沟通的基本原理

沟通的基本原理熊艳一、沟通的含义沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。二、沟通的目标1.沟通首先是实现信息被对方接收沟通首先是意义上的传递说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通2.信息不仅是被传递到，还要被充分理解要使沟通成功，信息不仅需要被传递，还需要被理解接收者感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致3.所传递的信息被对方接受这是沟通目标的更高层次信息是否可以被对方接受，这只是我们追求的目标，而不能成为判断沟通是否高效的标准沟通双方能否达成一致协议，别人是否接受我们的观点，往往并不是沟通良好与否这一个因素所决定的，它还涉及双方根本利益是否一致，价值观是否相同等其他关键因素的影响4.引起对方反响沟通的目的不是行为本身，而在于结果对方在接收、理解、接收我们所传递信息的基础上，能够改变行为或态度，那么沟通可以产生预期的结果案例:某人告诉你：“学校食堂里的菜味道不错。”1、你回答“今天下午咱们去踢球”2、你回答“哦，你说学校的菜很好吃是吗?”3、你回答“是的，我觉得也行。”4、你回答“我觉得回锅肉不错，今天中午去打一份。”三、沟通的障碍1、感觉差异2、武断3、成见4、缺乏了解5、缺乏兴趣6、自我表达困难7、情绪8、个性1、感觉差异听见一位女孩向你说“讨厌”，如果她神色娇羞，那你一定会欣喜若狂；如果她横眉冷目，那你最好还是躲开。2、武断曹操误杀圆圈在转吗九个人3、成见小和尚下山去化斋老和尚有交待山下的女人是老虎遇见了千万要躲开走过了一村又一寨小和尚暗思揣为什么老虎不吃人模样还挺可爱?老和尚悄悄告徒弟这样的老虎最呀最厉害小和尚吓得赶紧跑师傅呀!呀呀呀呀坏坏坏老虎已闯进我的心里来心里来4、缺乏了解背景不同的人之间进行沟通是困难的要求沟通者能够意识到双方的知识水平的差异并根据具体情况进行相应的沟通活动5、缺乏兴趣信息不感兴趣是沟通中需要克服的最大障碍之一6、自我表达困难用适当的词汇表达自己的思想7、情绪任何强烈的感受都有可能以某种形式避免，但是沟通的情绪却不同某种激动的情绪会使你讲话语无伦次甚至完全不是你的本意，显然情绪有碍于沟通8、个性人们个性的差异不仅会引起沟通的问题，我们的引导行为也经常能够影响他人的表现我们难以改变别人的个性，但至少应当准备考虑自己的个性案例：沟通障碍的原因分析张：看来工作进展顺利。王：根据你提供的数据是这样。张：如果我们按计划进行，工作将顺利完成。王：除非出现我们力量不足的问题。张：我们肯定能够完成任务。王：但愿如此。张：你这是什么意思？王：看来你不愿意正视自己在这个项目上的问题。张：请说下去！王：你就是这样！张：我并非如此！王：看，这就是你一贯的作风。张：我不同意你这样说，我知道自己没错。王：但事实是我们缺乏足够的力量。张：我同意。王：那你为什么说不是！张：什么？我那样说了吗？我只是说，尽管如此，只要我们努力也能完成任务。王：如果你早这样说，我就会赞成你了。思考：1.张和王的观点一致吗？2.两个人产生争执是由于在沟通方面存在一些什么障碍所产生的？四、越过沟通的障碍1.系统思考，充分准备凡事预则立，不预则废在进行沟通之前，信息发送者必须对其想要传递的信息有详尽的准备，并据此选择适宜的沟通通道、场所等2.沟通要因人制宜考虑接受者的心理特征、知识背景等状况，依此调整自己的谈话方式、措辞或是服饰仪态3.充分运用反馈可以通过提问以及鼓励接受者积极反馈来取得回馈信息，可通过仔细观察对方的反应或行动来间接获取反馈信息4.调整心态人们的情绪对沟通的过程有着巨大影响过于兴奋、失望等情绪一方面易造成对信息的误解，也易造成过激反应在沟通前应主动调整心态至恢复平静5.积极倾听站在说话者立场上，运用对方的思维架构去理解信息积极倾听的原则包括以下四个方面：专心、移情、客观、完整移情就是要求你应该去理解说话者的意图而不是你想理解的意思而且在倾听时，应客观倾听内容而不迅速加以价值评判完整则要求听者对发送者传递的信息有一个完整的五、高效沟通的标准及方法1、高效沟通的标准在商务沟通中，对沟通的发起者来说，要确保每个谈话、备忘录、电话、方案或报告包含尽可能多的信息，并尽量使对方接受，其沟通应具有如下的基本特征：（1）清晰（2）完整（3）准确（4）节省读者的时间（5）传达友善的信息决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?2、高效沟通的方法谁该接受信息？•先获得接受者的注意•接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？•地点是否合适•不被干扰Who?Where?六、商务沟通的管理职能1.传递信息对外对内2.满足员工的心理需要，改善人际关系相互沟通思想和感情是一种重要的心理需要沟通可以解除人们内心的紧张和怨恨，使人们感到精神舒畅，而且在互相沟通中使双方产生共鸣和同情，增进彼此的了解，改善相互之间的关系3.调动员工积极参与管理和决策通过信息沟通和情感转变职工原有的抵触态度，改变其行为，这样才能实现他们之间的良好合作，搞好企业的管理工作4.增强企业的创新能力有效的沟通中，沟通者积极讨论，相互启发，共同思考，大胆探索，往往能迸发出有神奇创意的思维火花案例：惠普走进关系营销时代1999年7月，卡莉接替了已在惠普工作了33年的前总裁普拉特。卡莉上任伊始，便将分散的83个部门合并成了前端和后端的扁平化公司结构，用新的标准重新划分客户以前更多是按地区和行业划分，现在按照企业客户、全球客户、商用客户划分，根据不同的目标市场将惠普划分为四大集团，每个集团独立运作、自负盈亏，同时，共享公司平台(包括人力资源、行政、财务管理、法律支持、企业发展、公关以及领导力发展中心、解决方案中心，等等)。2003年初，惠普在全球范围内将PeopleSoftCRM用于客户服务。在惠普的一系列变动之中，我们发现这样一个事实：惠普新的划分是按顾客的性质来确认的，建立了一套以顾客为中心的营销策略，他们原来的组织结构设计和专业运作是以产品为中心的，它有80多个产品部门、80多个生产部门，提出的口号“Eservice(电子服务)”和“TotalCustomerExperience(完全客户体验)”不谋而合。而这套营销策略的背后透露着这样一个信息：在同质化的竞争时代，顾客资产变得越来越重要，新时代在呼唤CRM（CustomerRelationManagement,客户关系管理）。THANKYOU!