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德惠市人民医院骨二科：庞鸿飞护理工作中的有效沟通德惠市人民医院沟通：不可或缺的领导和管理才能，使人拥有迈向卓越成功的力量！德惠市人民医院成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术德惠市人民医院人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通德惠市人民医院你知道医疗行业的现状吗？全国发生多起患者杀医生、护士的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。德惠市人民医院123456医疗费用增高患者期望值过高服务态度不好相关法律不健全确实存在差错舆论媒体报道偏重于患者医疗现状现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：德惠市人民医院上述举例只是冰山一角，在当前的社会风气，目前的医疗环境下，我们急需做什么呢？德惠市人民医院学会防范学会沟通保护自己保护医院德惠市人民医院1423目录沟通的定义沟通艺术沟通的类型护患沟通的技巧德惠市人民医院沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。德惠市人民医院‘‘护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。‘‘德惠市人民医院卫生部领导曾指出，90%的医疗纠纷是可以避免的。90%的医疗纠纷源自医患沟通不畅或障碍，致使患者或家属不能理解接受难以避免的不良医疗后果。德惠市人民医院德惠市人民医院但是，在工作中，我们往往会面临很多复杂的情况，让我们无所适从。为什么和患者解释了很久，还是得不到理解呢？为什么患者总是有一百个理由提出不满意呢？为什么对患者百分百的关心，患者却还是不满意？。。。。。。德惠市人民医院沟通，是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是需要我们后天培养的，需要去努力学习、努力经营。如果我们的沟通能力增强了，那我们与患者的交流就会更为顺畅，工作也会变得更加得心应手。德惠市人民医院良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有良好的机会。——美国保德信人寿保险公司总裁罗布特·布克德惠市人民医院123沟通艺术具备的基本素质良好的心态适当的应变能力能驾驭自己的情绪德惠市人民医院捉蚊计保持良好的心态，既能达到沟通气氛的愉悦，又能加深对方对你诉求的印象，事半功倍。沟通艺术德惠市人民医院适当的应变能力沟通艺术在社会交际中，常常会遇到意想不到的新情况和意外变故，而我们要能表现出一定的冷静和自信，甚至伴以适当的微笑，这是一种强者姿态。德惠市人民医院我们敬爱的周总理经常与各种不同的谈判对手进行数次交锋，其迅速的应变能力，令对手望尘莫及。德惠市人民医院沟通艺术能够驾驭自己的情绪快乐的心情，可以成为事业和生活的动力，而恶劣的情绪则会影响沟通的质量。在人与人的沟通中更是如此，能够驾驭自己情绪的人，才会更融洽的参与人际交往。反过来想，你也希望能与脸带微笑、态度和善的人沟通，而不是尖酸刻薄、面露凶光的人交流吧！德惠市人民医院使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力德惠市人民医院非语言性沟通语言性沟通沟通指沟通者以语言、或文字类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为！通过身体运动、面部表情、利用空间、声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生！沟通的类型德惠市人民医院沟通的类型语言性沟通使用语言和文字进行沟通，在护理工作中与患者沟通应注意礼貌用语、语调和避免使用医学术语。病人与护士接触时，接待病人及家属要热情真诚、态度和蔼。花几分钟时间与病人及家属交流，让其感觉你值得信任。在交流过程中，要讲究语言的艺术性。避免套用生硬的医学术语，以此缓和病人因紧张造成的紧张心理，使患者积极配合治疗。德惠市人民医院范例患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉。患者的姐姐：护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！护士长说：我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。德惠市人民医院护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事情等，与患者的距离就会无形地缩小。苹果的力量德惠市人民医院非语言性沟通德惠市人民医院你比划我来猜游戏规则：1、游戏共两组选手，每组5人，第一人可看见词组，向后一人比划，以此类推，由第5人说出词组。2、每组5个词汇，限时5分钟。3、比划只能用肢体语言的形式向猜词者传达信息，不得说出任何字。4、猜不出可喊“pass”，进行下一个词组，观众不可提醒。5、5分钟内猜出最多词组的一方为获胜队。游戏惩罚：失败一方须派出组内3人进行表演，可讲故事或唱歌……德惠市人民医院护患沟通的技巧（1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。一是运用礼貌性语言。二是运用安慰性语言。三是使用鼓励性语言。四是运用劝说性语言。五是运用指令性语言。1、言语沟通的技巧德惠市人民医院护患沟通的技巧（2）避免运用对沟通不利的言语。沟通过程中，护士应该做到该说的说，不该说的坚决不说。一是要避免刺激性语言。二是避免消极语言。三是避免负面作用的暗示语言。德惠市人民医院非语言沟通四种形态倾听听阅读读说话说书写写护患沟通的技巧德惠市人民医院沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。护患沟通的技巧德惠市人民医院用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。处理方法是：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息德惠市人民医院眼睛的沟通姿势／动作的沟通手势／面部表情的沟通声音／言语表情的沟通人体空间位置的沟通穿著／装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。听、说、读、写德惠市人民医院（1）护士的仪表护患沟通的技巧德惠市人民医院（2）面部表情护患沟通的技巧德惠市人民医院（3）目光的接触【恰当的使用目光语：人际交往中80%的信息是通过视觉传输的】护患沟通的技巧德惠市人民医院（4）触摸护患沟通的技巧德惠市人民医院（5）恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。护患沟通的技巧德惠市人民医院加一点喜悦减一点冷淡乘一点体贴除一点急躁护患沟通中“+、－、×、÷”德惠市人民医院沟通沟通沟通沟通沟通的定义沟通艺术沟通的类型护患沟通的技巧1234课程回顾德惠市人民医院肯定自己、肯定别人的人——互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定别人的人——没有目标、没有希望否定自己、肯定别人的人——缺乏自信、悲观盲从肯定自己、否定别人的人——自高自大、目中无人德惠市人民医院Nevertoolate!学习沟通永不嫌迟德惠市人民医院谢谢大家