沟通的技巧

沟通的技巧沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。如何有效进行面谈1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。2．专注行为以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。3．展开话题(1)直接提问:例如今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?(2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?”(3)投其所好/寻找共通点:例如原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!(4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……”4．积极聆听(ActiveListening)积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。面谈技巧扼述语意﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈﹡给予面谈方向﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。综合撮要﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法﹡作为面谈的总结例如:综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。集中话题﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向例如:伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?澄清﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解例如:你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?对质﹡挑战案主的想法﹡语气可以温和婉转但要坚持例如:你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。运用自我揭示﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任﹡切忌作故事例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…反映感受﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪﹡反映情绪背后的意思﹡展示你对案主的理解例如:一我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手!一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败!”提问技巧提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。开放式提问例如:你当时有什么感觉?，你认为有什么改善的办法?封闭式提问例如:“你是不是已经尽了全力?”刻度提问例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?奇迹提问例如:在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?应付提问例如:快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?有关例外情境的提问例如:请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?非语言沟通技巧非语言沟通技巧的特性有:(1)无处不在，不可避免(2)较少意识得到(3)注重感受和情绪的表达(4)要配合语言沟通技巧运用非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。一、面部表情面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。二、眼神接触如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:鼻等。这样会较自然。三、身体姿势(包括坐姿，站姿)你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。四、手势及其他动作说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等…表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力;动作过大令人觉得神经质。五、声线声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声:大声令人有凶恶的感觉;过细声令人听得困难。说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。六、距离人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。七、外表包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。总结语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。有效的沟通行为在管理的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力的培养，并非全是与生俱来的。在经营的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。一、自信的态度一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自已的想法和作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自已了解相当清楚，并且肯定自已，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。二、体谅他人的行为这其中包含体谅对方与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营人的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为别人着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。三、适当地提示对方产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守承诺。四、有效地直接告诉对方一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道:我在各个国际商谈场合中，时常会以“我觉得”(说出自已的感受)、'我希望'(说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极为满意。其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记三不谈:时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。五、善用询问与倾听询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自已不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自已产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必续不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效的接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。什么是市场营销能力第一节基础培训市场营销是指:市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象(顾客、消费者)进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。要提高企业的市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销增加令人满意的服务项目。企业要提高自身的市场营销能力，就必须具有一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才得到真正提高。第二节市场营销手段在家装行业中的作用市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施行为，它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸呐体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是企业脱颖而出的最佳途径。第二章咨询解答培训本章将重点讲解设计人员在接待客户时应掌握的各种知识第一节客户消费心理分析家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体;家庭装修消费同样是一种特殊的消费。家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。当客户进行其它消费时，他(她)们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时，他(她)们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他(她)们决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时，他(她)们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他(她)们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。家庭装修设计人员在接待他(她)们时，首先要了解他(她)们的消费心理，然后才能最大限度地满足他(她)们的需求那么，他(她)们的消费心理到底是怎样的呢?当客户进行家庭装修消费时，由于他(她)们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。客户在进行家庭装修消费时，由于他(她)们对于家庭装修行业的不了解，致使他(她)们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解;从表面上来看，他(她)们似乎是在渐渐成为所谓的行家，但是，当你进一步向他(她)们了解设计意图时，他(她)们所表现出来的无知，