里，一脚门外。多人同时握手时注意不要交叉，可等别人握完再伸手。一：人际沟通技巧3：你的衣着，相貌和一切可以引导别人对你判断发生改变的依据3.1：TPO原则3.2：整体性原则3.3：个性化原则3.4:整洁原则一：人际沟通技巧3：你的衣着，相貌和一切可以引导别人对你判断发生改变的依据3.1：TPO原则T、P、O分别是英语中Time、Place、Object三个单词的首字母缩写。T指时间，泛指早晚、季节、时代等；P代表地方、场所、位置、职位；0代表目的、目标、对象。TPO原则是国际上公认的衣着标准。着装遵循了这个原则，那基本上会合乎礼仪的。一：人际沟通技巧3：你的衣着，相貌和一切可以引导别人对你判断发生改变的依据3.2：整体性原则正确的着装，能起到修饰形体、容貌等作用，形成和谐的整体美。服饰的整体美构成，包括人的形体、内在气质和服饰的款式、色彩、质地、工艺及着装环境等。服饰美就是从这多种因素的和谐统一中显现出来。一：人际沟通技巧3：你的衣着，相貌和一切可以引导别人对你判断发生改变的依据3.3：个性化原则着装的个性化原则，主要指依个人的性格、年龄、身材、爱好、职业等要素着装，力求反映一个人的个性特征。选择服装因人而异，着重点在于展示所长，遮掩所短，显现独特的个性魅力和最佳风貌。现代人的服饰呈现出越来越强的表现个性的趋势。一：人际沟通技巧3：你的衣着，相貌和一切可以引导别人对你判断发生改变的依据3.4:整洁原则在任何情况下，服饰都应该是整洁的。衣服不能沾有污渍，不能有绽线的地方，更不能有破洞，扣子等配件应齐全。衣领和袖口处尤其要注意整洁。一：