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2019/9/151沟通技巧与激励技术——唐晓岚2019/9/152第一篇双赢的沟通技巧一、沟通的种类二、沟通的共识三、沟通的技巧与原则2019/9/153第一篇双赢的沟通技巧1．企业内的沟通有以下几种①文件沟通②会议沟通③语言沟通④非语言沟通（肢体语言、形象影响力等）通过谈心，彼此交换意见，互通资讯，达成对事的共识，属于语言沟通，最为常见，也最需要讲究沟通技巧，又可分为三种：①向上沟通②平行沟通③向下沟通2019/9/1542．向上沟通要领奉命时的注意事项①明朗的态度保持愉快的心态，适当语言或肢体语言回应，迅速反馈意见等②准备工具将笔和笔记本随身携带，养成随时记录的好习惯③认真记录将人、事、时、地、物及做法、做多少等项目，简单扼要，把握重点作记录2019/9/155④倾听用心聆听上司的交待，勿轻易插话，将问题待最后再作确认⑤有问题时应反映●疑问，听不清楚，不了解重点●时间上无法配合，工作中有困难●属于他人的责任或任务●谦虚、坦率的态度，当问题被驳回时应予接受⑥复诵简要复诵5W2H，让上司确认个人接受是否有偏差⑦将有关资料确实带走必要时，提出需支援事项2019/9/156上司是公司所规定的组织上之主管人员，对上司需保持职务上的礼貌①只有尊重上司的命令，才能使公司的组织运营正常；②上司所下达的命令与规定应注意付诸实行；③切实听取上司的告诫和训示，是对上司保持礼貌的方式；④能经常为上司的立场设想的人，必然能得到上司的赏识；⑤在上司面前唯唯诺诺，在背后又大肆抨击是最不应该的；⑥在与上司交谈时，要注意自己的言行态度2019/9/1573．平行沟通要领平行沟通，也可称为协调，应注意以下事项①站在对方的立场考虑问题②从公司的利益的大局出发③用事实说话，避免感情用事④应用沟通技巧，善用沟通渠道2019/9/158组织的扩大，部门间、同僚间的协调多了，使整个组织的办事效率下降，因此应尽量避免或减少协调及协调障碍①组织内成员应建立职务意识②制定工作程序、工作标准规范、工作方法③制定工作计划与目标④建立沟通渠道，学习沟通技巧2019/9/159二、沟通的共识．1.沟通的障碍障碍来源传送方传送管道接收方主要障碍2019/9/15102.主管沟通的禁忌①只要别人听你的②只听自己想听的③不好的口头禅④语句威胁⑤不好的沟通环境⑥不稳定的情绪2019/9/15113.沟通的共识①欢迎别人的不同意见②感谢别人的建议只要员工愿意说出对企业的建议，不论正面或反面都是好事，一来主管可以倾听员工内心真正的声音，二来即使他对公司政策有诸多不满，但至少他愿意说出来，就给了公司和主管一个机会，可以再次向他解释及说服。③不要自我作祟④先听后说2019/9/1512⑤中间不做情绪的直接反应（非理性情绪）⑥态度诚恳，说话实际⑦沟通无共识，应予协调；协调未解决，应行谈判；谈判无结果，申诉裁决⑧上司与部属各执一案，无法明确何者较佳时部属的立场：若裁决上司的方案，部属应全力支持上司的立场：若可预防风险之下，指出部属的注意点，并以此培养部属的某项能力时，可以裁决用部属的方案2019/9/1513三、沟通的技巧与原则1．与部属沟通的步骤①明确沟通的目的如传达讯息、解决问题、纠正错误、改变做法或想法等②选择适当的场所办公室、会议室、咖啡馆、工作现场等等③建立良好的沟通气氛坦诚、互信、对事不对人④充分交换讯息注意倾听与回应；清楚地表达自己的意见⑤初步整理结果⑥找出共识的方案⑦协助执行2019/9/15142．沟通的7C原则Credibility——可信赖度Context——一致性Content——内容上有意义Clarity——明确性Continuity——持续性Channel——管道CapabilityofAudience——被沟通者接受能力2019/9/15153．沟通的技巧①倾听倾听是沟通最重要的技巧，当部属的话匣子打开以后，沟通已经成功一大半了。倾听讲究“停、看、听”●停——先想好要说什么，三思而定，不要随意讲话，避免口误；●看——观察对方态度、情绪，了解其兴趣话题内容●听——保持诚意，不轻易打断，专注而有回应2019/9/1516倾听时要注意事项●表达了“想要听”的诚意●“听”到了对方的内容、心情、感觉中国最大的资料库下载●“听”清楚了（经自己的思考与判断）●适当回馈（将自己的见解回馈对方）2019/9/1517②谈吐●注意交谈的语调●考虑时间、场所、其他●言简意赅●多使用肯定语句，少使用非肯定语句，不用攻击、伤害、批评、讽刺语句2019/9/1518③态度●伸手不打笑脸人，应用轻松、微笑的态度与人沟通●理直气和、义正词婉，理性的沟通有利于双方形成共识●肯定自己，肯定别人●眼神、姿势、肢体语言等等的注意●态度决定人的价值2019/9/1519④指责部属的技巧——责备是一种期许，是对部属能力的肯定，而不是主管滥用权力的表现●在一对一的情况下责备●注意责备的方法和时间●选择适当场所●明白地说出责备的理由●提出具体事实2019/9/1520●听他说●不可失于情绪●理性、感性的纠正及期望●指责语气因人而异●不要伤害部属的自尊、自信●抱着教导下属的心情2019/9/1521●待部属公正、公平●责备时态度要诚恳2019/9/1522第二篇提升士气的激励技术一、激励的理论1．马斯洛的需求层次理论(MASLOWSHIERARCHYOFNEEDS)2．赫兹伯的双因子理论(FrederickHerzbergmotivation-hygienetheory)3．弗鲁姆的期望理论4．理查·丹尼的激励定律2019/9/1523●我们自己必须，才能●激励需要有●激励奏效后●激励需要●式的激励效果更佳●看到可以激励自己●当你有，挑战和竞争才具有激励性●每个人都有激励的●的激励作用2019/9/1524二．自我激励1．用挑战的精神面对工作中的困难——建立自信、设定目标①要建立未来的愿景②要建立正面的情绪③要建立感恩的心④要觉得自己有价值⑤要摆脱藉口⑥要不怕失败2019/9/15252．把难题的解决和目标的完成当作一种乐趣●管理者是来解决问题的，不要成为问题的一部分●每一个环境都是自己学习的机会，好的环境是一种正面的学习，不好的环境也是另外一种磨练，使自己将来独挡一面时更成熟更有经验●抱最大的希望，为最多的努力，做最坏的打算2019/9/15263．要想成功，必须要有付出●一寸一寸达到成功是有把握的事，一尺一尺达到成功则是很难的事●要求自己、挑战自我●经由激励他人来激励自己2019/9/1527三、激励部属1．你对员工了解有多少2019/9/1528希望得到满意的事项期望比例(%)现状满意平均分1．工作被肯定与认可89.23.252．高薪资80.72.543．良好的工作环境77.23.244．对工作内容有兴趣76.93.445．归属感与参与感70.13.076．受训、成长的机会70.02.807．和谐的办公气氛66.33.428．良好的福利制度61.22.869．升迁60.02.4710．可信与可敬的主管53.13.0211．工作有保障51.13.0312．主管设身处地了解员工私人困难28.12.69员工期望调查结果2019/9/15292．激励部属工作意愿的方法①提高工作兴趣●引导部属了解工作的目的、意义●使工作具有变化性，如工作轮调等●使作息合理，符合生理或情绪需要●使部属对工作有适度判断、衡量余地●使部属能随时了解工作进度及工作结果2019/9/1530②使部属确知工作评价●评价项目、基准●相关的奖惩方式③促进部属积极参与工作●让部属参与相关的工作计划●明确工作分配，并给予必要的授权，使其更有责任感2019/9/1531④使部属在工作中获得更多的满足感●满足其提高知识与技术的欲望——进修、教育、观摩、交流等●满足其自主创造的欲望——尽量使其有独立完成工作的机会●满足其受同事及上级重视的欲望——表现、晋升、奖励等等●满足他想发挥自己能力的欲望●及时给予必要的物质或精神激励2019/9/1532⑤改善人际关系●使个人感受团队气氛和谐，而愿意接受、认同团队2019/9/15333．如何实施激励①与目标相结合②物质激励与精神激励相结合③正面激励与负面激励相结合④公正——管理者虽难公平，但一定要确保公正⑤激励要注意时效性2019/9/15344．其他激励方法①用自己乐观的情趣去感染部属②帮助部属解决困难③协助生涯发展与目标挑战④从家庭和生活细节的关心入手也能激励部属2019/9/15355．团队士气的激励2019/9/15362019/9/15372019/9/15382019/9/15392019/9/1540