沟通的语言和技巧

沟通的语言和技巧江妙妍课程特色&教学模式•沟通是一门学问，也是一门艺术•沟通涵盖的范围很广，本课程主要着重于语言方式、技巧与应用；没有标准答案•学习方式：理论学习、案例分析和实践操作；不规定教材，有随堂作业•由两性沟通延伸到其他领域课程学时分配•理论学习：14.5学时•案例分析：9.5学时•实践操作：6学时•合计：30学时考查方式•平时成绩+期末考查﹦总成绩（请假，点名回答问题，作业）•期末考查：案例分析+论述题（必须有运用课堂学习的内容）假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这个苹果，那么，你我仍然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么，我们每个人都将各有两种思想。（英国文豪萧伯纳）沟通的含义•1.沟通既是一门科学，也是一门艺术•2.沟通是指信息的传递交流过程•3.沟通的6C原则：清晰clear、简明concise、准确correct、完整complete、有建设性constructive、礼貌courteous沟通的语言•沟通的语言和言语•语言沟通的三要素：语言沟通的主体、语言沟通的环境及语言沟通的工具•特殊语境下沟通的言语球王贝利的故事•球王贝利，人称“黑珍珠”，是人类足球史上享有盛誉的天才。在很小的时候，他就显示出了足球的天赋，并且取得了巨大的成绩。•有一次，小贝利参加了一场激烈的足球比赛。赛后，伙伴们都精疲力竭，有几位小球员点上了香烟，说是能解除疲劳。小贝利见状，也要了一支。他得意地抽着烟，看着淡淡的烟雾从嘴里喷出来，觉得自己很潇洒，很前卫。不巧的是，这一幕全被来看望他的父亲撞见了。球王贝利的故事•晚上，贝利的父亲坐在椅子上问他：“你今天抽烟了？”“抽了。”小贝利红着脸，低下了头，准备接受父亲的训斥。但是，父亲并没有这样做。他从椅子上上站起来，在屋子里来回地走了好半天，这才开口说话：“孩子，你踢球有几分天赋，如果你勤学苦练，将来或许会有点儿出息。但是，你应该明白，足球运动的前提是具有良好的身体素质。可今天你抽烟了。或许你会说，我只是第一次，我只抽了一根，以后不再抽了。但你应该明白，有了第一次就会有第二次、第三次······每次你都会想：仅仅一根，不会有什么关系的。但日积月累，你会渐渐上瘾，你的身体就会不如从前，而你最喜欢的足球可能因此渐渐离你远去。”球王贝利的故事•父亲顿了顿，接着说：“作为父亲，我有责任教育你向好的方向努力，也有责任制止你的不良行为。但是，是向好的方向努力，还是向坏的方向滑去，主要还是取决于你自己。”•说到这里，父亲问贝利：“你是愿意在烟雾中损坏身体，还是愿意做个有出息的运动员？你已经懂事了，自己做出选择吧！”球王贝利的故事•说着，父亲从口袋里掏出一叠钞票，递给贝利，并说道：“如果你不愿做个有出息的运动员，执意要抽烟的话，这些钱就作为你抽烟的费用吧！”说完，父亲走了出去。•小贝利望着父亲远去的背影，仔细回味着父亲那深沉而又恳切的话语，不由得掩面而泣。过了一会儿，他止住了哭，拿起钞票，来到父亲的面前。“爸爸，我再也不抽烟了，我一定要做一个有出息的运动员!”•从此，贝利训练更加刻苦，后来，他终于成为一代球王，他的成功和他父亲的一番教导是分不开的。至今，贝利仍旧不抽烟。贝利父亲成功劝服贝利的原因有哪些？•没有严加批评与斥责，而是面对面交流•语言沟通的方式：尊重、真诚•从贝利的角度去分析问题，指出利弊•只针对事情和问题本身，没有直接进行攻击与教训——积极的语言沟通方式•你和父母的沟通方式是怎么样的？描述一次令你印象深刻的谈话过程。丈夫和妻子的故事•丈夫和妻子结婚超过30年，两人磕磕碰碰的一路走来，抚养大了两个女儿。•丈夫年轻的时候是厂长，工作繁忙，应酬特别多，也是家里的经济支柱。妻子本来也有一份稳定的工作，但因为要照顾女儿，于是停薪保职在家。自然而然，妻子承担了家庭所有的家务和接送孩子的工作，而丈夫就努力赚钱养家。丈夫和妻子的故事•家里孩子小，丈夫工作繁忙，妻子只能一人承担所有的家务活，即使有时候累得直不起腰来还是咬紧牙关。丈夫在厂里要处理的事情多，工作压力大。•妻子觉得丈夫不够体贴，即使她忙得昏头转向也不见丈夫帮忙，哪怕只是收拾一下碗筷。丈夫觉得妻子不够理解他，工作压力大，回到家妻子只会喋喋不休，从不关心他的工作近况或肯定他的工作成绩。两性沟通的鸿沟•丈夫和妻子的问题出在哪？•为什么丈夫和妻子互相抱怨？•妻子希望丈夫做什么？丈夫希望妻子做什么？•丈夫和妻子该如何改善？语言沟通的基本原则•语言沟通中人们使用的态度：合作原则、尊重与真诚•语言沟通中人们的使用方式：符合语境原则及目的性原则合作原则•一对年轻夫妻在商场鞋柜前。妻子问丈夫：“你看！那双高跟的凉鞋怎么样？”“还行。”妻子接着说：“只是设计得不够时尚，要不，那边那双，像是新款，好吗？”“不错。”丈夫回答说。妻子觉得非常不满。合作原则•回家路上遇到了邻居王大妈，王大妈一见到你就把你拉过来滔滔不绝：现在在哪里工作啊？工资高吗？找到男朋友没有？什么时候结婚啊？我们家的***在市政府里当一个小科长，工资不是很高，但是福利好啊，又稳定······尊重与真诚•在庆祝十月革命15周年的晚宴上，情绪极好的斯大林当着大家的面，对他的妻子娜佳喊道：“喂，你也来喝一杯。”•娜佳是一位个性极强且年轻气盛的女人，她认为斯大林当着前苏联党政高级官员和外国代表的面，如此吆喝自己，好像自己是斯大林的附属物一样，感觉到受辱了，一时未想到化解的方法和语言，于是就大喊了一声：“我不是你的什么‘喂’！”•接着便站起来，在所有宾客的惊愕中走出了会场。第二天早晨，人们发现，时年22岁的娜佳已经躺在了血泊中了，手里握着手枪。目的性原则•悟出别人话语的意思•某老外苦学汉语十年，到中国参加汉语考试，试题如下：题目：请解释下文中每个“意思”的意思。阿呆给领导送红包时，两人的对话颇有意思。领导：“你这是什么意思？”阿呆：“没什么意思，意思意思。”领导：“你这就不够意思了。”阿呆：“小意思，小意思。”领导：“你这人真有意思。”阿呆：“其实也没有别的意思。”人物简介•老张和李桂香是一对半路夫妻。李桂香的儿媳妇要搬来老张的胡同小院一起住，老张的儿子久力同意了，但一直视张桂香一家是来抢家产的久力妻子事前并不知情。矛盾就爆发于久力妻子培训回家看到张桂香儿媳妇搬家进屋的时候。请留意以下内容~！•久力是如何回答父亲、继母关于妻子是否同意租借房子的事情的；•久力和父亲、继母及妻子对话中使用的言语。角色扮演•久力与父亲的对话•久力与继母的对话•久力与妻子的对话语言：既是障碍又是桥梁•语言是一种符号•语言的影响1.聚敛现象2.分化策略3.权力低权力语言形态•老师，打扰一下。我实在不知道该怎么说，但我······嗯······我猜我没有办法及时完成这项工作。我有很紧急的私事，而且······这实在不可能在今天完成。我会在星期一把工作完成并且将它摆在你的桌子上，可以吗？•如何转换成高权力语言形态？低权力语言的范例闪烁其词我有点失望······我想我们应该······我猜我想要······犹豫试探嗯，我可以打断一下吗？我可以试试看这个方法但愿你······可以试着准时强化重点那正是我所感受到的······我并不是非常饿礼貌形式抱歉，打扰一下，请问我可以······附加问句我们该启程了，不是吗？你不认为我们应该给他另一次机会吗？否定式陈述我也许不应该这么说，但是······我不是很确定，但是······我们来试试~~•儿子想告诉不太同意读书期间恋爱的父亲自己有女朋友了；•想让舍友把音乐调小声一点；•工作了3年，想向上司提出加工资的要求；打岔性语言•事实与意见的混淆事实≠意见！！！•想一想你平时有把两者混淆的语言吗？事实意见你忘了我的生日你一点都不关心我你一直干扰我你是个控制狂你一直在说这个工作要注意的事情你其实不信任我事实性的陈述和意见性的陈述•笨蛋（意见）才会这样说（事实）•花500块在这双鞋子上（事实），实在是太浪费了（意见）我们通常会把意见当作事实一样陈述，也因此引发不必要的争论打岔性语言•事实与推论的混淆A：你为什么要对我生气？B：我不是在气你。为什么你最近那么没有安全感？A：我才不是没有安全感，是你有些神经质！B：神经质？！你这句话是什么意思？我才没有！•尽量不要去猜测他人的心思。我们应该尽快辨识我们所观察到的行为（事实），并尽可能地做描述，在描述这一长串的想法后，问一下他人对你所描述的正确度做评论。•A：当你不回我电话时（事实），我便会升起你在对我生气的念头（推论）。真的是这样吗？•B：你最近一直问我，我是不是还爱着你（事实），这让我猜想你很没有安全感（推论）。或许我最近的行为有些反常。我想知道你心里是怎么想的？（疑问）情绪性的语言•情绪性的语言表面上在述说某事，但事实上它表明了述说者对某事的态度。如果你认同一件事，会采取积极的形容，否则会是消极的形容。•同一个人、同一件事，不同人对其的形容可以是完全相反的。关于男人和女人•男人善于命令，女人善于求全•男人不擅妥协，女人不能善终•他的控制欲非常强；他善于掌控全局•她温柔贤惠；她懦弱内向情绪性语言的主观性•当你认同时你会说：朴实的、传统的、外向的、谨慎小心的、革新的、渠道通畅、战略胜利、奇特的•当你不认同时你会说：廉价的、老旧的、人来疯、胆小怯懦的、激进的、宣传手法、大屠杀、疯狂的•你对我的评价？•妻子在不同情况下对丈夫有不同的评价使用中性字眼•将情绪性描述改用中性字眼可以很大程度的避免争议•我希望你吃饭的时候不要谈论这么恶心的话题我希望你吃饭的时候不要谈论关于粪便的话题•尝试一下：我希望你改掉这些坏习惯。语言的责任性•这堂课很无聊我无精打采的在上课•用“这件事”陈述是较不直接的方式，使用“我”的语言清楚地辨识出说话者是这个消息的来源。•使用“这”陈述的沟通者会逃避对信息所有权的责任，而用一些无法辨识的来源取代之，这样的习惯不仅是不精确，更重要的是一个无意识的逃避立场的方式。•他简直有病•我觉得他简直有病•有没有其他的例子？•如果已经说了引起冲突的语言，不要紧，不要因为所谓的面子而引起沟通的恶化使误解加深。试想一下：你是重视面子多一些，还是你们的关系多一些？•在引起更严重冲突的语言出口前，先沉默和思考。•道歉是最好的下台阶。会道歉的男人内心是强大的，会道歉的女人是有才德的。“但是”的陈述——“心理学的三明治”使用“X”很好，但是Y······（X-but-Y）这样的陈述可能会使人感到混淆。在句子中出现“但是”这个词会删掉先前所表示的想法•你实在是个好人，但是我想我们不适合。•你为我们付出了很多，但是我们还是必须让你离开。•这篇论文有许多不错的观点，但是因为你迟交了，所以我只能给你及格的成绩疑问句获得咨询的诚恳请求•我们今天晚上要吃什么？（可能隐含“我想出去吃”或“我想吃寿司”的意思）•这堂课的知识点多吗？（我怕选这堂课要记很多东西）避免成为宣告而说•你今天晚上要做什么事情吗？（一种较不具有危险性的话，用来表示“我今晚想和你一块儿出去”）•“你爱我吗？”（安全地取代了“我爱你”这句可能会很尴尬、极具亲密或威胁性的话。著名脱口秀女王采访迈克尔杰克逊“我”和“你”•“我”这个字的陈述为信息负责；•我觉得这个地方很乱•我认为你没有遵守承诺•我不认同你这种残忍的方式•“你”则带有对他人下论断的意思。•你把这个地方弄得很乱•你没有遵守你的承诺•你真的很残忍“你”的省略•这是一个很愚蠢的做法（你的做法很愚蠢）•不要这么挑剔好不好（你太吹毛求疵了）•把自己管好就好了（你太好管闲事了）使用“我”•使用“我”陈述提供一种比较精确、不那么挑拨的方式表达不满。使用“我”字的陈述显示说话者愿意为不满负起责任。•“我”的使用包含了：他人的行为、你的诠释、你的感受、他人行为对你的后续影响如何使用“我”•当你在朋友面前谈论到我很差劲的成绩（行为）时，我觉得很丢脸（感受）。我很怕他们会认为我很笨（诠释）。这也是我昨晚这么激动（后续影响）的原因。•你