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L/O/G/O走出沟通的误区掌握答的技巧心内科李杰传话游戏的启示传话内容通常会因为中间环节的差错而使表达者的初衷与接收者得到的信息大相径庭。表达者中间环节1中间环节2……信息接收者→→→→问：您姓胡吗？（询问姓名）答：我很幸福。（回答情況）沟通清楚吗？【基金与鸡精】老婆：“你买鸡精（基金）么？”丈夫：“鸡精？咱家里不是还有鸡精么？”老婆：（没有回答，接着自顾自的说）“我打算买5000块的鸡精。。。。。。”丈夫:（汗！~）老婆，你买5000块鸡精做什么啊？咱家里不是还有鸡精么？再说也不用买5000啊”老婆：？？？？？？丈夫：。。。。。。【沿着左边走】一天他和爱人约好到市内一条商业街购物，他到达后给爱人打手机，他爱人说现在这条大街的另一端。他们又约定共同向这条商业街的中心走，他还特别交待，要沿“左边”走。可是，他一直走到街道的另一头，还是没有看到爱人的影子。他再次打手机，爱人却说她已经到了商业街的那一头了。原来，他们都是沿着自己的“左边”走过去的……一、不良沟通造成的障碍所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。什么是沟通障碍？【我叫陈阿土！】陈阿土是个爆发户，他觉得自己有钱了就该出国去玩玩了，于是，他跟随旅行团来到了外国，住了间五星级的酒店，酒店的服务很好，每天早上陈阿土打开房门就有个服务生对他热情的说：“Goodmorning，Sir”，陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生人见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！”如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“Goodmorning,sir！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！”但他非常地生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于，他忍不住去问导游，“Goodmoring,sir！”是什么意思，导游告诉了他。，那是人家在跟你问好呢，啊~，陈阿土恍然大悟，心里别提多难受了，于是他也跟导游学了“Goodmorning，Sir”，想在第二天早上和服务生好好地打个招呼。【我叫陈阿土！】第二天早上，陈阿土早早的房内练着这句话，等他一开门，果然这服务生很礼貌地出现并向他微笑，还没等他开口，陈阿土先说了：“Goodmorning，Sir”，服务生一愣，于是回答到：“我叫陈阿土”。启示：人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。不是你影响他，就是他影响你。1、人际沟通的基本法则讲清楚听明白做正确【沟通游戏】商店打烊时某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。为什么会出现这样的情况？在日常工作生活中,我们也同样的会遇到这样的现象,并不是大家有意歪曲,而是各自都按照自己认为的“最可能”去理解,逐级衰减导致了信息的扭曲。2、避免勿入“听”陷阱1、先入为主2、打断他人，急于评价3、忽视非语言信息自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底3、听说的80/20原则80%的沟通时间用于倾听，且要用心去听，听懂对方的话。20%留给自己，20%的时间里尽量的将要沟通的事情结合你所听到的信息加以分析提出问题，进行有效的沟通。【观测哈雷彗星的传话】1910年美军的一次部队的命令传递是这样的：营长对值班军官：明晚大约８点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。【观测哈雷彗星的传话】值班军官对连长：根据营长的命令，明晚８点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。连长对排长：根据营长的命令，明晚８点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。排长对班长：明晚８点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。班长对士兵：在明晚８点下雨的时候，著名的76岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。信息在传递过程中会失真！二、如何才能避免沟通的障碍第一,养成以下四个习惯：“反复确认”、“及时回复”、“定期反馈”和“阶段汇报”第二,为了保证信息的客观、全面,尽量减少信息传播的中间环节第三,通过完善信息内容和沟通方式,避免可能出现的误会和误解第四,克服沟通中的“位差效应”,上级应在沟通态度上主动减小位差阿东明天就要参加中学毕业典礼了，怎么也得精神点把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起。【短四寸的裤子】妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒，猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么也得是自己去做了，于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。老奶奶起得早，每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。【短四寸的裤子】沟通技巧——答的技巧【能力测试】应答能力测试1.你在回答问题时，会怎样做？A.思考后再回答B.不经思索立即回答C.边思考边回答2.在回答别人问题的时候，你通常会考虑什么？A.有问必答B.选择性地回答C.不回答3.回答问题时，你会从怎样的角度来回答所提出的问题？A.一般会从对方的角度B.看对方的反应C.从自己的角度【能力测试】4.你在回答对方问题时，采取什么方式回答？A.准确回答B.模糊回答C.看情况而定5.面对不同的沟通对象，你在回答时会考虑这一因素么？A.因人而异，随机应变B.从对方的角度回答C.按自己固有习惯回答6.在回答难以回答的问题时，你会怎么做？A.模糊回答B.转移问题C.避而不答7.在回答时，你如何让对方了解你的真实意思？A.用逻辑性的思维和语言B.对问题进行重复和解释C.大众化的表达方式【能力测试】8.你如何看待回答时的语气？A.语气可能导致意思发生变化B.语气不同，回答指向会不同C.要时刻注意语气9.你在回答问题时是如何运用口头语言和身体语言的？A.配合使用B.只用口头语言C.只用身体语言10.当你在回答完对方的问题后，你后悔过你的回答么？A.没有B.有时会后悔C.经常后悔【能力测试】【计分方法】选A计3分，选B计2分，选C计1分。【解析】1.总分为24分以上：你的应答能力很强，请继续保持和提升。2.总分为15-24分：你的应答能力一般，请继续努力。3.总分为15分以下：你的应答能力很差，急需提升。慎重回答恰当表达巧妙应对善于回答既能够表达自己的观点，又能够让对方满意。技巧1：慎重回答【情景导入】老板娘的巧妙回答改革开放初期，一位美国客人参观韶山毛泽东故居之后，在附近一家个体饭店吃饭。老板娘一手正宗湘菜，美国客人吃得十分满意。饭后客人突然问：“如果毛主席还在，会允许你开店吗？”但见老板娘稍一思索后，从容回答：“如果没有毛主席，我早就饿死了，哪里还能开店呢？”【思考】1.老板娘的回答“妙”在何处？2.遇到类似的问题，你知道如何应付么？巧换概念回答棘手问题不要彻底地回答问题要留有思考的时间慎重回答技巧2：恰当表达沟通故事五则【沟通故事一】相对论一个老太太在看完电影《卡门》后在电影院门口正巧遇到爱因斯坦。于是就问：“你就是提出相对论的爱因斯坦？”爱因斯坦说：“是啊，你有什么问题么？”老太太说：“能解释一下什么是相对论么？”你猜爱因斯坦怎么回答？爱因斯坦说：“当你在家焦急的等待你的孙子的回家归来的时候10分钟是多么的漫长，而你在看电影《卡门》的时候100分钟是不是感觉多么的短暂！这就是相对论！”爱因斯坦以一个人人都会遇到的生活事实为例来解释科学问题，这样就通俗易懂了。用通俗的语言表达自己的观点【启发】【沟通故事二】“君子”与“小人”抗日战争胜利后，著名国画大师张大千要从上海返回四川老家。行前，他的学生糜耕云设宴为大师饯行。这次宴会邀请了梅兰芳等社会名流出席。宴会伊始，张大千先生向梅兰芳敬酒时说：“梅先生，你是君子，我是小人，我先敬你一杯。”梅兰芳不解其意，忙含笑问：“此作何解？”大千先生笑答：“你是君子—动口，我是小人—动手。”张大千先生的幽默引得宾客为之大笑。张大师巧解“君子动口不动手”，语言迂回委婉，既逗乐了别人，又达到了敬酒的目的。用幽默的语言表达融洽沟通气氛【启发】【沟通故事三】邹忌讽齐王纳谏邹忌身高八尺多，形体容貌光艳美丽。一天早晨，邹忌穿戴好衣帽，照着镜子，对他的妻子说：“我同城北徐公比，谁漂亮?”他的妻子说：“您漂亮极了，徐公哪里比得上您呢?”城北的徐公，是齐国的美男子。邹忌不相信，又问他的妾：“我同徐公比，谁漂亮?”妾说：“徐公怎么能比得上您呢?”第二天，有客人从外面来，邹忌又问他：“我同徐公比，谁漂亮?”客人说：“徐公不如您漂亮。”又过了一天，徐公来了，邹忌仔细地看他，自己觉得不如徐公漂亮；再照镜子看看自己，觉得自己远远不如徐公漂亮。于是邹忌上朝拜见齐威王，说：“我确实知道自己不如徐公漂亮。可是我妻子偏爱我，我的妾害怕我，我的客人想有求于我，他们都认为我比徐公漂亮。如今齐国有方圆千里的疆土，一百二十座城池，宫中的妃子、近臣没有谁不偏爱您，朝中的大臣没有谁不害怕您，全国范围内的人没有谁不有求于您：由此看来，大王您受蒙蔽很深啦！”齐威王说：“好！”就下了命令：“大小官吏百姓能够当面指责我的过错的，受上等奖赏；书面劝谏我的，受中等奖赏；能够在公共场所批评议论我的过失，并能传到我的耳朵里的，受下等奖赏。”邹忌以自身生活中的小事设喻，劝说齐王必须以广泛听取人民的意见作为施政依据，委婉进谏。委婉表达讲真话【启发】【沟通故事四】站在哪一边某公司招聘公关部经理，主考官提了一个问题：“我们公司目前经理与员工之间关系很紧张，如果你当上公关部经理，打算站在哪一边？”答：“对于这个问题，我还未有所闻，更谈不上调查，是非有无都尚未弄清，当然谈不上站在哪一边了。不过，我想既然是一个公司，不管员工或老板，能走到一起来就是一种缘分，不应有大的利害冲突。如果硬要我站，我想我站在中间，我会用我的工作来消除双方的误解，让大家更好的合作。”很明显这个问题是让回答者二选一，是想试一试应聘者的协调思想与能力，最恰当的回答是双方都友善。“补白法”帮自己脱离尴尬境地【启发】【沟通故事五】伽利略的巧妙说服伽利略年轻时立志学习哲学，可是他父亲却十分反对。一次，伽利略又为这事找父亲谈。伽利略：“爸爸，我想问您一件事，是什么促成了您同母亲的婚事？”父亲：“我看上她了。”伽利略：“那您有没有娶过别的女人？”父亲：“没有的事，孩子，老天在上，家里的人要我娶一位富有的女子，可我只对你母亲钟情，我追求她就像一个梦游者，要知道你母亲从前是一位姿艳动人的姑娘……”伽利略：“这倒确实，现在也还看得出来。你不曾娶过别的女人，因为你爱的是她。你知道，我现在也面临同样的处境。除了哲学以外，我不可能选择别的职业，因为我喜爱的正是哲学。别的对我毫无用处！难道我要去追求财富，追求荣誉？哲学是我唯一的需要，我对它的爱有如对一位美貌女子的倾慕。”父亲终于同意了他的请求。伽利略从父亲对母亲的感情谈起，以父亲对母亲的倾慕和深爱来类比自己对哲学的深爱，使父亲同意了他的请求。通过情境类比、换位思考达到表达的目的【启发】1．用通俗的语言表达自己的观点2．用幽默的语言表达，融洽沟通气氛3．委婉表达讲真话4．“补白法”帮自己脱离尴尬境地5．情境类比、换位思考达目的【小结】技巧3：巧妙应对【情景导入】招聘某公司举行招聘营销人员的面试，主考官先后对几