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溝通的技巧與藝術曹定人教授中華民國八十八年五月十三日一﹑溝通的過程與結構甲製碼解碼乙解碼製碼傳遞傳遞(回饋)接收接收情境1.一﹑溝通的過程與結構(續)2.良好的溝通：a.情境判讀、製碼正確、傳遞精確→表達的技巧b.接收清楚、情境判讀、解碼正確→聆聽的技巧一﹑溝通的過程與結構(續)2.清晰表達的基本要點:a.幫助聽者做清晰而完整的接收--放慢、重複(但不嚕嗦)、多重管道。b.幫助聽者做正確的解讀--釋義、說明、舉例等。一﹑溝通的過程與結構(續)2.清晰表達的基本要點:(續)c.幫助聽者整理並記憶--組織、各種修辭技巧。d.適當發問。二﹑高品質的溝通1.體認﹑接納(並欣賞)每個人的差異性。2.投入與自在。3.充份認識自我，掌握自我：建構自我、管理自我(尤其是良好的情緒管理)、完成自我二﹑高品質的溝通(續)4.接受訊息的能力：接收訊息的敏銳度(全官能參與)、對各種語言及非語言符號的素養。5.理解與詮釋意義的能力：語言造詣、意圖、包容力、解讀能力等。6.對別人與情境的認識：知己知彼，百戰百勝。二﹑高品質的溝通(續)7.自主性、選擇性與彈性：無法施展自主性的溝通很不容易是高品質的溝通。例如:高壓政策、(無論何種理由的)強人所難。8.溝通效果：參與各方對溝通的過程以及結果都感覺滿意﹐並從其中得到成長。雙嬴、單嬴、兩敗。三﹑溝通的功能與目的1.了解自己,了解別人是人際溝通的核心功能﹐也是基本的目的。了解自己是智慧的開端。了解別人是智慧的應用。2.建構自我﹐自我成長﹑表現自我。3.凝聚社會組織﹑啟動社會潛能。三﹑溝通的功能與目的(續)4.周哈里窗（Johariwindow):一個概念性的架構己知己不知人知人不知I、開放區（Openarea）II、自蔽區（Blindarea）III、隱藏區（Hiddenarea）IV、不知區（Unknownarea）三﹑溝通的功能與目的(續)◎溝通的效果是開放區增大,自蔽區及隱藏區相對縮小:a.我發現我原來是這樣的(revelation),b.我讓你知道我是誰（自我表白Self-disclosure）三﹑溝通的功能與目的(續)c.「遊戲規則」的設定與遵循是人際關係狀況的指標。d.訊息的內容﹑語法﹑頻度﹑時間長短﹑距離等各種語言及非語言行為都會隨著關係發展的程度而有所調整。三﹑溝通的功能與目的(續)◎溝通是瞭解自己、建設自己；瞭解他人、建設他人的最普遍，很重要﹐也很有效的方法。(但不是惟一的方法。)四﹑溝通技巧入門1.尊重。2.了解語言及非語言的本質。3.不妄做假設﹑猜測：尋求事實証據(科學精神、科學方法)4.聆聽(包括提供適當的回饋)5.善解：人性本善的肯定與實踐。四﹑溝通技巧入門(續)6.同理心：了解別人真正的需要，適應別人的需要。7.說故事:具體、有發展、少判斷。8.不輕易傳話。若決定傳話則必力求謹慎﹑忠實。(判斷很重要。有時必需介入，但有時不宜介入,要鼓勵、甚至協助當事人自己溝通)四﹑溝通技巧入門(續)9.不要動怒。避免使用太強烈的語彙。10.從經驗中學習—經常觀察﹑反省﹑練習。11.對人、事、物能常持有興趣、好奇心。12.包容、感恩。五﹑溝通之樂1.說出想說的話。(表達)2.說出的話對方能確實接收。(對方的接收能力﹑管道選擇初步見效)3.他(你)懂的意思正是我的意思。(了解語意,建立共識)4.他(你)讚同我的意思。(談判﹑勸服)五﹑溝通之樂(續)5.他(你)照我的意思去做。(解決問題﹑達成合作)6.增加對人﹑對事的了解。(成長)7.默契增加(共融的經驗)8.創意發揮(品味、趣味、人味)六﹑討論題目1.請每位學員提供一個溝通個案，歡迎在課前以書面提出，以供在課堂中適當時機作為討論題材。內容最好為真人真事，正反不拘，但可用假名，以保護個人及公司隱私權。六﹑討論題目(續)2.請每位學員列舉三項自己已有的溝通優勢。你還希望有那些溝通特質?也請列舉三項。請在上課前一天(五月十二日)繳交，以便老師整理。六﹑參考書籍1.有聲有色做溝通(D.Walton著、譚家瑜譯，天下文化出版,1994)2.語言與人生(S.I.Hayakawa著、鄧海珠譯，遠流出版,1998)