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沟通技巧我们所做的每一件事都是在沟通传递我们的自我感觉和一种期待表现着我们自己的价值取向一些共同的交流障碍过早的评价一心二用直接跳到结论偏见压力不善于倾听精力集中时间较短听力障碍一些共同的交流障碍简单思维注意力分散猜想模式化只选择自己想听的内容思想僵硬先入之见理解与沟通沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要工具之一。不论沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。管理者认为沟通困难的因素缺乏信息或知识没有适当地说明重点没有倾听没有完全理解问题和询问不当只顾按自己预先设计的思路发展不理解他人的需要管理者认为沟通困难的因素没有经过慎重的思考就得出结论失去耐心，使讨论变得更加白热化时间太短情绪不好选择失误无效的沟通可能引起事业损失信誉损失降低公司形象失眠失去热情错误和无效生产率降低自尊和自信降低无效的沟通可能引起沮丧和敌对团体不快士气降低失去创造力失去团队精神高雇员调动率沟通六要素我们所做的每一件事都是在沟通发出信息的方式总是要影响接收信息的方式真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息沟通是一种交谊舞关键是你的表达方式你的声音是一种乐器为了清晰而强调运用语音、语调、音量和语速获得最好的沟通效果越过障碍事实1我们的双亲和我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰、思维方式、心理定势、样板以及看待这个世界的方式。+事实2我们的大脑努力对程序和预见进行加工。=越过障碍事实3我们的大脑试图建立一个程序，根据我们心中的样板，解释我们的生活经历。因而，在我们的生活中，样板的作用和我们的思维方式反复得到强化。×事实4为了避免心理学家所说的“认知失调”，我们也常常忽视那些明显的与我们的信仰和样板相矛盾的信息。=交流的巨大障碍对于程序和预见的需要，力图看到所期望了解的信息和忽略矛盾信息的趋向，以及习惯的思维方式混合在一起，构成了强大的、坚固的沟通障碍。一些共同的交流障碍过早的评价一心二用直接跳到结论偏见压力不善于倾听精力集中时间较短听力障碍一些共同的交流障碍简单思维注意力分散猜想模式化只选择自己想听的内容思想僵硬先入之见减少交流障碍自觉自愿地去防止噪音和精力分散，并且为了与别人沟通，集中你的注意力是克服上述障碍的有效方法。克服彼此间的不协调假如我们对世界的看法与其他人完全不同，即使用同一种语言也无法沟通。认识这些障碍将会帮助我们克服它们，达到成功交流的目的。行为孕育行为心理学的互惠关系定律：你对我友善，我对你也友善；如果你不友好，我尽可能友好地对待你。运用心理学互惠关系法则指导交流并影响其效果，你将收到种瓜得瓜，种豆得豆的效果。你可以选择你的行为在任何沟通过程中，我们都有多种选择，而每一种选择都有其预测的结果。我们如何对待他人主要依赖于三点：他们是如何对待我们的（行为产生行为）、处境的控制（我们所能做的选择和检验）和我们的思维方式。处境控制或运用你自己的影响力当别人以某种态度对待我们时，我们一定会对他们的行为作出反应吗？能在不恭敬中去培育恭敬，在不友好中孕育友好，在轻视中产生重视。穿别人的鞋走路，你不会有舒服的感觉冷漠同情神入理解他人的参照系统我们对他人的参照系统了解得越多，与他们交流起来就越容易。为了成功地进行沟通，我们需要参照重叠的系统。用这种方式我们所看到的世界是一个相容的世界。沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。发展“神入”发展神入，通过模仿，学会以别人的观点看待问题。尝试在那些与自己有较大差异的人中间去发展神入。冲突配方：寻找共同点对待冲突的五种方法合作——赢家对赢家的方法强迫回避让步妥协交流中有益的行为一次关注一个重点耐心弄清要讨论什么及为什么要讨论倾听尊重别人的意见发泄和抱怨的气氛达成协议的愿望关注双方的需求交流中无益的行为只关注自己的观点不准备承认别人的观点打断别人的讲话大家轮流发言目的不明争吵，发脾气直接进入结论强加于人的解决方式只关注自己的需求得到满足赢家对赢家的选择相互尊重寻求共同的基础确定需要，需求和担心尝试重新确认问题或不同点关注大家都可接受的结果给出多种选择，保持灵活性赢家对赢家的选择保持心胸开阔要积极，不要消极共同解决问题从你的词汇中删去“但是”如果这种方法不灵，尝试其他方法深呼吸沟通是双向的，你在获得的同时也要给予必须相互尊重给予正确信息收集正确信息给予正确信息：用你自己的观点说明问题发表自己的见解，拥有自己的信息，澄清并检查我们的理解，可以使沟通成功。沟通中11种致命的过失评价安慰扮演或标榜为心理学家讽刺挖苦过分或不恰当的询问沟通中11种致命的过失命令威胁多余的劝告模棱两可保留信息转移注意力良好的开端将决定沟通的结果要有良好的开端：表达能力的几种类型界定谈话范围回顾目的过程是否提出问题为了生动、清晰，选用你自己的词汇词汇的力量选择中性词汇选择明确具体的词汇使你的词汇精确好记有活力使你的词汇精确、好记、有活力使你的词汇构成一幅图画用直观教具运行你的词汇演示提供具有故事情景的实例用别人常用的并且能复述的语言谈论运用别人使用的短语注视和倾听的四种基本方法视觉听觉动作或感觉逻辑用第一人称直截了当表述自己的意见拥有自己的信息发表自己的见解问真实的问题，不要问虚伪的问题给予正确的信息不要偏离主题寻求和解果断的处理批评意见如果你不想介入就不要卷入到讨论当中积极地谈论自己六种虚伪的问题压制性问题揭短式问题臆测性问题强制性问题隐蔽式问题居高临下的问题用语言表达自信陈述问题诚恳、简单明了、有重点；使用“我宣布，我愿意，我欣赏，我认为”区分事实和观点询问而不是告诉提出改进意见而不是劝告和命令提出建设性的批评而不是责骂或假设“应该如何”通过询问发现别人的思想和情感相互尊重的交流，寻找双方都能接受的解决方法用身体语言表达自信以赞赏的眼光与别人接触坐、立姿态坚定挺拔以开朗的表情辅助他们的评论以清晰、稳重、坚定的语调讲话保持开朗、稳重、轻松的表达，以微笑表示高兴以皱眉表示气愤平稳、平静地讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。不要掩饰自己真实的观点确认事实让人们知道那是你自己的观点不要相信传说当有人告诉你什么事情时，仔细倾听并且鉴别事实、幻想和传说。用“请求”不要用“命令”用第一人称来解释问题用“我”开头的陈述句用“我”陈述强化你所需要的行为方式何时该说三种类型的反馈善于倾听服从KISS准则，保持简洁和真诚三种类型的反馈积极的反馈可以加强人们之间的友好关系和良好感觉。运用积极的、具体的反馈，使优良品质和行为发扬光大，可以在群体中树立良好的典范。不要使用消极的反馈我们经常犯错误并且从这些错误中吸取教训，必要时提供消极的反馈，但要保证提供的是使人们改进的方法不要不反馈善于倾听提供反馈意见要具体仅仅表述行为，不要添加解释或“标签”提供富于建设性的反馈意见反馈意见要有现实性服从KISS准则，保持简洁和真诚反馈是有效的管理工具，运用它可建立良好的关系并取得的工作发现别人的主要需求心理需求分成三类，即成就的需要；交往的需要；权力的需要。四种处理信息的方式思考型感觉型直觉型理智型人的四种类型统治指挥者社会活动者平和处世者谨慎思考者四种气质分析家条文主义者现实主义者富于同情心者收集正确信息：学会从对方的角度去思考问题收集正确的信息，你会发现什么令人焦急，什么令人烦恼，什么令人关注，什么令人迷乱，什么使人犹豫，什么能给予你全力支持。关注讲话者合适的环境身体的参与检查反省自己是否做过当别人讲话时，表述自己的反应在别人讲话时走神听别人讲话，不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为演讲者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他事情忽略过程只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的内容倾听倾听再倾听为什么我们不能更好地倾听？我们认为有许多重要的事要做没有说明我们为什么要倾听他们所讲的我们已经知道了有太多的分心事干扰，使得很难集中精力倾听不喜欢讲话者或所讲内容我们只想听那些想听的内容为什么我们不能更好地倾听？我们只关心结论我们更喜欢交谈，这样更加活跃，更能控制我们的思想自由游荡我们倾听仅仅为了给讲话者打岔我们的心是关闭的我们如何倾听？用一只耳朵听表情呆滞地听感谢式倾听积极倾听以不明确的口吻概括你的理解你好像……你似乎……你的想法是……对你来说，那一定是……那一定激怒你了……让我们小结一下……你一定觉得……如果我认为你是正确的……何时运用积极倾听技巧为了获得更多的信息发生冲突时为了支持某人在情绪化的场合五种积极的倾听技巧解释反射感觉反馈意思综合处理大胆的设想展现故事全貌的四个步骤问开放式的问题认同重复沉默封闭式的问题你喜欢什么动物？狗你喜欢你的工作吗？喜欢你还有什么问题吗？没有你和谁一起工作？黎明开放性和问题告诉我关于你的宠物的一些事好吗？你喜欢你的工作的哪些方面？你遇到什么问题了？你的老板怎样？恰当的提问避免无用的问题引导性问题多重问题中立性的问题询问一般性的、探索性的、非语言性的问题注视身体语言：通过身体语言改进沟通效果一个人传递给他人的身体语言所表达的意思可能是不明确的，但它常常经口头语言更直接。运用它，人们的交流会更有效。增强你的自尊将你所犯的错误看作是有价值的教训以替代你的负罪感做你喜欢的、能增长你能力的事情而不是坐在家里加强锻炼，照顾好你自己，而不要暴饮暴食注重你的成功以取代回顾失败主宰自己的命运，对自己的生活负责，而不要责备别人增强你的自尊多与自尊心强的人相处，少与自尊心弱的人相处寻找自己与他人的共同点，少评论自己与他人的不同要乐于接受赞扬而不要不好意思。要说“谢谢”而不要说“这没什么”第一印象的影响形象——观察的一部分身体语言——表现你的最佳声音——真实个人空间范围亲近的朋友或家庭４５厘米或１８英寸以上朋友或亲近的同事４５～８０厘米或１．５～２．５英尺同事或熟人世间６０～１２０厘米或２～４英尺陌生人（取决于你大约１５０厘米或５英尺与他们友好的程度）控制你的身体语言——SOCLEARＳ与交流者形成一个恰当的角度，调整高度与距离，尊重人的个人空间范围的习惯Ｏ以开放的姿势和身体语言进行交流Ｃ交流中尽量集中你的注意力Ｌ轻微的向前倾斜以表示兴趣；过度向前倾斜意味着施加压力，而轻微的向后倾斜可以减少压力控制你的身体语言——SOCLEARＥ在倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者；增加眼睛接触会增加压力，反之则减少压力Ａ跟随讲话者的话题给予适当的反馈Ｒ放松与平和以使得轻松和开放的交流变得更容易留心消极信号远离你快速点头擦擦或抚摸颈部有限的目光接触身体背对你堵着耳朵，或磨擦耳朵握紧拳头留心消极信号烦躁（比如，快速地用铅笔打拍子）脚底板打节拍捂着鼻子看看天空捂着嘴巴来回踱步急促呼气注意积极信号思索式的点头身体朝向你双脚抬向你放松的姿势张开双手充分理解的附合声注意积极信号抚摸下巴眼睛接触尤其是当小学生叙述时开放的身体姿势处理你正要呈送的文件或材料以文字的形式进行沟通：更清晰，更有说服力如果你不能清晰地陈述你的目的，如果你的主要观点不突出、不明确，如果你的思想缺乏组织，缺乏吸引力，你将会浪费人们很多时间。需要自我检查的问题文章中在提出建议后包含了理性的叙述吗？为了达到目的有无多余的和不必要的信息？为了达到目的，是否包含