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“除了思想与观念交换的过程外，它的最高目的是凭借反馈的手段达到彼此了解与意义分享的境界”“所谓沟通就是对话，包括口头的和书面的对话。是人们之间传达思想和感情的过程沟通的概念为什么需要沟通？英国语言学家丹尼尔·韦伯斯特说：“如果其他都失去，而只让我保持一种能力的话，我会毫不犹豫地选择与人沟通说话的能力，有了它我将很快再次得到我所有的东西。”心理学家希格蒙德·弗洛伊德说：“语言是我们发泄情绪与影响我们同伴的最好东西，使用语言，一个人能给另一个人最大的幸福，或者带来彻底的失望”。人际关系学家戴尔·卡内基说：“我们生活中的每一个活动都是可归类于沟通的，而语言的表达能力是人与人本质的区别，最好地表达了这个人的个性与气质”。“一个人的成功只有15%是依靠专业技术，而85%却要依靠人际交往、有效说话等软科学本领”有统计资料显示：在医患纠纷中，有65%是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中的35%是由于医务人员说话不当造成的。北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：80%医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。语言沟通语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。一、护士注重语言修养的重要性语言可以反映出一个人的文化素养和精神风貌是护理人员综合素质的外在表现会影响护理人员的人际关系关系到护理人员在人们心目中的形象护士需要语言艺术修养以提高言语交流技巧这是由护士的职业特点决定的。实施整体护理离不开语言（收集资料、健康宣教、心理护理）语言是护士与病人沟通的重要工具护士的语言是反映护士整体形象的重要内容二、护士语言修养的主要内容护士应使用规范的语言词汇要通俗易懂只有当接受的信息与发出的信息相同时，沟通才是有效的。因此，护理人员在与病人交谈时，应选用病人易懂的语言和文字，用词要朴实、准确、明晰，要口语化，忌用医学术语或医院常用的省略语。护士：“你有无尿路刺激症状？”病人：“什么叫尿路刺激症状？”护士：“就是尿频尿急尿痛嘛!”病人：“什么叫尿频？”护士：“就是次数多。”病人：“多少次算次数多？”(仍然不解)语音要清晰，注意声调美说话的目的是要让对方听得清楚，听得明白，才能达到交流的目的。1、普通话为主，努力掌握当地方言。2、言调适中，语气温和，以体现护士对患者的关心体贴的情感。语法应合乎逻辑1、语言合乎语法要求。要有主语、谓语、宾语。2、注意语法的系统性和逻辑性。注意把事情的开始、经过、变化、结局说明白，不要颠三倒四。患者赵先生的液体快输完了，请别人带个口信给护士站的护士来换瓶。护士闻后走进病房护士：谁快完了？（无人应答）谁快完了？（还是无人应答）（看到赵先生的液体快完了）哦，是你快完了，怎么不吭声？赵先生：你这是什么话，大家都好好的，谁“快完了”？护士：我说的是药液快输完了。赵先生：那你为什么不说清楚？有你这么说话的吗？护士的语言应达到治疗的目的语言具有暗示和治疗的功能,是进行心理治疗及护理的主要工具。语言是神经系统的特殊刺激物，它能影响人的健康。3、语言沟通应坚持以下原则原则性与灵活性的统一护士与病人谈话的方式和内容，即要根据不同对象、不同情境，有一定的灵活性，还要掌握一定的原则性。严肃性与亲切性的统一护士与病人交谈时，应保持一定的严肃性，同时也要让病人感到温暖亲切。为病人解除忧烦时，话题应从同情关怀病人的角度谈起。对一些言行不轨的病人，应严肃对待，加以劝阻，坦诚与慎言相结合护士与病人之间相互尊重的前提是以诚相待，护士应对病人讲真话，信守诺言，才能得到病人的信任但在护患交往中，护士不应事事都向病人坦言，特别是对诊断治疗上的一些问题，应谨慎从事，要以维护病人的利益为前提。以下几种情况，护士应慎言，以不向病人说出真相为宜当说出诊断或预后对病人产生不利影响或伤害病人时，甚至导致不良后果时，则不应向病人告知病情真相。当护士不知道全部真相或虽然知道，而病人不能全部理解真相时，不能说出真相。某些病人，尤其是病重或垂危的病人，并不真正要求知道其病情真相时，以不说出真相为宜。护士的语言应以情感为纽带，达到与病人沟通的最佳效果护士在与病人交谈时，应体现出对病人的同情和爱护之情，态度应自然大方，诚恳温和，并配以合适的动作表情。既要显露出护士对病人的关心体贴，又不失端庄文雅。总之，在与病人进行语言沟通时要：自然而不做作，切忌表情呆板、厌倦或冷若冰霜。进行言语交流过程中，护士的姿势，无论是站还是坐，都应沉稳，以向病人说明自己是在耐心仔细聆听。在为病人进行治疗及护理时，应表情严肃，深情专注，切不可边聊边做，引起病人反感。三、护士语言沟通的技巧1、准备选择合适的交谈时间明确交谈的目的任务复习已有的病人资料病人的准备环境的准备护理人员的准备2、礼貌的语言是满意沟通的前提交谈中使用礼貌性的语言，如：您好、谢谢、请、对不起、劳驾、打搅了、别客气等等，都能令人感到亲切、融洽、无拘束。护患交谈应以讲求文明礼貌为原则。2、针对病人具体问题，予以安抚性语言护士与病人交谈时，应多用安慰、鼓励的语言，切忌采取简单、生硬的语言。应针对谈话的不同对象、不同问题，确定适当的谈话内容和方式。3、灵活多变的语言交际方式，有利于护患良好沟通应用开放式语言交流方式发诱导病人谈出有价值的问题应用疏导式语言，使病人倾吐心中的苦闷和忧虑4、应把握与病人交谈的艺术性技巧以保证顺利达到谈话的预期效果开场白的艺术首先，护理人员应有礼貌地称呼对方，介绍自己向患者说明本次交谈的目的和大致需要的时间。问候式如：在晨护时，可向病人问好、询问病人的睡眠饮食情况。关心式如：“天气不好，要加件衣服，不要着凉了。”或告知病人好的检验结果，很快可以出院等消息。夸赞式如：“您今天气色真不错。”“您看起来比前两天强多了。”掌握聆听的技巧古希腊先哲苏格拉底说，上天赐人以两耳，但只有一张嘴，就是为了使人们多听而少言。这形象而深刻地道出了“听”的重要性。纠正话题或结束谈话的方式当感到病人的谈话不得要领，离题较远时，应委婉地转变话题，而不要急于转变过来，应顺其自然，不要让病人因护士突然打断自己而颇为不快。与病人交谈取得圆满结果：护士应重视语言学习及修养。深刻认识到语言对治疗的重要作用。掌握语言艺术。非语言沟通一、非语言沟通的概念非语言沟通是指不以自然语言为载体，而是以人的仪表、服饰、姿态、动作、神情等作为沟通媒介（载体）进行的信息传递。国外研究非语言沟通的心理学家艾伯特研究指出：感情的全部表达=7%言词＋55%的动作语言+38%声音护理工作中，非语言沟通显得更为重要，护士要善于观察和理解患者的非语言行为反映从病人的面部表情和身体姿势等洞察他们的内心感受，获得真实的信息。使用呼吸机的患者，不能用语言向医护人员表达他的痛苦，而只能依靠表情、姿势的交流来表达。新生儿、婴儿不会与护理人员进行语言交流，说出他们的需要。二、非语言沟通的作用1、表达情感2、验证信息（辅助语言表达、替代语言表达）3、调节互动4、显示关系三、主要非语言沟通形式所表达的含义仪表指人的外表姿容，包括：服饰、仪容、姿态、风度。仪表是人们文化素质和审美情趣以及社会地位、经济状况和精神面貌的外在表现。第一印象的产生：84%的人是基于对方的外表护士的仪表，应是职业特点的综合体现：整洁、美观、大方、朴实。忌讳：衣帽不整、不修边幅、蓬头垢面、邋邋遢遢浓妆艳沫、袒胸露背、娇里娇气戴墨镜、涂指甲油，戴戒指，手镯等饰物佩戴过大、过长、过粗的耳饰及项链用味浓的香水表情表情是人们内心世界外在反映的一面镜子，是人们表现在面部的思想感情，它是凭借眼、眉、口、鼻以用脸面肌肉的变化来反映人的心理活动和情感信息的。表情的内容要讲起来很多，这里我们只特别强调一下微笑人最美的表情是什么？是微笑。人际关系学家告诉我们“一副微笑的面孔就是一封介绍信”，并提出一条致胜的法宝叫做“笑脸相迎。”卡耐基先生曾这样说过：不论你到何处，以愉快的心情、甜美的微笑去招呼每个你认识的人，诚恳地与人握手，不要怕表错情，久而久之你会发现自己生活充满乐趣，自己的目标唾手可得。真诚的微笑是任何一个人都不会拒绝的，微笑总让人如沐春风，微笑不但使他人愉快，也使自己获得快乐。目光目光，也就是我们通常所说的眼神。眼睛被人称作“心灵的窗户”，人们灵魂深处的东西都可以从这个窗户折射出来。因而目光是比其他体态信号更复杂、更深刻、更富有表现力的信号。保持目光的接触：表示尊重和关注对方；缺乏目光的接触：则表示厌倦、轻视；温和的目光：使新入院的患者消除顾虑；亲切的目光：使孤独的患者得到亲人般的温暖镇静的目光：使危重患者获得安全感；安详的目光：使濒死的患者放下包袱，坦然地面对死亡。护患沟通与护患纠纷一、信息沟通不良护患沟通中，沟通过程的某个细节没有达到预期的效果，导致沟通不良，是最容易引起纠纷的主要原因。强调沟通的过程，而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。患病的曾爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的外孙女发现及时，经抢救暂时保住了性命，但增加了1万多元的医疗费用。事后，曾爷爷的女儿提出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医疗费用。护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。案例二、信息认知差距如果没有良好的沟通前提，信息认知容易存在误差。在护士认为是常识的问题，如药物的常规剂量等，患者的认识和理解有时与护士的意思相差十万八千里。案例新毕业的护士小丽给8床的巫奶奶发口服药。因为巫奶奶需长期服用维生素C，所以医生给巫奶奶开了50片。小丽拿着药瓶对巫奶奶详细解释药的服用方法：“巫奶奶，这是汪医生开的维生素C片剂，您每天吃3次，最好在饭后吃。”巫奶奶不停地点头。小丽刚走没多久，汪医生路过巫奶奶旁边，发现巫奶奶正把所有维生素C片剂倒出来，在认真地数数。汪医生感到非常奇怪，一打听，原来小丽忘记交代1次吃多少片，巫奶奶理解为50片维生素C分3次吃，她正准备把它们分开。三、信息传递错误往往对沟通的细节没有说明，或者使用沟通技巧不恰当等，导致了理解上的误区。在工作出现失误或应该表达真诚道歉时，用笑来进行沟通要特别讲究。案例于主任参加内科病房的查房。她主要负责该病房的民意测验。一位即将康复出院的患者对她倾诉：某某护士的服务态度真差，你批评她，她还在对你笑，一点都不严肃！四、因指导不明确引起的纠纷案例：某患者住院后需要做腹部B超和X线钡餐检查。当天下午，负责护士将检查预约单交给患者并对他说：“明天上午不要吃早餐，要到B超室和放射科做2个检查。”患者点点头，接过检查单。第二天，患者遵照护士指示没吃早餐，先做了X线钡餐检查，然后准备去做B超。B超室的工作人员告诉患者：由于刚做过钡餐检查，显影剂仍潴留在胃肠道，影响B超检测的准确性，暂时不能做B超，必须另约时间。因为耽误了检查，延迟了诊断时间并影响患者下一步的治疗，患者一次为由进行投诉。五、未注重人文关怀案例：患者小曾，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女性。其男友特地从家乡赶来探望，并希望在病床旁陪伴一个晚上。值班护士小江按照医院陪护管理要求，认为没有留陪护的医嘱故未同意，并执意地要患者小曾的男友晚上离开了病房。为此，患者小曾及其男友很不理解，并投诉到了医院办公室，对陪护管理制度提出了质疑，认为已患恶性肿瘤的女友希望自己留在身边陪伴一晚，给患者的精神和心理上的安慰，是天经地义的事，不会对病房造成大的影响，站在患者的角度，这点要求不算过分。六、忽视患者享有的知情权案例：患者老余，因大叶性肺炎住进了内科病房，经检测发现为乙型病毒性肝炎。护士小黄遵遗嘱在其床旁挂了血液隔离标志。挂隔离标志时，老余不在病房内，因此，护士未做任何解释就将隔离标志挂在了床旁。当老余得知挂有隔离标志后，很不高兴，认为“是对自己的侮辱”。虽然周围病床的患者并没有什么反应，而他自己却产生了很大的压力。因此，将投诉信交到了医院办公室。七、语言使用不当引起的纠案例：某医院，在为抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备输氧时，值班护士脱口说了一句“哎呀！没有氧气了。”实际上，氧气瓶内的氧气充足，是该护士初次一