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沟通方法罗钢引言两个护士的故事沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…——拿破伦.希尔沟通是什么？沟通是组织的润滑济。——松下幸之助沟通是成功人生的通行证，即或是上帝，也有有求于关系的时候。——马克·吐温名人名言目录沟通及意义沟通的障碍沟通的方法什么是沟通？哲学问题：“丛林中的一棵树倒了却无人听到，它是否发出声响？”在沟通的背景下，其答案是否定的。沟通是一个信息、思想和情感互相交流的过程。成功的沟通，应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致问题：对牛弹琴是不是沟通？信息源编码通道反馈解码资料信息信息信息沟通的过程噪音噪音噪音噪音接受者机场小故事的分析传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介沟通模型游戏请拿出一张白纸和笔，在白纸的左上角向右画一条斜线，在斜线的顶端画一所房子，在房子的左侧画一棵树，最后在房子的上方画一朵云彩。正确答案沟通的基本类型沟通语言沟通口头书面非语言沟通身体语言沟通副语言沟通物体的操纵身体动作姿态服饰仪态空间位置有关资料在面对面的沟通过程中，来自语言文字的社交意义不会超过35%，换而言之，有65%时以非语言信息传达。良好的沟通能力对个人的生活有重要意义•能理解他人，善解人意；反过来，也让他人能更好地理解自己。•有良好的夫妻关系，并与父母和子女相处融洽。良好的沟通能力是个人事业成功的基础•沟通能力是个人能力的体现•个人事业的成功有赖于良好的沟通能力•良好的沟通能力有助于化解与公司内部其他文化背景职员之间的冲突沟通对个人的好处掌握人际沟通的技巧，将在多方面获益•从旁人的经验与习惯中汲取智慧•迅速获取准确资讯，并在彼此交流意见、看法的基础上产生新的创意•与顾客或同事建立相互信任，改善团队合作，从而获得拥护•通过清晰的指导与决策，节省时间与精力，减少重复劳动•排除孤独感与脆弱心理，克服有害情绪——愤怒、恐惧、害羞•激发他人对你的理念与建议的兴趣•正确理解其他文化背景人士的谈话含义，避免因风格不同而引起冲突沟通对个人的好处（续）与校长沟通的体验特别提醒美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%沟通对组织的好处有利于提高管理绩效•可以全面、深入地了解人员情况•使员工参与管理，激发员工的工作积极性•有助于组织内部人员之间的相互理解和支持，和谐人际关系•有助于员工理解改变管理模式的必要性，明确他们应该怎样适应变化，以减少改革的阻力沟通的渠道沟通方式举例功用书面语言口头语言身体语言图象语言多媒体信函、备忘录、报告、记录通知、规章、计划、讨论文件等是组织间进行沟通的基础，具有相对持久性，便于使用，被广泛使用访谈、会议、汇报、辩论、电话、演说等具有即时性，是组织处理日常工作的主要沟通方式手势、面部表情、动作、行为、语气、站姿、体态、活动等无意中给人以深刻影响，要想使沟通畅通，就要对积极和消极的姿态加以控制幻灯片、照片、图表、录象、图画等因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用电视、报纸、杂志、因特网、电子邮件等具有交互性，在现代社会尤其有用。各种沟通渠道的优缺点沟通方式优点缺点书面语言口头语言身体语言图象语言多媒体持久、有形、可以核实、周密、逻辑性强、条理清楚耗费时间多、缺乏反馈快速传递、快速反馈、信息在传递过程中，失真的可能性较大具有可视性，一目了然容易让人产生误解、或难以理解形象、具体、容易接受缺乏反馈有趣味性、综合性往往受设备、场地的限制目录沟通及意义沟通的障碍沟通的方法沟通的障碍●接收障碍——环境刺激；——接收者的态度和观念；——接收者的需求和期待。●发信的障碍——发信者的表达能力；——发信者的态度和观念；——缺乏反馈消除沟通障碍●发信者——信息是传递给谁的？——我为什么要沟通？——明确沟通的内容。——选择最合适的时间、地点和方式沟通。——与接收者保持联系。消除沟通障碍●接收者——设身处地地聆听；——与发信者保持联系。●发信者与接收者——认识到误解是在所难免的；——不断地反馈和检验；——建立相互间的信任与真诚。沟通的障碍●接受障碍——怀有成见；——传递者与接收者之间的矛盾；●理解障碍——语言和语义问题；——接收者的接收和接受的能力；——信息交流的长度；——信息传播的方式与渠道；——地位的影响沟通过程中的障碍研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。•文化差异•语义不清•感觉失真•地位影响•环境混乱•渠道不当•时间限制•主题不清•经验导向•距离阻隔•没有反馈•自我中心与税务干部沟通的故事目录沟通及意义沟通的障碍沟通的方法美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。美国《沟通杂志》通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写。听、说、读、写是我们最主要的沟通方式！沟通方法沟通方法----听沟通时，你不仅是听对方说什么，而是要倾听！要用心、用眼睛、用耳朵去听。认真地听，积极地听。听与倾听的差异听倾听身体本能的反映心智与情绪上的感觉（利用逻辑与感觉）简单的活动复杂的活动（具备分析解释和翻译的能力）自然、不必借助外力需要专心、长时间的注意力本能必须通过学习才能掌握同时可以听见许多声音只选择特定的意义与概念的声音人人都有的能力优秀的听众只占少数人收集信息创造个人与工作上的利益+上帝给了我们两个耳朵，只有一个嘴巴沟通方法----有效倾听的技巧•态度客观公正，随时注意自己的偏见•听人家把话说完，不要过早下结论•在合适的时机，以恰当的方式作出反馈•适时闭嘴，有效运用沉默•在适当的时机，提出适当的问题•事先采取措施，消除外界可能出现的干扰•除非必要，不做笔记•沟通结束之后，抽时间回想一下沟通方法----有效倾听的技巧（续）在合适的时机，以恰当的方式作出反馈•运用启发性、肯定性的短句、词语给予反馈•适时的提问•以身体语言给予反馈•面部表情——真诚、热情、微笑•身体前倾，与对方保持适当距离•保持目光接触，并不时点一点头说的原则对想表达的内容了然于心考虑对方的需求简洁地表达信息确认信息已被清楚、正确地理解沟通方法----说沟通方法----说良好的开端将决定沟通的结果交谈开头的几种类型•界定内容•回顾•目的•列举事项•类比式•提出对方需求•赞美•关怀•提问•寒暄约会的故事略读技巧•看落款•看封面或主题•看段落标题•判断重要性•看黑体、斜体、粗体、加重点符部分•看表头、数字•稍微多看一下第一段和最后一段•归类处理沟通方法----读沟通方法----读读懂潜台词据调查分析；从社交获取的信息中，视觉占63%，声音占29%，文字占8%。观察表情注意肢体语言分析关系琢磨氛围了解变化沟通时务必要注意的五个方面两个青年男女关系的判断心中有读者•你的读者已经具有了多少知识背景？你的读者对这个问题的理解程度怎样？•关于这个主题你的读者的观点是什么？•读者的观点与你的观点是否一致？•你的读者喜欢哪种交流风格？•哪种信息技术最有可能达到你的目的？沟通方法----写幼儿圆招生广告的写法的差异需要自我检查的问题•文章在提出建议后包含了理性的叙述吗？•有无多余的和不必要的信息？•是否包含了所有重要的事情？•是否适合读者的需要？•还需要更多、更深入的采访吗？沟通方法----写病例、诊断的写法人们在沟通过程中，除了用语言表达自己的思想之外，同时，也在用音调、动作、姿势、手势、眼神、表情、距离等大量的非语言表示来表达含义。这些“表示”被称之为“身体语言”。非语言沟通就是借身体移动、脸部表情、姿势、态度及与对方谈话距离来进行的沟通。研究表明，在沟通中，口头所传达的信息占全部想表达信息的35%，剩下的65%依赖非语言因素来完成。非语言沟通非语言沟通方式身体语言沟通副语言沟通物体的操纵身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等等形式来实现沟通副语言沟通是通过非语词的声音，如声音、声调、哭、笑、停顿来实现的，心理学家称非词语的声音信号为副语言物体的操纵人们通过物体的运用，环境的布置等手段进行非语言的沟通手掌动作的含义•掌心向上——诚实、谦逊、屈从、不带任何威胁性的标志•掌心向下——压制、做指示的表示，带有强制性.手指动作的含义•双手插在上衣或裤子口袋里，伸出拇指——态度高傲。•双臂交叉胸前，双拇指翘起，指向上方——既有防卫和敌对情绪，又有优越感，极难接近。•谈话中将拇指指向他人——嘲弄与藐视的信号•十指交叉——似乎是自信，实际是焦虑。非语言沟通——手动作的含义背手的含义•双手背在身后，两手相握——至高无上、自信甚至狂妄。有时也可以起到“镇定”作用。•双手背在身后，一手握住另一手的腕、肘、臂——沮丧不安，并在竭力控制自己的情绪或行为，暗示了心绪不宁的被动状态。而且，握的部位越高，沮丧或不安的程度也越高非语言沟通——手动作的含义沟通时，双方将目光直接投向对方，表示“我尊重你”、“我在认真听你讲”、“我对你的讲话感兴趣”。注视行为主要体现在注视的时间、部位和方式三个方面。•注视的时间·一般占整个沟通时间的30—60%，这样是正常状态·目光相接不足沟通时间的1/3的，则表示不诚实或企图躲避非语言沟通——眼睛的含义•注视的部位·公务注视——眼睛看着对方额上的“三角地区”·社交注视——眼睛看着对方脸上的“倒三角地区”·亲密注视——眼睛看着对方双眼和胸部之间的部位·瞥视——轻轻一瞥，加上轻轻的扬起眉毛或微笑，表示有兴趣；若加上皱眉或压低嘴角，表示疑虑、敌意或批评非语言沟通——眼睛的含义•注视的方式·眨眼——一般是每分钟5-8次·一秒钟内连续眨眼几次，是神情活跃、对某物感兴趣的表示；有时也可以理解为由于怯懦羞涩、不敢正视·闭眼——时间超过一秒钟的闭眼，表示厌恶、不感兴趣，或表示自己比对方优越，有蔑视或藐视的意思非语言沟通——眼睛的含义•沟通的距离·亲密距离——15-45CM·个人距离——75-120CM·社交距离——130-230CM·公众距离——360-700CM非语言沟通——身体姿态的含义•手与头部触摸的含义·手触摸头发——与对方关系密切，异性可以视为情爱表示·手触摸额头——东方人表示庆幸，西方人表示恍然大悟。一般来说，有正在紧张思考或困惑、悔恨的意思。·手与眼睛触摸——掩饰行为，以延长思考时间·手与鼻子触摸——感到犹豫、无从回答或无从决定·手与嘴触摸——有戒心，表示怀疑，掩饰内心，掩藏本意·手与耳朵触摸——对谈话感到乏味、无聊或反感·手触摸下巴——表示对事物做评估·手触摸脸颊、后脑勺——犹豫、困惑、为难等非语言沟通——身体姿态的含义•手与身体接触的含义·双臂交叉抱于胸前——典型的防卫姿势，但其含义随着手的姿势变化而有差异·双手叉腰——基本意义在于尽量扩展个人势力范围，借以取得心理优势·双手抱肩、双手抱膝——缩小个人势力圈的动作非语言沟通——身体姿态的含义请永远牢记•无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换不要做沟通的容器，而要做沟通的管道内容回顾沟通及意义沟通的障碍沟通的方法什么是沟通沟通的好处了解主要障碍及形成原因主要沟通方式及运用沟通是多方面的、多角度的，医生与患者的沟通，它涉及生理康复和心理上的满足，掌握沟通方法，可以提高服务的满意度。关于术语小心使用术语：•术语有时很方便很有用•术语使人相互亲近•术语特别讨厌•术语使人疏远