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•沟通方法和技巧•曾国平•重庆大学贸易与行政学院•一、现代企业沟通的内涵•二、现代企业沟通的重要性•三、现代企业怎样进行有效的沟通•一、沟通的内涵•1．沟通是什么•含义——•是人际的联络交流•是信息的传递•是情感的传递•是思想的互动•是行为的互动•是感情的互动••是一种协调•是一种交流•是一种认知•是一种理解•是一种互通•是一种认同•沟通是以人际交往为基础——•人际交往需要情感信任沟通轴承文化（场）•2．沟通不是什么•不是勾兑•不是思政•不是命令•不是求人•不是通知•不是勾引•3．沟通三要素•目标•协议•传递•4．沟通三大职能•5．主要内容•统一认识增进感情加深理解信息沟通感情沟通思想沟通目标沟通刚性弹性•6．沟通的范围友邻上级部属班子成员客户自我•７．沟通的过程•噪音噪音•信息信息信息信息•噪音噪音发送者编码通道解码接受者反馈•一个完整的沟通过程•发送•接收•反馈•8．沟通的方式•语言沟通•肢体语言沟通•９．沟通具有双向性10．沟通的三个行为＿＿说、听、问•11．沟通三原则•二、现代企业沟通的重要性•1．是职业经理人的基本任务•领导干部的10大能力排序——79．8%•两个７０％•宏观上具体看微观上•2．是管理的本质要求•生产经营和协调和正常•东方管理的特点——追求和谐的管理模式•通过协调和沟通，使管理者和被管理者的根本利益一致•3．是柔性管理的重要内容•10官9医——•阴阳协调——刚柔相济——以柔克刚•刚性管理——硬管理——X假说•柔性管理——软管理——Y假说•４．是高ＥＱ的表现•成功＝ＩＱ＋ＥＱ•沟通凝结了ＩＱ和ＥＱ•５．是管理者最佳角色定位的要求•——领导型的管理者•6．是重要的领导方法和领导艺术••三、现代企业怎样进行有效的沟通•（一）提高沟通者的素质——提高沟通能力••艺术了解心态灵活知识架子情商人品•（二）做好沟通前的准备工作•1．培训员工——沟通能力、方法和技巧•2．学会读人——了解被沟通者•3．找准沟而不通的障碍•4．选择沟通对象•5．选择沟通渠道•（三）主要的方法和技巧•１．倾听•重要性•倾听——40%•交谈——35%•阅读——16%•书写——9%•倾听是沟通的第一艺术•好处——•案例——•障碍——•技巧——•倾听4要点——••2．反馈•3．交谈•重要性•案例•成功交谈的基本要点•提问——•4．如何对上司沟通•汇报工作的方式•处理关系的日常沟通•５．如何与同事进行沟通•部门之间的沟通•内部客户••同事之间的沟通•缘份•目标•团队•宽容•放弃——案例•保留•小错•吃亏•安慰•关心••６．如何与下属进行沟通•扮演好角色——五大角色•沟通的主要行为——向下属推销建议•认同建议时的沟通•不关心建议时的沟通•怀疑建议时的沟通•反对建议时的沟通•７．如何对客户进行沟通•怎样看待客户•与客户沟通的目的与实质——•一次否决——一次满意率•与不同类型的客户沟通•••特别是与挑剔型的客户的沟通•＿＿方法与技巧•对待客户埋怨时的沟通•＿＿方法与技巧•（三）沟通的艺术心讯异化理同（１）“心”的艺术•虚心同心爱心关心热心留心有心信心换心诚心平心倾心•（２）“讯”的艺术•第一，语言信息•一同两制•我不读这本书•“７＋１”法则＿＿•还价的艺术•案例•第二，非语言信息——动作、行为和表情•眼神•笑容•手势•姿势•倾听•触摸•第三，营造沟通的氛围•特别是能听真话的场所•（3）“异”的艺术•——因时——案例•——因地——案例•——因人——案例•（4）“化”的艺术•——化解挑剔性的沟通•——化解对抗性的沟通•跑题、眼泪、报怨、被动•方法：开门政策、安全阀、深层次沟通•案例：•——化解攻击性的沟通•10大方法和艺术：••化解攻击性的沟通：•寻求理解，纠正反馈10大方法和艺术保持冷静，不要争论语言谨慎让对方发泄认同情势作出安全反应以柔克刚抓住问题本质转换话题作出限制•（5）“理”的艺术•第一，“理”的内涵•第二，“理”的特征•理——各执一端的共识点。•第三，对合理性的理解•中和、折衷、通融、协调•群体共识•经典诠释——中庸之道•最高贵的无理数——黄金分割：0．618••第四，合理性的沟通协调管理•一是目标沟通•二是制度沟通•三是团队沟通•四是造势与态势•五是有所为有所不为•六是宣传•（６）“同”的艺术•沟通——由异到同的过程•案例——•差异——沟：代沟、行沟、文化沟、民族沟、•宗教沟，等等•求同——认同、同步、共同、同心、同德•（5）“理”的艺术•第一，“理”的内涵•第二，“理”的特征•理——各执一端的共识点。•第三，对合理性的理解•中和、折衷、通融、协调•群体共识•经典诠释——中庸之道•最高贵的无理数——黄金分割：0．618••（5）“理”的艺术•第一，“理”的内涵•第二，“理”的特征•理——各执一端的共识点。•第三，对合理性的理解•中和、折衷、通融、协调•群体共识•经典诠释——中庸之道•最高贵的无理数——黄金分割：0．618•