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沟通技巧内部培训师宋云刚第一章沟通概述第二章沟通障碍与克服策略第三章有效沟通第四章沟通渠道策略第五章沟通客体策略目录冰山理论拍摄这副相片的人，曾经在钮芬兰岛担任美商全球海域石油钻探公司的专案任务经理。为了确保作业安全，每当有“冰山警报”时，公司就必须派遣潜水人员以及任务专家，在所有冰山可能经过的路径海域尽快完成海况调查，并且依据调查报告调派越洋型拖船，待命将冰山拖离任何有可能危及作业安全的区域。有一天海况出奇的风平浪静，海水清澈无比，阳光又正好是直接照射的角度，所以执行任务的潜水人员才得以拍摄到这幅冰山全貌的完美杰作！另据专家们估计，这座冰山的总重至少超过“三亿公吨”。“冰山”模型冰山理论价格质量时间?第一章沟通概述沟通字面：沟是水沟，通是通畅。沟通就是把阻塞的沟渠打通，让死水变成活水。通俗地讲，就是让两个主体能够对话、交流，形成一致。沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。”将一个人的意思和观念，传达给别人的行动.沟通就是“什么人说什么，经由什么路线传至什么人，达到什么结果。”沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的目的信息爆炸1、控制成员的行为.2、激励员工改善绩效.3、表达情感.4、流通信息.2019/9/148第一个70%:企业的管理者70%的时间用在沟通上。85%的成功人士把成功的原因归结于自已的沟通及人际关系的能力超人一等，只有15%的人将成功归功于自已的专业知识和技术。美国通用电气前任总裁杰克·韦尔奇：“我80%的时间是在与不同的人说话”。万科董事长王石：“我是职业董事长，我领导万科的秘诀，就是不断地交谈、沟通-----与投资人、股东、经理层和员工。”第二个70%:企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。企业常见的效率低下的问题，是大家彼此间没有沟通或沟通不畅所引起的。企业里领导力差、执行力不强的问题，与管理者沟通能力的欠缺有关。两个70%之说2019/9/149案例------一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候,丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子,妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫,幸福洋溢在彼此的脸上……几十年过去了,他还是给她夹鱼头,她还是给他夹鱼尾.又过了许多年,白发苍苍的他先走了一步,看着丈夫留下来的红色日记本,妻子发现了这样一段话:亲爱的又给我夹了鱼尾,看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头,我感到满足,幸福.虽然鱼头很好吃,但只要她喜欢,我愿意一辈子吃鱼尾.妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给的鱼尾.而她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾,却一辈子吃着他夹给的鱼头.两人虽然幸福地度过了一生,但发现这个秘密后,她心里还是感到一些遗憾,觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。一个优秀的管理者（领导者）必须具备高超的沟通技巧，确保沟通的高效、工作的高效以及人生事业的高效。第二章沟通障碍沟通的四大障碍信息沟通中的障碍，是指导致信息在传递过程中出现的噪音、失真或停止的因素或原因。一、沟通的四大障碍：发送者的障碍接受者的障碍信息障碍渠道障碍2019/9/1412沟通信息的发送过程中的关键障碍:语言障碍文化障碍心理障碍(一)发送者的障碍2019/9/14131、语言障碍语言是最重要却又是最难掌握的沟通工具。即使是讲同样的语言,不同的教养、职业、身份对语言的使用也有相当的差别。从前，有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来!“卖柴的人听不懂”荷薪者”(担柴的人)三个字的意思，但是听得懂“过来”两个字的意思，于是把柴担到了秀才前面。秀才问他:“其价如何“卖柴的人听不懂整句话的意思。只听得懂”价”这个字，大概知道是在询问价格，于是就告诉了秀才价钱.秀才接着说:“外实而内虚，烟多而焰少，请损之.”(你的木材外表是干的,里头却是湿的,燃烧起来,会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。)卖柴的人一句话也听不懂，于是摇摇头担着柴走了。2019/9/14142、文化障碍不同人有着不同的生活习惯、文化习俗和心理需求.如果不能适应对方的生活习惯、文化习俗和心理需求，就会产生文化障碍,影响沟通效果.一位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生,很快他们便坠入了爱河。在一次外出游玩时,他们在路口碰上了红灯.男孩看到路上没有任何车辆,便毫不犹豫地信步走过了路口,女孩却因此与他分了手.严谨的德国女孩心想:他连基本的社会规则都不遵守,我怎么能将自己的幸福交与这样的一个人呢这位年轻人后来回到了中国,经人介绍,他与一位漂亮的中国女孩开始谈恋爱。一次外出游玩时,这位青年人又面临着在德国时曾经遇到的同样的情景——路口遇上红灯.他吸取了上次的教训,静静地站在原地等候绿灯亮起.女孩却离他而去,再也没有回头.女孩想:他连过马路的胆量都没有,如此木讷、不灵活,将来会有什幺出息”故事中的男孩也许明白中德文化之间的差异,但没有在正确的时间,正确的地点坚持正确的标准,才落得如此尴尬的境地.2019/9/14153、心理障碍心理调节不好也会给沟通造成障碍.许多人在沟通时只站在自己的立场上考虑问题,希望别人能够理解自己,却忽略了别人内心的想法.在管理实践中,信息沟通的成败主要取决于上级与上级,领导与员工之间是否进行全面有效的合作.这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍.2019/9/1416兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍(二)接受者的障碍2019/9/14171、兴趣障碍接受者对谈论的主题过分关心或漠不关心,都会产生严重的沟通障碍.如果接收者对主题过分关心,往往会很急切地提出问题、发表评论,而不在乎发送者接下来要说什么.当接收者急于去干其他事情,或是认为沟通的主题乏味时,就会对发送者要表达的内容不关心了.2019/9/14182、情绪障碍案例：魏征每次讲完话的时候，唐太宗都出去散步。为什么？有人问他：“皇上，魏太臣为什么每次讲完话，你都出去散步？”唐太宗说得很简单：“我怕我杀了他。”其实魏征是谏议大夫，他以前是唐太宗哥哥的人，唐太宗把自已的哥哥杀死以后，能够继续用魏征，这一点就证明他很包容。但是，魏征更了不起，他不因为他以前的主子就对李世民非常巴结，他照样批评李世民，但是李世民知道魏征讲的话是对的，只好出去散步，进行深呼吸。亚里士多德曾说过：“问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否得当。”提示：作为领导者，明知自已脾气不是很好时，可作一个这样的简单约束：做出一个重要的决策，而且这个决策会让人痛苦，尽量在桌子里面放一个晚上，第二天再拿出来，隔一个晚上让情绪沉淀沉淀，情况可能就完全不一样了。2019/9/14193、经验障碍人们会把以往所吸收的信息累积为经验,在与人沟通的时候，会不知不觉地用过去的经验过滤所收到的信息,其结果往往是接收者所获得的信息与发出者传递的信息的含义和意图大不相同,导致沟通无效.经验有正确的，也有错误的。有句话：成功不可以COPY，打折不能解决问题。2019/9/14204、偏见障碍很多人都或多或少带有一定的偏见。如：男人比女人的工作能力要强？如：国外产品都是好的？带着偏见与人沟通自然难以取得共识。2019/9/14211、信任障碍2、认知障碍3、信息泛滥(三)信息障碍2019/9/14221、信任障碍有效的信息沟通要以相互信任为前提，才能使向上反映的情况得到重视，向下传达的决策迅速实施。对于管理者来讲：首先，你的信息必须是真实客观的，没有虚假；其次，要权威有效，不会朝令夕改。管理者在讲话和传递信息的时候，至少要有80%的可信度.2019/9/14232、认知障碍在沟通过程中,如果信息的内容是认知性的，那么信息传播双方的教育程度和专长背景就不能相差太大，否则就会产生沟通障碍。故事------在语文课上，教授要求学生把“路不拾遗”这个成语引申一下，一个学生马上站起来说:“如果每个人都‘路不拾遗’,那么久而久之，堆积起来的东西一定会堵塞道路。从而带来严重的交通问题,所以,这种行为是不值得提倡的.”众人:哗然大笑!“路不拾遗”:行人看到路上有遗留物也不拾，形容社会安定、政治文明。教授和学生在认知上的障碍导致了沟通的失败.2019/9/14243、信息泛滥案例-----1941年12月，日本偷袭了珍珠港。1942年，罗斯福总统在他的档案里面突然间发现一件事情，说，“哎呀，中国在去年4月就通知我们，日本人可能偷袭珍珠港。”第一个知道日本可能偷袭珍珠港的是中国情报部，根据情报日本人可能要发动太平洋战争，偷袭珍珠港，没有想到这么重要的一条信息却淹没在了一大堆的档案里面，等到罗斯福在第二年4月看到的时候，珍珠港已经被偷袭完了5个月，这就叫信息泛滥。记住：要事第一，抓重点。2019/9/14251、时间压力障碍2、空间距离的阻隔3、组织层级障碍4、噪音、环境障碍(四)渠道障碍2019/9/1426为什么会出现沟通障碍第一种情况是站在自己的立场去揣摩对方，将自己的判断视为理所当然。故事1：小羊请小狗吃饭，他准备了一桌鲜嫩的青草，结果，小狗勉强吃了两口，就再也吃不下去了。过了几天，小狗请小羊吃饭，小狗想：“我不能像小羊那样小气，我一定要用最丰盛的宴席来招待它。”于是小狗准备了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去。故事2：狮子和老虎之间爆发了一场激烈的冲突，到最后，两败俱伤。它们快要死时，狮子对老虎说：“如果不是你非要抢我的地盘，我们也不会这样死去。”考虎吃惊地说：“我从未想过要抢你的地盘啊，我一直以为是你要抢我的地盘呢。”交流漏斗图原来是这样!你想要说的100%你表达出的80%听众接收到60%听众理解的40%听众记住的20%沟通的漏斗原理克服障碍的九大策略1、目的明确，准备充分2、沟通内容要确切3、沟通要有诚意4、平等沟通5、多使用肢体语言6、保持理性，避免情绪化行为7、换位思考，多考虑对方8、及时获取反馈9、重视沟通技巧轻松一下，做个游戏！COPY不走样沟通中的障碍传送者的障碍目的不明表达模糊选择失误形式不当接收者的障碍•过度加工•知觉偏差•心理障碍•思想差异第三章有效沟通请用你们的手指摆一个“人”字给我看听看说问沟通的步骤有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施什么是倾听？倾听是人们通过视觉、听觉媒介接收和理解对方信息的过程。倾听是首要的沟通技巧倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间，还可以让我们借此了解当事人：他说了什么？他用什么方式说？他为什么这样说？他有哪些感受等等？有效倾听包含的三个部分倾听当事人表达的内容；观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合；适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。看的艺术留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位的非语言信号问的艺术1.封闭式问题这类问题通常得到的都是间断明确的答案，类似“是”或“不是”或一点详细的信息。如果你是真的需要了解一些数据指标的话，它们是非常有用的。但是，这类问题很有可能会引发谈话中断，然后被迫尴尬的进入下一个话题。诊断性提问：你要中高级人才，还是初级人才呢？2.开放式问题开放式提问:答案是多样的，没有框架限制的，可让对方自由发挥。例如：你觉得怎么样？作用：作为客户收集信息聚焦性提问：把问题聚焦，并扩大并使之可以兴奋的理由为什么？还有呢？除此之外呢？你最关心的什么？作用：当遭到拒绝时，寻找问题答案的首选。问的艺术3.策略问题这类问题通常都希望顾客能够阐述一种观点或形势。把提问对象当作专家，然后自然而然的引导至比较深层次的对话。策略问题往往能够获得一些细节上的启示，帮助你把问题定位在一个对谈话对象来说更好的选择上。例如：你：“请告诉我一下，你们公司是如何使用这工具的？”KISS原则