沟通技术(一)

沟通技术南开大学蒋建荣课程目标了解沟通相关理论掌握沟通艺术提高沟通能力课程结构第一天：沟通价值与理论第二天：沟通态度与技能第三天：与不同的人沟通第四天：自我管理与家庭建设课程承诺沟通价值与理论什么是沟通？沟通是一个特定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的目的表达情感信息交流建立关系员工的１２个需要在工作中我知道公司对我有什么期望；我有把工作作好所必须的器具和设备；在工作中我有机会做我最擅长做的事；在过去的7天里，我出色的工作表现得到了承认和表扬；在工作中我的上司把我当一个有用的人来关心；在工作中有人常常鼓励我向前发展；员工的１２个需要在工作中我的意见一定有人听取；公司的使命或目标使我感到工作的重要性；我的同事们也在致力于作好本职工作；我在工作中经常会有一个最好的朋友；在过去的6个月里，有人跟我谈过我的进步；去年，我在工作中有机会学习和成长。自我成长自我超越改善心智模式建立共同（个人）愿景团体学习系统思考小结需要层次论生理的需求安全的需求社交和爱情的需求自尊与受人尊重的需求自我实现的需求X理论人的本性是坏的，天生好逸恶劳，只要有可能就逃避工作。一般人宁愿听从指挥，不愿担负责任，缺乏雄心抱负。一般人以自我为中心。人们为金钱、福利及处罚的威胁所驱策。接受X理论的管理者强调“管”字和“严”字。Y理论人的本性是好的，并非天生懒惰，不可靠。一般人对组织目标承担义务同报酬相关，在一定激励下能完成任务，承担责任。人在工作中能自我控制，有想象力与创造力。管理者应对职工信任、教育与启发。接受Y理论的管理者认为应满足职工各种需要，创造环境，是人们智慧、才能充分发挥，更好地实现组织目标和个人目标。Z理论加利福尼亚大学教授威廉·大内发现：企业与职工利益一致，两者积极性可合二而一。职工的雇佣是长期的，遇到苦难不解雇，“节衣缩食”，共度难关。鼓励职工参与管理。下级对上层指令，要深刻领会，创造性工作，不要机械执行。中层管理人员对各方意见要协调。企业要关心职工生活。对职工全面培训，对提拔者要全面考核，长期考察，不要因一时一事而简单行事。小休有效沟通的基本原则1．维护自尊，加强自信2．真实性3．沟通渠道的适当性4．沟通主体的共时性5．沟通信息的完整性6．沟通代码的相同性有效沟通的基本原则7．沟通的理解统一性8．沟通的及时性9．沟通的连续性10．有明确的沟通目标11．沟通语言准确有效沟通的基本步骤沟通准备确认主题阐述交流排除异议达成沟通共同合作沟通准备1．确定沟通的目标本次沟通，我的最终目标是什么？2．制定计划1）我打算采取怎样的沟通方式？---打电话？发邮件？直接拜访？约对方去喝咖啡？2）沟通过程中，我要说些什么？3）什么样的开场白是最好的？4）我应该先说什么？后说什么？沟通准备3．预测可能遇到的意义和争执1）针对我要沟通的对象的性格，我应该用怎样的说话方式和语气，才能和他进行顺畅的交流？2）如果有争执，会有些什么样的争执？3）我应该怎样来应对争执？4．对情况进行分析确认主题1．聆听----聆听对方的意见和话语，从中搜索自己最需要的信息1）对方的谈话一定要表示浓厚的兴趣，要专心听2）在适当的时候要对对方的陈述复述和确认，以准确把握对方的需求3）边听边试着引导对方的思维向着我们想要谈话的话题方向靠近确认主题2．询问----用询问的方式，从对方的口中获得直接的信息，从而了解对方1）问句简洁明了，让对方一听就明白，不会产生歧义2）询问的时候语气要随和亲切，不要给对方你正在质问他的感受6）尽量避免问具有挑战性和攻击性的问题确认主题3．观察----用眼神观察对方的态度和心情，把握自己下面谈话的内容1）在观察对方的时候，眼神要自然，不要给对方感觉到我们在可以观察它2）观察对方的时候，一定要与对方保持适当的距离，不要给人太亲近或太疏远的感觉3）应该全方位观察对方，比如对方的年龄、服饰、肢体语言4）换位思考，随时随地地想到：假如我是对方，我现在想要了解什么？确认主题3）询问的过程要有耐心，给对方思考的时间，不要给人不步紧逼的感觉4）语气不能太坚决，不要给对方非回答不可的感觉5）询问过程中最好不要涉及到隐私和敏感话题排除异议1）兴趣十足2）全神贯注，找出对方不接受我们意见的原因3）革除己见，千万不要固执己见4）赞同认同排除异议5）复诵问题6）从容作答7）实话实说8）提出证据9）用对方的话来说服对方人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通---彼得德鲁克心若改变，你的态度跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；性格改变，你的人生跟着改变。沟通障碍我们太习惯向别人伪装自己，以致最后我们向自己伪装自己---法拉罗什富科沟通障碍1）自私---只注重自己的感受，不尊重他人的价值甚至人格，漠视他人的处境和利益2）自大---喜欢炫耀自己，认为自己一切高于别人，自己的就是最正确的3）自卑---缺乏对自己正确的评价1．个人的价值观和需求不同造成障碍2．个人的文化背景不同造成人与人之间的沟通障碍沟通障碍1．信息泛滥是团队沟通障碍的一种表现2．耗时也是团队沟通障碍的表现3．信息过滤的负面影响4．信息反馈不充分5．不良的团队气氛---认为不同意见就是负面的练习总结沟通的意义在于对方的回应分组午休小组风采展示沟通模式自我评估沟通能力测试自我沟通---生涯幻游总结作业静坐十分钟，聆听自己制作梦想版，明天上课带来谢谢大家！[e-mail]