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报·联·商日企商务沟通要诀沟通的困难沟通的困难一个胳膊受伤的人，躺在公园的椅子上，想坐起来，但是因为胳膊用不上劲，怎么努力怎么也起不来，因此他特别希望能有一个人过来拉他一把，让他起来。这时，恰巧有一个腿不好使的人路过这里。他实在累了，看到这椅子，特别想坐下来休息一会，他特别希望躺在椅子上的人能感觉到他的疲累，让他坐在旁边歇歇腿。但是椅子上的人没有动，任他站在椅子旁边，无动于衷……腿不好几乎已经站不住的人心里暗骂：这个人真是一点道德都没有，自己躺在这么长一条椅子上，看到我站在旁边，却都不知道让一块地方给我，一点都不知道顾及别人的感受，真是没公德。躺在椅子上的人心里也在骂：这个人可真是没教养。看到我躺在椅子上起不来，都不知道拉我一把，让我起来，就知道站在旁边看我的笑话，真是没教养。沟通的困难两个人就这样僵持着，恨恨的在心里咒骂着对方。突然，一只小鸟飞过，鸟粪就落在了躺在椅子上的人的头上，他生气的骂小鸟：知道我胳膊不好使，连你也来欺负我。站在旁边的人恍然大悟，赶紧帮他擦去鸟粪，并把他拉起来……两个人坐在椅子上，开始埋怨那只小鸟飞来的太晚……过了一会，两人相互搀扶着，走出公园……沟通的困难相互的敌视抱怨永远不能解决问题，也许人与人之间的理解、沟通只需要那么一个小小的动作或是一件微不足道的事情，在陌生得什么都没有发生时，特定场合相遇的人也需要相互的微笑和问候!沟通难吗？沟通的困难沟通要决报·联·商目录一、什么是报联商二、为什么需要报联商三、报告、联络、商谈的内涵四、报告、联络、商谈的时机●业务的顺利推进工作中不可缺少的沟通交流指的就是报·联·商。它是综合了报告·联络·商谈的头3个字所组成●如果严格的从报告·联络·协商的定义来说,其实有所差异，在这里则是笼统的称之为报告·联络·协商。一、什么是报联商在日本公司工作要做一个“菠菜社员”，日文写作“菠蒺草”，恰好与“报•联•商”三个日文汉字谐音。“报•联•商”这三个日文汉字是“报告•联络•商谈”三个单词字头的缩写，也就是说，如果您在一家日本公司工作，就要做一个善于报告、联络和商谈的员工。报告、联络、商谈，这是日本企业普遍认同的商务沟通方式，统称就叫“报•联•商”。一、什么是报联商日常工作中，完成了上级指示的工作，会打声招呼报告说工作完成了；预定召开的会议日程变更了，会同预定的与会人员进行联络；工作上发生了什么棘手问题，会同上级商谈善后处理方法。一、什么是报联商是我们日常沟通的主要形式报·联·商一、什么是报联商公司的期望公司文化的号召主动充分沟通,快速达成共识个人能力的展现主动就是效率,推委是无能的表现高绩效工作的需要主动充分沟通,快速达成共识二、为什么需要报联商#！？下属的绩效差怎么办？下属闷声不响怎么办？下属满腹牢骚怎么办？二、为什么需要报联商1、协同不可或缺报·联·商根据下级的报告、联络、商谈来判定情况，发出下一步的工作指示、命令及要求。根据上级发出的指示、命令、要求进行工作。信息传递二、为什么需要报联商二、为什么需要报联商2、沟通未必真到位◆认识差距公司及上级的期待下级认识差距案例一:某车间由于厂房排水管安装的不好，经常发生漏雨的现象。某日，天空开始下大雨，车间主任吩咐保全班长去查一下漏雨情况，然后告诉设备动力科和工程院。保全班长检查的很仔细，把所有的漏雨点都记录了下来并在现场做好了标记。并且及时通知了设备动力科和工程院，并约好2个小时之后确认漏雨点。到了下班的时候，主任怒气冲冲的找到保全班长说：“我让你检查的漏雨情况检查完了吗？”二、为什么需要报联商保全班长说：“都统计完了，设备动力科和工程院也都确认过了。”主任生气的说：“检查完了怎么不告诉我一声，真是不开窍！”上级认为理所当然应该报告，下级却认为没有必要报告，二者存在认识上的差距，这正是贯彻实现报•联•商的最大理由。二、为什么需要报联商2、沟通未必真到位◆时机难握怕上级很忙上级不在上级有情绪二、为什么需要报联商案例一:某日，某车间主任正在和一个供货商谈所供产品的质量问题，某位技术员急冲冲的跑到办公室，给主任汇报：“车间发生了质量问题，我准备按照我的方法处理！”然后把自己的想法说了一遍。主任听的摸棱两可，只好说：“好，好，我现在很忙，先按照你的方法做吧！”结果，由于处理的不当，下午发生了批量的质量问题，主任知道后，怒气冲冲的对这个技术员说：“谁让你这么做的，为什么不汇报！”二、为什么需要报联商对方看上去很忙，或者满脸不高兴的样子，这时就会犹豫是不是该报•联•商。或者解决问题的关键人物不在场，本打算以后再找机会进行报•联•商，可却在忙别的事情中忘记了。有一天上级突然问起，这时即便回答“我正要报告”，也难于获得上级的信任了。上级会把自己经常不在现场这件事撇开，而认为：这个下级实在糟糕，起码的报•联•商都不懂。二、为什么需要报联商出事了怎么办报怕领导批评；怕罚款；怕承担责任；推诿不报所负责的工作出了严重错误没准侥幸过关案例二:二、为什么需要报联商尤其当发生了问题，对问题负有一定责任的人在报•联•商时会受到斥责；有时上级怒火冲天，或絮絮叨叨说教不停，报•联•商就会在不知不觉中被拖延。拖到不得已再报告，反遭上级更大的火气：“怎么搞成这个样子才报告，早干嘛呢？”尽管一般谁都明白报•联•商的重要性，却仍然犹豫不决，不能适时报•联•商，最大的原因就是上级发火二、为什么需要报联商与西方社会“重视结果”的价值取向不同，日本企业普遍遵从“重视过程”的价值取向。认为一名员工只要工作态度积极、尽力了，无论结果如何都会给予比较高的评价，因为“谋事在人，成事在天”，结果的好坏很多时候不在个人的控制范围内。所以，员工们也愿意把工作的过程与上级和他人分享，告诉他人自己做了什么工作，工作状况如何，即使最终工作未能取得成功，也能获得理解。二、为什么需要报联商◆这部分应该这样做！◆你需要把﹡﹡﹡加进去！◆修改！再修改！2、沟通未必真到位◆厌恶制约二、为什么需要报联商人生来就是不愿意进行报•联•商的。一般都希望按照自己的想法来完成工作，本能上讨厌别人这个那个地进行干预，也不愿意对周围一切一一报告、商谈。倘若报告后上级一般性地表示“明白了”还罢，若是遇到那种动辄添加各种要求，或吹毛求疵的上级，不知不觉就会厌恶报•联•商。二、为什么需要报联商但是，上级对结果负有最终责任，自然会惦记布置下去的工作进展情况。既然是在组织中工作，纵然开展得一帆风顺，上级进行检查也是理所当然的。若是人人都希望按自己的想法去工作，讨厌进行报•联•商，组织也就无法健全运营运转了。二、为什么需要报联商三、报·联·商的内涵◆报告——上下级之间的垂直型沟通含义：告知接受指示所做工作的现状和结果。要点关注：工作结果、工作方法、工作进行状况、工作变化、工作问题及工作预见。含义：在上级的指示和命令之外，向上级传述实际情况和变化要点关注：顾客动向、行业动向、社会及政府的动向义务型报告提供信息型报告◆联络---------与同事、接口部门、客户之间的水平型沟通。•通知、确认与反馈•传达与交接•联络完整——“明言”三、报·联·商的内涵商谈——指的是遇到问题苦于判断、犹豫不决时，听取上级或是老员工的参考意见，决定处理方案。•主动商谈•如何进行商谈•报联商的注意点三、报·联·商的内涵报、联、商”是三个内容有区别但又相互关联的沟通方式。报告多是下级向上级汇报工作的进展状况和相关信息，联络是实现信息共享的主要途径，而商谈是进行决策的主要方式。联络和商谈通常伴随报告而发生，根据报告的内容，有时候需要把内容通报给相关部门，或者根据报告内容做出相应决策。报告·联络·商谈三、报·联·商的内涵“报、联、商”作为企业内部商务沟通的基本方法，强化了员工个人与企业的关系。员工作为企业的一分子，他利用企业的资源为企业工作，他的目标就是为了实现企业的目标。对于企业而言，员工应该没有什么需要保留和保守的秘密，他有义务把自己的工作状态和工作中获得的信息与企业的其他相关人员共享。报告·联络·商谈三、报·联·商的内涵员工及时主动地把工作状况和信息报告给上一级，上一级因为掌握着更多的资源，就可能从较高层面来判断信息的价值，协调各个员工的工作关系，增加了信息资源的利用效率，减少了员工之间的无效劳动，从而提高企业整体的劳动效率，避免了危机发生或扩大的潜在可能性。报告·联络·商谈三、报·联·商的内涵报告·联络·商谈小测试三、报·联·商的内涵报告·联络·商谈背景：某建筑公司正在为一处平房改造工程施工。拆迁的住户暂时住在借来的房子中，等待楼房盖好后再搬回来。施工中我们会听到工人提出这样的问题：“工期要求是到什么时候？”。如果你是主管，面对这样的问题你会怎样回答呢？合同中的工期是6/1至11/31，拆迁的住户临时居住只能到11月末三、报·联·商的内涵报告·联络·商谈背景：某建筑公司正在为一处平房改造工程施工。拆迁的住户暂时住在借来的房子中，等待楼房盖好后再搬回来。施工中我们会听到工人提出这样的问题：“工期要求是到什么时候？”。如果你是主管，面对这样的问题你会怎样回答呢？第一种回答：“合同中的工期是6/1至11/31”合同中的工期是6/1至11/31，拆迁的住户临时居住只能到11月末三、报·联·商的内涵报告·联络·商谈背景：某建筑公司正在为一处平房改造工程施工。拆迁的住户暂时住在借来的房子中，等待楼房盖好后再搬回来。施工中我们会听到工人提出这样的问题：“工期要求是到什么时候？”。如果你是主管，面对这样的问题你会怎样回答呢？第二种回答：“合同工期是6/1—11/31，拆迁的住户临时居住只能到11月末，到11/31日前就必须搬出。”第一种回答：“合同中的工期是6/1至11/31”合同中的工期是6/1至11/31，拆迁的住户临时居住只能到11月末三、报·联·商的内涵报告·联络·商谈背景：某建筑公司正在为一处平房改造工程施工。拆迁的住户暂时住在借来的房子中，等待楼房盖好后再搬回来。施工中我们会听到工人提出这样的问题：“工期要求是到什么时候？”。如果你是主管，面对这样的问题你会怎样回答呢？第二种回答：“合同工期是6/1—11/31，拆迁的住户临时居住只能到11月末，到11/31日前就必须搬出。”第三种回答：“合同工期是6/1—11/31，临时居住也只借到11月底，如果11/31勉强交工，住户在一天内搬家好像会很困难，尽量为做到11月25日交工而努力吧”。第一种回答：“合同中的工期是6/1至11/31”合同中的工期是6/1至11/31，拆迁的住户临时居住只能到11月末三、报·联·商的内涵报告·联络·商谈我们很容易看出最有效的回答是最后一个，那么为什么最后一个回答更好呢？我们将报联商的水平分为三层深度来分析一下：Step1:事实（fact）、现状的共享Step2:意思（sense）、目的的共享Step3:感情（sensation）、想法的共享三、报·联·商的内涵计划时（P）•当不清楚上司的指示内容时。•虽然是自己制作的计划，但是否能够实现则需要与上司、前辈进行确认协商。•在现在这个时期如果出现了不能赶上期限进程等的问题，与上司一起进行协商。四、报·联·商的时机实施中（D）跨越时期（1周以上）较长时，对进程状况进行中间汇报。•根据工作情况及时在组内进行交流、协调。•根据其需要与相关部门进行工作交流，并将结果切实的汇报给上司及前辈。四、报·联·商的时机结束时（CA）·工作结束时，应立即进行汇报。·对出现的新问题进行下一个PDCA循环。四、报·联·商的时机情况发生变化时·因自己个人的原因想对指示内容提出变更时。·当有自己上司以外的人委托做某事时（特别是其他部门）。·当产生了糟糕的结果时及问题发生时。·由于自己的失误而可能引发问题产生时。·当判断出不可能在期限范围内完成时。四、报·联·商的时机课程回顾一、什么是报联商二、为什么需要报联商三、报告、联络、商谈的内涵四、报告、联络、商谈的时机