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沟通技能训练——拜访八步骤主讲：马卫平事先说明本课程是为快速消费品的推广人员进行销售沟通培训所用。课程以这个领域的“拜访八步骤”为主线，强调销售的基本方法及技能。重点在销售沟通。沟通的基础自信自信自信目的学习专业化的推销技巧及知识，以便运用于日常的推销工作中。透过群体讨论及演练充分掌握销售重点，以便实际下战场后有效率地完成销售目标。访问的基本步骤一、推销前的准备二、开场白三、店情的查看——铺货与库存的检点四、销售陈述——推销说明，处理反对意见五、缔结——收场，收款六、商品陈列七、行政工作八、访问成果回顾与总结推销前的准备战略上（计划脑海中，自我经理）区域内潜在客户盘点、分级、分段、分路线。路线计划、制作路线手册（客户卡）。订定挑战目标、自我挑战、每日目标。推销前的准备战术上（作业、行动中、自我管理）预先安排每日之工作、时间表。检查产品、推广物品。检查仪容。交通工具。运用您的路线客户簿。小心仔细放置钱财、印章、证件。依时间表行事。拜访计划。有急事须电话和主管联络或面商。回忆及遵守您对客户之承诺。内部的协调。确切填写日报表。不放弃任何机会。开场白创造一个受欢迎的气氛，以便能进行下阶段的推销说明，展开今天拜访及推销产品的工作。开场白所花费的时间是非常短暂的，但是对于访问成果所造成的影响是非常大的。开场的目的开场白不要忘记经常保持微笑，必要时要清晰的自我绍。造成友好的谈话气氛。获得注意并鼓励顾客的参与。明确访问目的。为提供顾客的利益（FAB）铺路。为商谈进行建立融洽的气氛。开场交涉时要注意下列事项：开场白把结论提示在前能够捉住注意力以顾客利益为焦点导入商谈掌握竞争问题的重点可以处理一些反对意见良好的开场白开场白直呼客户的姓名以便使其感到亲切友好地问候店内所有的工作人员柔和式的开场话题天气、兴趣、新闻、旅游、名誉、家庭、球赛。专业式的开场话题称赞、探询、引发好奇心、诉诸于好强、提供服务开场技巧专业式的开场白称赞让对方觉得舒服探询澄清对方的需求引发好奇心引发对于新鲜的事情发生好奇的心理诉诸于好强满足向别人炫耀的自尊专业式的开场白提供服务协助顾客处理事物或是解决问题提供创意为顾客提供创意而获得好感戏剧化的表演诉诸于听觉，视觉，味觉，嗅觉，触觉等五感官的表演让顾客亲自体会商品的感觉以第三者来影响将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实惊异的叙述以惊异的消息引发顾客的注意力小组讨论（一）：描述一段“开场白”各组讨论应用柔和式或专业式的话题时间：准备5分钟发言5分钟建立和谐的相互关系--是培养忠实顾客的开始以“您”为出发点的态度以对方关心的重点为话题------跟使用产品有关的聆听对方的话，特别是话中之话言辞及非言辞的表现设身处地的谈话方式建立和谐的相互关系--是培养忠实顾客的开始不辩驳自己，诚挚的表现如有客诉，对造成的不便致歉再设法解决，不可官腔官调逢有反对意见，首先表示提出的谢意再探询原委，仔细聆听，最后才答复感谢对方指导，期待继续莅监指教建立可靠性的要点诚挚诚挚的作风诚挚的谈吐礼貌技能性平易店情察看检查POP的张贴库存及周转的情况检查寻找陈列机会及竞品的状况礼貌—专业的穿着店情察看——库存库存的检点，对新的业务员而言是最困难的工作之一。成为推销数量的理由根据。防止断货及库存过多，结果使客户的经营合理化而建立信赖关系当货物流通不畅而引起库存过剩时，可以从仓库库存拿出来堆积在店面是最好的大量陈列借口。掌握敌人的动态，采取对策。销售陈述何谓推销FAB法则反对意见的处理销售陈述——何谓推销？实际上你并不是去向顾客推销。你是要去帮助顾客明确化其需求。促使顾客建立充实需求的程序。让顾客相信我们的产品可以满足其需求。销售陈述——FAB法则特征功效利益因为―――――――――――特点你将能够―――――――――功能你可以有―――――――――利益销售陈述——FAB法则分析程序列出产品的特征。决定每一种特征的功效。以利益的六种角度，对每一种功效开发出一个或更多利益编成“FAB叙述词”实际应用中只需要强调“利益”小组讨论——FAB法则黛安芬牌胸罩特征：开口前设含莱卡纤维尺码齐全款式新颖小组讨论（二）准备10分钟请代表上来描述销售陈述——FAB法则特点功效利益开口前设操作方便不易掉落不必弯臂扣钩，可免摸索烦恼肩带密着不致滑落，保持外观美观含来卡织维极富弹性容易呈型穿带舒适，无束缚感，精神愉快，采最性感的曲线表露无遗。尺码齐全容易选择尺寸帖身可节省挑选时间，记住号码不必试穿，可免松动而引起摩擦，引起皮肤过敏反应。款式新颖高贵优雅适合潮流让你看起来高贵大方，成为人人羡慕的仕女。让你的情人更注意，可享受情浓蜜意的约会。销售陈述—明确反对意见的处理需求沟通FAB，从顾客的立场去说明，举出别人获得利益的实例，列出足够的证据。利益要具体化，含糊不清，就不易说明，对顾客来说，不能马虎，人们不会糊糊涂涂去花钱的。别人满足的实例，越接近越好。别人真正获得利益的实例是不能动摇的证据建立足够的信心。除非业务代表的外表上看得出信心十足，否则怎么相信他们说的话？销售陈述—反对意见处理的基本程序缓冲诚意表示，以设身处地的的立场去体会，感谢顾客提出反对意见。探询到底真正的反对原因是什么，要有探询的真正技巧，诚心了解更深入的原因。聆听从聆听之中去分辨出（话中有话）或者（话外之话）答复最后才能够在确切了解真正原因之下去解决反对意见。销售陈述—反对意见处理的基本原则认识你的公司，认识你自己的产品，认识低的顾客，越深切越好，否则一问三不知，就无法处理反对意见。耐心聆听顾客说话，以便从谈话中分辩出真正的分类及原因。设身处地体会顾客的需求，如果不清楚才能够替顾客澄清。熟能生巧，多加练习不要否定对方销售陈述—反对意见处理的基本技巧镜子法“我没位置“――“您认为这种产品会占您很多位置？同感法“我了解您有此感觉，您邻居的李四先生原来也如此感觉到的，后来在采用我们产品后，他确实获得…”“我可以体会您在还没有经受我们产品前有很多顾虑，＊＊乡的张三先生原先也有此感觉，后来经过详细研讨后发觉….”意见支持法“这是应该的，要我是您，我也会这么想”“难怪您这么说…”“这应该的…”缔结—心理准备害怕会被拒绝,会很难堪犹如向顾客乞讨,不好意思开口看到对方为难的反映或反对意见,觉得不必强求想象中要求订货是件可怜的模样心理障碍缔结—心理准备帮助顾客尽快获得产品而享受其利益帮助顾客解除心理障碍这是商业行为中公平的沟通机会正确的心理缔结——注意事项除了必要的话以外不要多讲，说溜了嘴可能决定如果有大量的金额，要平静，不可以表露出兴奋和约或定单内容要明确而简单缔结是有第三者在场，常会导致失败，主要的是对商品及其利益并无切身感觉所致，最好避免第三者在场签约完成后，尽早告辞，不宜多留要表示谢意缔结——方法霸王硬上弓法“这样好了，我马上安排出货！虽然紧一点，我要出货单位加班一下，预计明天中午以前到货，您就不致于缺货了，那就麻烦您关照一下验收单位。选择法“大包装的有利些，用惯的人都喜欢这种，小包装可以让新顾客比较容易出售，您希望以哪一种来开始？行动法“这是订货单，我已经把您试用量10打以最优惠的价格填好了，您只要签个字就可以了。“引诱法“现在正是促销期间，每2打小包装送2盒大包装，请您把握良机。缔结—收钱销售要在收款完毕后算完成，为使它顺利达成，最重要的是养成好习惯。小组讨论（四）—缔结应用上述的方法准备一段缔结的方法时间：准备5分钟代表发言5分钟产品生动化所谓“生动化”是指透过绝佳的陈列地点、陈列位置及醒目活泼的制作物，以吸引消费者的注意，并刺激消费者的购买欲望。简而言之，就是让产品能“自我销售”陈列的目的＝让顾客购买陈列的任务＝易看易选易拿让顾客都看得到产品生动化有效陈列高度以155公分家庭主妇身高为标准，手可触摸到180公分的高度黄金位置（GoldenLine）这个黄金位置是以顾客的视线为中心来决定。容易看得到的范围：为视线下20度的地方为中心，向上10度及向下20度之间容易拿得到的范围：75公分－120公分用手拿得到的高度极限：150公分－170公分（上方）30公分－60公分（下方）产品生动化—方式正确的产品在正确的地点在正确的时机以正确的数量以正确的价格以正确的方式产品生动化——位置商场端架端架旁的货架特殊货架柱子旁货架上目视水平处高人潮往来处注意观察消费者行走流动方向，再决定产品位置行政工作访问成果的记录铺货的记录市场情报的整理确保履行了你的工作职责回顾与总结为什么成功了？为什么会失败？如果再来一次会好些吗？客户对你今天的表现满意吗？结束谢谢观赏