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沟通的作用整形外科门诊主讲人：霍云2018年8月知识、能力是社交的硬件，沟通、交流是社交的软件。所谓沟通，就是把有关的信息或意思传达给对方，并且能够为对方所感知的一种行为。这种行为可以是语言的，也可以是非语言的，可以是有意识的，也可以是无意识的。只要能传情达意，就是沟通。而美容医学咨询最为重要的基础与手段就是沟通学。第一节人际沟通学与咨询一、沟通与沟通学沟通是组织中间的一员，将组织活动所必需之意见或情报，传达与他人之行动。人们为达到某种目的，通过一定的方式，使彼此了解、相互信任并适应对方的一种活动过程，称为人际沟通。二、人际沟通的要素1、引发沟通的客观事物2、信息发出者3、信息及其载体4、沟通渠道及环境5、信息接受者6、效果与反馈5沟通过程发出者编码接受者解码通道反馈信息信息噪音给予与接收反馈•Johari窗口•Johari窗口的精髓在与于他们相信：“阳光地带”的交流是最畅通的。给予与接收反馈•给予反馈的五条原则：•1、与接收者的发展目标一致。•2、就事论事，避免人身攻击。•3、选择适当的时机。•4、确信没有产生误解。•5、你批评的行为是接收者可以控制的。三、人际沟通的特征1、人际沟通必定发生在人与人之间2、信息是人际沟通的核心3、传达的必须是可以互通的信息4、人际沟通各方必定是相互影响的影响因素有环境因素、个人因素、信息因素、渠道因素、干扰因素、理解因素等案例1：一次失败的搭讪来自:魔鬼咨询师•当时年轻气盛、血气方刚。•一次在酒吧跟哥们喝大了，看见有三个女孩围坐在一张四人桌，就自告奋勇过去了。•我拿着大扎啤，走到mm们跟前，直接一屁股坐在剩下的空座上。•“我，，一喝酒就什么样的美女也不怵了。”•三个姑娘听到夸奖，顿时有些扭捏作态。•可恼的是当时我的脑子已经管不住嘴巴了•又跟了后半句•“更，，更何况你们三个呢。。。。。”•￥#……#￥#￥%￥……%…………*案例2：理解交流一则幽默：•一个法官对一个曾在时装店行窃的小偷作出判决后，希望他有良心发现，启发他说：“难道你在偷东西的时候，就没有为你的老婆和孩子想想吗？•小偷回答说：“法官大人，我偷的是一家男装店”。四、做服务就是做人际关系一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。——卡耐基7%38%55%怎么说我们要说的(语气、声调、音量)身体动作语言(姿势、手势、动作、面部表情)我们说什么(内容、事实、语言)文字)•你无法对沟通加注，有些信息是在无言中传递五、医学美容咨询与沟通学沟通学是医学美容咨询最重要的基础课程1、美容医学是临床医学之一，临床沟通学是临床医学的一种必要的技能。2、美容医学是一种服务，服务即人之间的沟通。3、美容医学是一种商业活动，沟通学是商业活动的重要基础。思考题：•1.在日常生活中，有哪些情境因素会影响到你的沟通？•2.想一想自己的沟通方式，以及理解模式，举一例自己在过去的误解经验。•3.先在心中想一件事情，再想一想，你会怎样用自己的表情或行为去表达这件事情。•4.想一想，你会怎么跟自己的好友描述“在假期中最快乐的事”？•5.想一想，举例说明自己在与人沟通时，是否曾受过干扰？这些干扰是什么？•6.下次当你跟好友聊天时，能不能够对于他所说的话加以澄清，是否能减少误解？实践训练一参考题目•1、自我介绍与介绍他人；•2、讨论影响沟通的因素。组织形式•1、每位同学到讲台，向全班同学介绍自己；•2、分组。在小组内自我介绍以及介绍他人；•3、围绕思考题讨论人际沟通的特征和影响沟通的因素。第二节美容医患关系概述一、医患关系的概念狭义：特指医生与病人的关系广义：指医方与患方的关系根据与诊疗实施有无关系分为两部分医患关系的非技术方面医患关系的技术方面•广义的医患关系：“医方”包括医疗机构、医务人员；“患方”包括病人、病人的家属以及除家属以外的病人的监护人医生的群体病人的群体在临床医疗活动中形成的特殊人际关系•狭义的医患关系:医生病人护士•例如某麻醉医师在为某手术患者行腰椎麻醉时，误将95%酒精当作麻醉药注射到患者的椎管内，造成患者永久性下肢瘫痪，丧失全部劳动能力，生活也不能自理，被定为二级医疗事故。•例如一门诊手术室医师在为患有腘窝部腱鞘囊肿的患者作手术切除时，因出血过多，致使手术野模糊不清，囊肿壁又向深部蔓延。手术医师因技术不熟练，又想急于求成，尽快切下肿物，在未搞清肿物根部解剖关系的情况下，冒然用锐剪刀断离肿物，终因牵拉肿物力量过大，改变了肿物正常的组织解剖关系，损伤了腓总神经。手术后患者留有跛行和“马蹄足”后遗症。定为三级医疗事故。二、美容医学医患关系1、美容受术者存在较多心理问题，需要医患交流疏导2、美容手术能否达到理想的效果，很大程度上取决于是否建立了良好的美容医患关系三、美容医患关系模式关系模式主动一被动型指导一合作型共同参与型医务人员的作用为病人做某事告诉病人做某事帮助病人自助病人的作用接受(不能反对或无作用)合作者（服从）参加者（利用专家的帮助）临床应用麻醉、严重外伤、昏迷、谵妄等病人急性感染过程等大多数慢性疾患模式原型父母—婴儿父母—儿童成人—成人四、美容医患关系特点1、美容医患关系模式医患关系的三种模式在美容医患关系中都会出现。2、更加强调对美容医生的信任与选择3、医患交流的特殊作用美容医学的医疗效果是由医患双方共同来判定认可的，甚至美容受术者的认可更为重要。思考题：1、医患关系的影响因素有哪些？2、想一想怎样才能和拒绝治疗的患者进行有效沟通，使其接受治疗，并建立良好的医患关系？3、简述口语和非语言在问诊和体格检查中的应用。4、想一想病历书写中常常会出现哪些错误，如何避免这些错误？复习思考题1.什么是医患关系，医患关系的模式有哪些？2.建立良好医患关系的重要性是什么？3.医患关系的影响因素有哪些？4.医患交往的形式有哪些？5.如何建立良好的医患关系？实践训练：讨论与角色扮演参考题目及组织形式：1、组织一次有准备的小组讨论，要求每一位同学列举一些自己经历过的，或者是看到的、听到的关于医患关系矛盾的实例，然后分析其产生的原因，并提出化解矛盾的沟通方案。2、四位同学为一小组，轮流扮演医生和患者，进行问诊技巧或体格检查技巧的训练，并书写一份入院病历。第三节美容医学与临床沟通学一、临床沟通学的概念就是应用医学、心理学、社会学、人类学、行为学、语言学的知识，来探讨医务人员与病人之间的信息传递是怎样起作用的，怎样才能达到最佳的效应，以期使医务人员和病人都能准确地表达自己的见解，以及理解对方的意思。二、临床美容沟通的意义1、临床沟通是美容诊断的需要2、临床沟通是美容治疗的需要3、临床沟通是避免术后纠纷的需要第四节医学美学设计与咨询一、医学美学设计基础1、艺术设计2、形象设计3、医美设计人们欣赏“断臂维纳斯”时，正是这种再造性想象给人们带来了无穷的魅力；当人们观看达芬奇的《蒙娜丽莎》时，她嘴角上似有若无的笑容，眉宇深处淡淡的愁绪。这副捉摸不定的表情，引起人们无尽的联想。二、医学美学设计的特点1、医美设计是美容医学实践的组成部分2、医美设计的结果具有不可重复性3、医美设计的实施具有很强的专业性4、医美设计的基础包括人体艺术与科学5、美容心理学是医学美学设计的主观科学基础之一三、医学美学设计的作用1、品质保证——医美设计的基本作用2、有效沟通——医美设计的应用原理3、减少纠纷——医美设计的消极目的4、发现美丽——医美设计的服务目的32