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沟通技巧实际应用实际案例46沟通技巧实际应用1、客户：“你们的机床质量怎么这么差，不到一个月就出现问题了。”客服答：“我们的机床就是这样的。”分析：我们如果是这样回答，就肯定了我们机床是有问题的，而且大大降低了客户对我们产品的信心，让客户觉得我们的产品质量真的很差。回答技巧：“这个配件的确存在质量问题，关于这个问题我们已经上报给公司了，公司会就这个问题提出更好的方案。”2、在处理问题的时客户问：“XX（机型）机床比XX（机型）机床好啊！”分析：这样回答可能会导致客户要求换机，或退机。回答技巧：“XX（机型）机床与XX（机型）机床的性能都是一样的，只是在结构上和行程上有点不同。”客服答：“是的，XX（机型）机床比XX（机型）机床好一点。”3、客户询问我们公司的机床与其他牌子的机床有什么区别，哪家比较好：“你们的机床跟***机床比有什么不一样？哪个好？”客服答错误回答：“我们的机床比较好！我们的机床不如***牌子的机床。”回答技巧：“每个牌子的机床都各有特点，对使用者而言，英明地选择适合自己的产品比购买价格高的产品要明智。您购买我公司的产品代表您对我们公司的肯定，在此感谢您选择我们公司的产品！我们的优势之一是拥有一支优秀的售后服务团队，实现全国联保，为您解决后顾之忧。”4、在我们更换配件时客户问：“这个配件的保修期多长？”客服答：“保修期是一年。”分析：这样回答会导致客户误以为从装上机床那天算起，有一年时间的保修期。回答技巧：“这个配件的保修期是跟随着你的机床的保修期的。”5、在维修时遇到自己不能解决的问题，如何应对客户。客服答：“我解决不了，要请别人处理”分析：这样说客户对客服员的技术水平会产生质疑，就算最后你能解决问题，客户对你的技术也是抱着质疑的态度。回答技巧：“现在机床遇到的问题比较特殊，可能处理的时间需要比普通故障的要长一点。”6、遇到客户不付机床维修款，要锁机时不能直接跟客户说“机床已锁机”。分析：这样说客户会非常反感，有可能出现不讲理的情况。处理技巧：首先与公司联系好要锁机的密码，在客户没留意时锁机。事后与客户这样说：“机床已维修好了，一般情况下公司要在一周内收到维修款，请尽快汇款。”7、客户在外面买的配件和公司的一样，觉得我们公司的配件贵。分析：这样说会令客户觉得我们公司配件很贵，还可能给客户一个错误的信息：我们公司故意卖这么贵给他。影响公司的形象。回答技巧：“虽然配件一样，但我们公司的配件是原装进口的，有质量保证。还有保修期。”相对来说，这样客户的心会舒服一点。8、客户的配件损坏，更换时发现配件的价格十分贵，说：“你们公司的配件那么贵，在吸血吗？”分析：这样客户会觉得我们没有同情心，不理解他们的困难。回答技巧：“老板您现在的心情本人完全理解，也有同感。您现在的配件价格已经是我向公司申请的优惠价了。本来价格是XXX，现在优惠了XXX了。其实公司也十分理解您们的心情，也做出了让步，希望您能够理解我们的难处，好吗？”客服答：“是这样啦！现在所有东西物价都上涨了！”9、如果新机床到客户厂，刚装配好就出现故障问题，不能跟客户说机床质量有问题。分析：这样讲客户会觉得我司给了一台质量有问题的机床给他，严重还会导致退机。回答技巧：“可能在装车运输过程中出现些问题，我们会帮您调试好，不用担心。10、发现主轴在保修期内出现异响，但属于正常的磨损。分析：这样说客户心理就会对机床主轴存在一个心理暗示：总觉得主轴已经不能用了，希望马上更换。（但事实上主轴还可以使用很长一段时间。）回答技巧：“你们平时对主轴的保养做得很好，现在主轴这点声音属于正常的磨合后的声音，主轴会越用越好用的。”客服答：“主轴已经开始磨损了，先用着。”11、客户反映机床做出来的工件偏位，但是我们到现场检查并没有问题，而且现场做出来的工件也没有问题。客户就会问我们之前为什么会出现偏位？分析：这个说法，要是我也会很生气，觉得我们在推卸责任，没有诚意去帮他解决问题。回答技巧：“老板，现在暂时做出来没有问题，我们一时也不能判断是哪里出问题而导致的。据我们初步检查机械方面是没有问题的。如果是电器部分引起的，很难一下子检测出来，要慢慢检查，请你们继续生产，有问题马上通知我们，我们会马上安排处理。同时你们把工件和程序保留好，对我们的检测是有帮助的。”客服答：“肯定是你们操作的问题或者是程序的问题。”12、客户新机到，安装好机床后离开，客户打电话说：“为什么机床运行起来这么响的，停止的时候也会响。”客服答：“新机是会响一点的了，磨合一会就不会响了。”分析：如果这样回答客户会觉得我们责任心不够，都不知道那里响就这样说，严重的会令客户退机。回答技巧：“运行起来是不是Y轴发出来的声音啊？如果静止的时候是Z轴发出的声音对吗？要不这样今晚你先运行机床磨合一下，据我了解可能是防护安装过紧发出来的响声，您看我们明天再到现场了解一下可以吗？”13、有些客户的主轴经常坏，客户就会说你们的主轴质量怎么这么差。我们会怀疑是客户的加工工艺问题导致的。客服答：“同样的主轴，同样的机器，其他客户的主轴没出现损坏现象，就你的主轴损坏，肯定是你们的问题！”分析：我们在没有确定原因的情况下是不能这样说的，假设已经发现问题也要婉转表达。这样说，如果客户认同了也让他没有台阶下，如果不认同就会造成火上加油的情况。”回答技巧：“发生这样的情况我们也觉得很奇怪，我们也想知道问题出在哪里。其次，你也知道我们买回来的主轴都是一样的，有很多客户的主轴寿命是相当长的，这个你可以去打听一下，从大体来讲主轴的质量是可以的。但是个别客户的主轴损坏了我们也会查出原因的。像你们这样经常出现问题，耽误你们的生产，我们也很替你们着急。要查出问题也需要你们的配合。”然后再一步步引导客户改良工艺，达到保护主轴的目的。14、客户提出一些超出国家标准范围的事情时说：“这工件精度那么差，你们还卖什么机床啊！”客服答：“你买进口机床吧！国内的机床不能满足你，我们的机床也是一样！”分析：这样说客户会感觉我们在推卸责任。回答技巧：“我们对照过国家标准，以及多数品牌同类型的机床的合格情况，基本确认我司机床是合格品，您的要求超出了标准。但我们会针对您的要求向公司反映，希望能帮助您找出处理的方法，好吗？15、客户经常抱怨我司机床质量，“你们公司的机床经常坏，老是出现毛病，质量不行。”客服答：“这些我就不是很清楚了，可能是配件厂家个别质量问题吧！我们公司一年卖那么多设备，很少会出现问题的。”分析：机床的问题不能完全归咎于配件的质量和装配方面，我们应该先了解是否与客户的使用环境和操作有关。而且我们不能与客户讲我司的负面情况，一样产品的好与坏会直接影响消费者的信心。如果我们随便跟客户讲我司不是等问题，会很大程度影响我司的信誉度。回答技巧：“您好！机床我已经整体检查过，未发现异常。不过我发现你们对机床的保养方面做得不是很到位，希望以后能多加注意。”如果客户是那种蛮不讲理只想发泄的人，我们面对他们最好的办法就是不要解释和不要出声，等客户发泄完我们再礼貌地回答几句并道别。16、由于客户经常做错事，却说：“你们机床怎么经常出现问题？”客服答：“这都是你的问题，与我们的机床无关，你自己解决吧！”分析：这种说法会让客户心理更加不平衡，会抱怨我们的服务态度不好。回答技巧：“老板您这问题其他客户也有出现过，这是很容易犯错的地方。我们再教您们如何处理，希望您们可以做好记录，可以吗？以老板的聪明才智，应该说一次就明白了，下次就可以自己处理了。”17、客户打电话说机器坏了，要我们安排去维修。由于此时客户多，不能马上安排。但客户说要赶货须马上安排。客服答：“我们还有很多客户要跑，今天可能安排不了了。”当客户还是坚持要安排时，不能这样说：“真的不行，你可以打电话去我们公司要求派人过去。”分析：这样说客户就会认为我们在拖延时间，我们到底是不是真的在忙。他会不信任，要求就会更强烈。最后就会直接找业务员或公司投诉。回答技巧：“今天我们确实还有几个客户要去，现有的人力物力很难安排人员过您那边，如果你确实很急，我尝试跟总公司那边沟通一下，看能不能安排。”如果公司或其他地方可以安排的就最好，如果不能的就跟客户说：“不管今晚我们多晚收工，明天一早都会赶过去。”如果是一般情况客户都会接受，因为我们也让他知道我在为他着急。18、客户机床故障要求马上过去！客服答：“我现在没空啊，明天再说吧！”分析：如果这样说，客户会说：“我们的工件赶着交货，你们的服务怎么这么不到位啊！”回答技巧：“我现在有点忙，暂时不能过您那边，您那里有什么问题啊？我在电话里看能不能帮您解决，您说这样行不行！”19、由于与客户说好了到达的时间，但是迟到了很久。客户生气的说：“怎么这么久才到啊！”客服答：“我也没办法，堵车啊！现在我不是到了。”分析：这种说法会让客户更加生气。回答技巧：“非常感谢老板您的耐心等待，由于堵车所以迟到了，本人表示很抱歉！老板这么善解人意，应该不会跟我这小人物计较吧？”（然后把话题转向机床上）20、有时客户的配件要到厂家检查维修，但是过了时间还没有给客户答复。客户就会打电话来问：“我那次送去维修的配件怎么这么久还没检查到问题？”客服答：“我也不知道啊，公司没有通知我，有结果公司会通知你的。”错误回答：“我也不知道啊，公司没有通知我，有结果公司会通知你的。”分析：这样说客户就会说：“这么久了也不帮我问一下。”觉得我们没有把他的事情放在心上。到了报价的时候就更难说了。回答技巧：“这么久了没给你一个答复也没通知你，是我们的工作做得不到位，不好意思，我马上帮您查一下再给答复您，好吗？”21、客户机床出现问题来电说：“机床出现报警“CNC2000外部紧急起作用。”客服答：“这是线路断了或者限位开关压到了，你按住起程解除先进行加工，小问题来的，我们有空再过来看看。”分析：客户会觉得我们在应付问题，根本没有解决这个问题，责任心不够，觉得我们服务很差。回答技巧：“您好，这个报警是限位开关或者中转线中断了引起的，为了不担误您工作时间要不你先按住起程解除不要放开，可以暂时进行加工，我们现在就安排个时间过来处理一下好吗？”22、客户来电说：“加工工件尺寸有偏差，Y轴相差0.1MM，这是什么问题？”客服答：“这肯定是丝杆问题，间隙过大引起的了，要不你先汇款，我叫公司发条Y轴丝杆过来换了就可以了！”分析：“客户会认为我们都没检查就下判定太草率了，根本不会认为我们是专业的，会引起客户不满。回答技巧：“您好，根据您说的这个故障一般情况是间隙问题引起的偏差，我先到现场检查一下是什么问题才能判定，因为也有可能是其它问题引起的。我们会在最快的时间到贵公司进行检查的。”23、与客户维修完机床，但走后客户打电话说：“机床又出现同样故障。”客服答：“我已经上车回去了没办法了，要不明天再来维修吧！”分析：这样会造成客户极度不满意，甚至觉得我们是应付一下就走了。回答技巧：“真不好意思，我已经上车了。如果再出现同样问题的话应该是另外一个零件出现问题了，我现在回来也解决不了。要不我先回去，如果时间不晚的话我带个配件过来维修好吗？如果太晚了我就明天再过来行吗？24、客户抱怨我们新员工做事不理想，说：“怎么维修成这个样子啊！”客服答：“他是新员工是这个样子了，我也没办法。”分析：这样客户对我们新同事会产生严重的不信任感。回答技巧：“我完全理解您的苦处，本人也有同感。但是每个人都有开始的时候，老板那么通情达理，应该会体谅我们的新同事吧？待会我帮您将机床维修好，行吗？”25、在维修时客户说：“你们公司上次派来维修的客服人员技术不行。”客服答：“是吗？上次那个客服是新人，技术可能还不是很熟练。”分析：首先，安排新客服上门帮客户维修，客户会觉得我司对其不重视。因此对于客户的严重故障，我们要适当安排人员处理。而且我们客服人员是专业培训的技术技师，我们属于一个团队，如果对客户讲其他同事的不足会影响客户对我们的信心，更加影响团队精神。回答技巧：“您好！上次您那边的问题我有了解过，并且已经记