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人力资源部请按照星座属性进行分组分组火象星座---热烈请按照星座属性进行分组分组土象星座---理性请按照星座属性进行分组分组风象星座---梦想请按照星座属性进行分组分组水象星座---柔情请按照星座属性进行分组分组1、选出一名族长2、选出三名营长3、选出一名巫师领取纸笔12345管理人员面临的挑战向上沟通向下沟通水平沟通组织冲突管理目录世易时移第一章：管理人员面临的挑战事物不断变化，速度惊人，并影响生活的各个方面，工作方面也不例外。第一章：管理人员面临的挑战请各族长代领族员探讨一下：时至今日，领导有方的管理人员的职责范围有哪些？我们所面临的挑战有哪些？第一章：管理人员面临的挑战职责转变无论你的职衔是经理或者是主管，你的职责范围都不断转变。如果我们单单只是注重效率，把事办好，这样是不够的。今天，领导有方的管理人员也要：挑战管理人员并不是单独工作的，他们要与其它员工同心协力，完成工作，在不同的情况下，跟不同职别的人员，各式各样的人共事。u一位年轻的管理人员领导一个工作小组，而小组主要由资深的公司员工组成。u一位专责小组负责人与一组人员共同完成计划，这个小组的组员来自公司内不用职别。u一位充满干劲、领导有方的管理人员，与一位有才华但欠缺动力的员工检讨工作绩效的问题。u公司委派一位从没有管理经验的人员负责带领专职小组，领导一班同事及管理阶层人员。第一章：管理人员面临的挑战请巫师透过水晶球告诉族长你们的族员是否遇到过以下挑战？管理就是沟通•企业管理者70％的时间用在沟通上；•企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的；第一章：管理人员面临的挑战•管理及沟通！——杰克·韦尔奇•企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通！——松下幸之助第一章：管理人员面临的挑战「他们一定知道我在说些什么」「我已经提醒过了，他们应该知道的」第一章：管理人员面临的挑战理所当然很容易的事说明的很清楚之前已经说过的是你告诉我的第一章：管理人员面临的挑战有效的沟通首先最重要的是第一章：管理人员面临的挑战请一号营的营长指派族员回答：沟通的障碍有哪些？第一章：管理人员面临的挑战1.沟通前没准备好2.沟通时机不对3.沟通渠道混淆4.缺少信任5.没时间6.职责不清楚7.拒绝倾听8.情绪化9.不反馈10.表达不准确沟通的障碍第一章：管理人员面临的挑战1、准备不充分2、表达不当3、不注意对方的反应4、时间和地点不恰当5、错误的身体语言6、自己对所表达的内容不感兴趣表达的障碍第一章：管理人员面临的挑战1.没有时间2.环境干扰3.先入为主4.急于表达自己的观点5.自认为已经了解6.不专心7.排斥异议倾听的障碍第一章：管理人员面临的挑战（沟通漏斗原理）第一章：管理人员面临的挑战下行沟通中信息被过滤、逐渐遗失的比重20%员工的理解30%领班的理解40%主管的理解60%经理的理解80%中层的理解100%总裁的指令下达原先的信息第一章：管理人员面临的挑战沟通的基础相爱容易、相处难！相处容易、理解难！理解容易、沟通难！沟通容易、开口难！第一章：管理人员面临的挑战目前企业内部的沟通现状有四个人分别叫：每个人、某些人、任何人和没有人有一项很重要的工作要完成每个人都被要求去做这项工作每个人都相信某些人会去做，任何人都可能去做但是却没有人去做某些人对此感到生气，因为那是每个人的工作每个人都以为任何人都能做那个工作然而却没有人领会到每个人都不会去做最后，当没有人做那件每个人都做的事时每个人都责怪某些人第一章：管理人员面临的挑战请巫师预言：什么是沟通？沟通的方式有哪些？第一章：管理人员面临的挑战沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。沟通的分类1、根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟通、非语言沟通。2、根据途径的异同分为，正式沟通、非正式沟通。第一章：管理人员面临的挑战沟通的方式第一章：管理人员面临的挑战12345管理人员面临的挑战向上沟通向下沟通水平沟通组织冲突管理目录请二营营长组织族员回答：火象：与上级沟通的障碍有哪些？土象：如何向上级请示工作？风象：如何向上级汇报工作?水象：如何说服上级？第一章：管理人员面临的挑战第二章：向上沟通下级向上级所表示自己态度和意见的一种过程，如报告、请示或反馈。向上沟通与上级沟通的障碍第二章：向上沟通沟通内容被逐级误解观念偏差官僚推托报喜不报忧五分钟热度虎头蛇尾上级和基层管理者的关注点•上司：---工作完成了没有?---简明扼要---重结果，很少关注过程•基层管理者：---叙述如何完成的任务,遇到了什么困难---自己如何克服困难---希望上司多点时间,多听听自己的汇报---希望上司能够体谅自己,表扬自己第二章：向上沟通如何与上级沟通上级需要部属沟通行为•支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持•执行指令承诺、聆听、询问、响应•了解部属情况定期工作汇报、自我严格管理•为领导分忧理解上级，敢担重担、提出建议•提供信息及时反馈，工作汇报，沟通信息第二章：向上沟通让上司知道——自动报告你的工作进度让上司放心——对上司的问题，有问必答让上司轻松——学习，了解上司言语让上司省心——接受批评，不犯第二次错误让上司有效——不忙的时候，主动帮助别人让上司满意——毫无怨言地接受任务让上司进步——对自己的业务主动提出改善计划与上级沟通第二章：向上沟通接受上级指示•做好准备•认真倾听•明确指示的目的（防止转化成其他形式的沟通）•对上司的指示进行适当的反馈•首先将指示接受下来，除非得到上司的认同，否则不要在这个场合进行辩论第二章：向上沟通向上级请示工作一、倾听安排（5W2H法）•When：工作什么时候开始和结束？•Where：工作在哪里进行？•Who：哪些人完成，需要谁配合？•Why：为什么要做这些？有什么意义？•What：需要完成什么样的任务，有什么具体的要求？•How：如何完成这些任务？•Howmany：任务工作量是多少？第二章：向上沟通向上级请示工作二、进入工作循环（PDCA法）•Plan：推进计划，才有效率和成功•Doit：关键在于行动•Checkit：反复检查，及时汇报，随时调整•Actionagain：纠偏跑正，吸取教训，重头再来•Record：认真总结，详细记录第二章：向上沟通•经常报告，及时反馈•保持积极的说话方式•化繁为简，数据客观、准确•关注上司的期望，•带着建议/结果见上司•汇报的内容与上司原定计划和原有期望相对应向上级汇报第二章：向上沟通•倾向：与人辩论/反正我说了/情绪化•应确切、简明、扼要和完整，有重点•注意自己的位置和心态•不要强加于人•不要形成辩论向上级表达不同意见与领导沟通的四忌•半懂半猜•数据混淆•先斩后奏•越级请示第二章：向上沟通•了解上级观点•用事实数据说话•说话重点突出，简明扼要•注意方式，不可顶撞•充分准备，解决质疑•角色转换，异位思考如何说服上级第二章：向上沟通•自我检讨、知错就改•别过于计较批评方式•虚心接受，切记牢骚推诿•不要顶撞•别把批评看得太重•主动沟通，不要争辩面对上级的批评第二章：向上沟通技巧篇：※若意见相反，不要当面争辩※若意见不一致，先表达认同※若意见相同，要赶快肯定※要补充意见，征求上级同意※要顾及上级的面子、情绪和立场小节目录12345管理人员面临的挑战向上沟通向下沟通水平沟通组织冲突管理第三章：向下沟通火象：如何正确下达指令？土象：如何听取汇报？风象：如何与下属商讨问题?水象：如何批评下属？请三营营长组织族员回答：第三章：向下沟通向下沟通上级向下级表明自己态度和指令的一种过程，如下达指令、听取汇报、督促行动、有效激励等。与下属沟通的障碍第三章：向下沟通习惯于单项沟通沟通内容被逐级误解领导作风保守强硬保障优势地位没有时间沟通多少与关系远近相联系上级创造良好的沟通情境第三章：向下沟通下达命令听取汇报商讨问题推销建议委婉批评激励下属第三章：向下沟通与下属沟通的形式下行沟通常犯的五大错误下达指令第三章：向下沟通如何使下属积极接受并认真执行命令？（一）下达指令第三章：向下沟通第三章：向下沟通如何使下属积极接受并认真执行命令？（二）正确下达命令请根据5W2H方法，写出对应内容：“张小姐，请你到复印室,将这份调查报告复印两份，于下班前送到总经理室交给总经理；留意复印质量，总经理要带给客户”互动练习第三章：向下沟通参考答案What：复印调查报告Why：给客户参考Who：张小姐Where：复印室When：下班前Howmany：两份How：复印质量好的调查报告交给总经理第三章：向下沟通发布命令和指示时的注意事项：指令准确，上下一致礼貌待人、避免强迫及时确认、讲清意义充分放权、随时跟踪第三章：向下沟通注意事项：–主动–约时间–运用倾听的技巧–及时指出问题–当场对问题作出评价–适时关注下属的工作过程–恰当地给与下属评价第三章：向下沟通听取汇报问题：•你的下属会汇报工作吗？主动还是被动的？•多久做一次汇报？主要汇报哪些内容？与下属商讨问题（推销建议）下属的态度：处理认同处理不关心处理怀疑处理反对•上司的障碍：害怕丧失权威/害怕把下属惯坏了/时间不允许•下属的障碍：拒绝改变/情绪低潮/认为没必要/怕麻烦第三章：向下沟通下属认同上司建议时，怎么办？•激发承诺•明确授权•让下属补充和完善第三章：向下沟通下属不关心上司提出的建议时，怎么办？•肯定目前的态度•提出限定性问题，发现真实想法•提出进一步建议，让下属做出承诺第三章：向下沟通•误解---由描述变为询问，改变下属的偏差---直接纠正偏差•真的反对---认真倾听和思考---转化为询问了解真实想法---下属正确进一步商谈---下属不正确：继续阐明或以退为功下属反对上级提出的建议时，怎么办？第三章：向下沟通下属对上司有抱怨时，如何处理？1、思想重视、仔细倾听2、换位思考、理解下属3、了解起因、处理抱怨4、及时反馈、广而告之第三章：向下沟通如何提出你的批评？拙劣的语言较好的语言描述你从未按时交给我当你周一下午员工汇报缺席时承认我非常生气我觉得很沮丧具体化你难道就不能有一次按时把数据交给我吗？我希望每周一的中午之前你可以将数据给我，从而人事部可以用这些信息做临时安排总结你对细节一直都很留意，这一点我很感谢，希望下周一中午能收到你的报告，谢谢第三章：向下沟通如何巧妙批评？第三章：向下沟通当需要赞扬一个人的工作时，一定要及时且明确。当需要批评一个人时，就可以用修正性的反馈，也称之为“汉堡包”原则。1、第一块面包指出某人的优点；2、中间的牛肉是指还存在哪些需要改进的项目；3、最下面一块面包是一种鼓励和期望。负面反馈就是一味的批评了，但是往往我们经常会这样做，因为没有反馈还不如负面反馈，沉默是最让人难以接受的。汉堡包原则最大的好处是：给人指出缺点的时候不会让人有逆反感。汉堡原则如何批评下属？1、批评要具体2、批评必须指出问题3、批评对事不对人4、提出警示后果5、多方式批评：商讨式批评：针对脾气暴躁、性格内向、发牢骚的下属一针见血式批评：性格直爽、坦率开朗、谦逊豁达的下属渐进式批评：自尊心、虚荣心、依赖心理、试探心理比较强的下属提示性批评：争强好胜、头脑灵活、反应敏捷、接受能力强的下属第三章：向下沟通批评四忌：1、语言粗鲁、恶语伤人2、捕风捉影、主观行事3、当面不说、背后批评4、改了就放、切记复提批评三宜：1、公开表扬，私下批评2、促其反省、留有余地3、鼓励为先、鞭策为后第三章：向下沟通如何激励下属？激励：就是让某人依照他的意思去做事需求层次主要问题具体对策1、生理需求工作压力压力管理2、安全需求不知公司的要求目标管理3、归属感需求被组织排挤参与式管理4、自我肯定需求无意义的工作工作丰富化5、自我实现没有机会去发挥潜力生涯规划第三章：向下沟通请族长回答：第三章：向下沟通员工有多大的进步时，领导应表扬他们？当员工工作有所改进时，你会表扬他们吗？请巫师回答：适用时机：在你与员工进行工作表现或工作习惯的讨论后，见到他们的工作水平或工作习惯有了改善，你就可以运用此技巧。如何保持