沟通管理学

沟通管理学沟通管理学沟通管理学主讲：臧庆福2003年7月学习《沟通管理学》的目的《沟通管理学》是一门针对企业中层主管的实用课程。学习《沟通管理学》可以使学生掌握那些实用的沟通管理方法和技巧，有利于改善主管和同事、下属、上司及外部公众的关系，进而提高管理效率和竞争力，降低行为成本，增强盈利能力。现在《沟通管理学》已成为许多大学MBA的必修课。第一讲：沟通管理概述w沟通管理的概念：–是沟通主体运用具体的沟通方法和技巧与沟通客体进行信息交流、说服，使沟通客体的行动与组织目标相一致，进而提高管理效率和水平的科学方法。w沟通的三要素：–沟通主体–沟通客体（对象）–沟通媒介信息沟通过程模型信息发出者（沟通主体）传递（信道）解码信息接收者（沟通客体）反馈干扰编码沟通主体w谁是沟通主体？–是企业的主管。（主管人的主管）w谁是企业主管？–是企业的中层管理者。w主管在企业中的位置老板、总经理CEO各级管理者，统称主管基层员工主管层营运层决策层主管的职责w对公司的责任w对管理部门的责任w对员工的责任w对其他部门的责任w对客户的责任w对社会的责任主管的地位w主管是一直支足球队的“前腰”w主管是“上帝”管w大多数企业总裁认为企业里最能干的精英集团是主管w大多数员工认为主管决定公司目标实现与否w主管控制生产效率的高低w主管对企业具有承上启下的作用新主管的6个10天（60天）w第一个10天——了解自己的生存空间–你领导的人态度/能力象限图积极（态度）消极高（能力）低2134了解自己所在部门的任务及竞争地位w你的部门在公司地位？w为什么你的部门总让上司“鞭打快牛”？或不被上司放心？w了解产品的成本和价格w了解产品的质量和服务w天然受保护地位w非天然受保护地位了解上述问题后，主管应分析以下问题：1、优势是否稳固？2、哪些因素会妨碍优势的发挥？3、维持现状的可能性如何？如何与上司进行沟通（汇报）w不要拘谨w经常沟通取得上司的支持w不要急于出成绩w不要“所有的困难都自己扛”w忠告：当你取得成功的时候，你的上司是最有成就感的人！第二个10天——研究客户w进行客户调查w集中精力做好客户工作w对客户进行分类管理第三个10天——组建队伍w确定员工在态度/能力象限图的位置w找到每个员工的长处w确定工作骨干w与每个员工谈话w召开一次全体会议第四个10天——争取首战告捷w仔细挑选战场w确保由你指挥w出人意料w确保让整个集体获得荣誉w如果陷入困境怎么办w庆祝胜利w如果失败怎么办第五个10天——及时发现问题w部门内部问题–反对你的力量–复杂的关系–员工素质低–隐患w部门之间的矛盾w客户矛盾w竞争对手的矛盾第六个10天——从失败中学习w找出失败的内部原因–过分乐观–经验不足–人际关系复杂–领导经验没有–缺乏民主w找出失败的外部原因w认真总结你当主管的这60天主管最重要的上司和员工——伴侣w对于一个主管来说，家庭支持很重要，其重要性不亚于主管在工作中遇到的任何问题。w命题：每一个成功男人背后都有一个伟大的女人；逆反命题：如果背后没有一个伟大女人，便不会有成功的男人。家庭组合的十种类型判断主管与伴侣关系是否适应的模型高取得成就和权力的欲望低帮助支持和个人自关心他人的由的需欲望要A兼顾者B追逐名利者D关心他人者C孤僻者四种类型解析wA型：兼顾者。–特点：既渴望事业成功，同时也乐于帮助和关心他人。wB型：追逐名利者。–特点：典型的自由主义者，野心勃勃，工作努力，但很少关心和愿意帮助别人，强烈地渴望个人自由。wC型：孤僻者。–特点：除了追求个人自由外，没有雄心壮志，也不爱交际和关心他人。wD型：关心他人者。–特点：对个人权力和成就不感兴趣，但愿意帮助别人。生活中的十种组合生活中的十种组合wAA型——鱼和熊掌兼得型（完美组合）wAB型——危险的组合wAC型——奇怪的组合wAD型——理智的组合wBB型——低调但美满的组合wBC型——惰性的组合wBD型——近乎完美的组合wCC型——稳定的组合wCD型——急需改变的组合wDD型——平淡的组合主管的管理模式与沟通w构成领导模式的三要素–领导者本人–员工–要完成的任务w基本领导模式（四种类型）高与员工的沟通程度低低管理员工的程度高扶持型指导型委托型命令型四种基本领导模式解析w命令式–条件：•工作重要且复杂•时间紧迫•员工经验不足，工作不够主动w指导式–条件：•工作较重要•员工经验较丰富，工作比较主动w扶持型–条件：•员工经验较丰富，技术娴熟，主管与员工关系密切w委托型–条件：员工完全胜任工作，主管与员工关系密切环境领导法w概念–是将四种基本领导模式与与员工的特点和经验结合起来分析，以求在特定环境中确定哪种领导模式最适用。w改变领导模式应考虑的因素–分析员工：评价员工完成任务的经验和积极性高低–变通策略：根据对环境的分析，灵活选择领导模式–沟通技术：改变领导模式要与员工沟通环境领导法图示高与员工的沟通程度低低管理员工的程度高员工的工作经验和积极性扶持型指导型委托型命令型中高低环境领导法说明w一般规律–一个企业或部门的大部分员工的经验和积极性基本处在中等水平。w经常选用的领导模式–扶持型和指导型w选用领导模式要做的事情–怎样向员工简明扼要地说明任务的性质？–怎样告知员工去做什么，如何去做？–怎样与员工建立和谐的关系？–怎样与员工探讨问题–怎样落实委托职责–怎样鼓励完成任务好的员工–怎样做好工作总结沟通客体w概念–指沟通主体所沟通的对象，包括个人、群体或公众。w沟通客体的分类–内部沟通对象•纵向沟通–上司（请示工作、汇报、开会、接受任务、游说、检讨等）–员工（布置任务、下达指令、开会、做思想工作、看望、活动等）•横向沟通–同级主管之间的沟通（协商、协调、请求支持、开会、聚会等）外部沟通的对象w客户w相关企业w中间商w金融机构w政府机关w社区公众w私人交往–家庭、朋友、同学、战友等沟通媒介（信道）w概念–信息沟通传递的通道或载体。w沟通的种类–自我沟通（自言自语、自我欣赏、自责、思考等）–人际沟通（两个人或两个人以上的沟通）–小组沟通（少数人聚在一起沟通）–公共场合沟通（大众沟通）•演讲、会议、谈判等–跨文化沟通w沟通媒介–语言沟通、非语言沟通、电话沟通、互联网沟通、报纸、杂志、广播、电视第二讲：主管与下属沟通的艺术w了解下属的个性–下属什么时候干劲最大：：•意见被尊重的时候•价值被肯定的时候•被上司或主管表扬的时候•从事新工作或管理重要设备的时候•工作成果对自己产生积极影响的时候•弘扬个性的时候•认为已确立地位的时候•有强大竞争对手的时候•与同时合作愉快的时候•与上司相处融洽的时候•与异性一起工作的时候与下属沟通的艺术w微笑——成功交流的第一步w从尊重下属做起w服饰、举止、语言三位一体w把握“人和”w“幽默”——人际交往的润滑剂w善于倾听下属的意见w常与下属交流，增进了解w言出则必行w适当“沉默”才是金w向下属提供对下属有用的重要信息w保持距离，等级有别激励下属的艺术w对下属优秀的工作表现要及时肯定w让下属承担富有挑战性的工作w恢复下属的信心w多褒少贬，挑剔不如欣赏w不做无谓的非难w激发下属的主人翁精神w引导良性竞争w走出激励的误区w巧用“高帽子”w为下属举办娱乐活动w激励计划的宣传与管理w熟知人的五大需要评价下属的工作技巧w不熟悉情况之前不要妄加评论或急于表态w因人而宜，因材施“评”w尝尝“夹心饼干”w批评与吓唬要适可而止w泼冷水的技巧w不要奖励中庸w没有十全十美的下属w不以成败论英雄w评价工作要对事不对人w评价不能感情用事w应警惕你的危险做法如何管理各种员工w如何管理老年员工w如何管理青年员工w如何管理有背景员工w如何管理有优越感员工w如何管理想“跳槽”的员工w如何管理受困扰的员工w如何管理酗酒员工w如何管理有家庭困扰的员工w如何管理缺勤员工w如何管理有工作狂趋向的员工w如何管理斤斤计较的员工w如何管理嫉妒心强的员工w如何管理有个性的员工w如何管理有患大病的员工w如何管理阿谀奉承的员工w如何管理工作成绩平平的员工w如何管理“老上级”如何搞好日常管理w如何健全组织机构w如何适当授权w如何严明纪律w如何“斥责”员工w如何解雇员工w如何决定基本政策w如何制定具体方案w如何引进新思想w如何做“幕后英雄”w如何避免“会而不议”w如何制定计划w如何在分配任务时抓住重点w如何做好控制工作如何处理矛盾冲突w如何处理办公室内的矛盾冲突w如何把握解决冲突的基本态度w如何杜绝办公室里的谣言w如何在部门内建立良好的人际关系w如何处理牢骚w如何处理工作和时间的矛盾w当上司不道德的时候w当上司批评你的下属时w员工背后议论你怎么办w员工对你有偏见怎么办w如何防止过度竞争w如何化解团体间的矛盾组建最能干的团队w组建你的团队w不以传统的方式管理团队w培养起团队的敬业精神w团队中的梯级式管理w把握住团队中的杰出人才w鼓舞团队士气w团队中的信息交流w评价你与团队的关系w如何评价你的团队讨论题w你的一名女雇员工作热情和效率一直很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对他的工作十分满意和放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且经常请病假，占用了很多工作时间，你作为主管该怎么办？–明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。–告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪里？–安慰她，帮助她解决问题–让她自己找出应对新工作的方法。讨论题w你刚刚晋升为销售部主管，在你被提升之前，销售额一直较稳定，但现在销售额却下降了，因而你想调整员工的任务分配，但你的员工不但不配合，反而不断地抱怨说他们前任领导在位时情况是如何如何地好。你怎么办？–坚持调整，并密切注视工作情况–告诉他们你为什么要调整，说明调整将给他门带来的利益，并倾听他们所关心的问题。–同他们讨论打算改变的计划，征求他们对增加销售额的意见–让他们自己想办法改变局面讨论题w你如何对待不服你的员工？w你如何对待主动讨好你的员工？w你怎样解决两个积怨很深，又在一起工作的员工之间的矛盾？w有的员工有一定能力，但较傲，令你反感怎么办？w你如何对待想辞退，但又难辞退的员工？第三讲与上司沟通的艺术w如何在上司面前表现自己–如何创造机会–如何展示你的潜力–如何抓住运气–如何自我推销–如何排众而出–如何犯值得犯的错误–如何把握没一个精彩瞬间与你的上司相处的艺术w认清你的上司w与上司相处7种武器w如何应对各种类型的上司w如何与异性上司相处w怎样与上司保持一致w与上司相处4忌如何获得提升w为自己创造升迁的机会w为升迁的机遇做好准备w表现你的创新精神w博取上司的好感w高层次的思考w学会适时变通w即使调整你的观念w你不只是“领薪人”w要进入公司的核心业务w做公司的灵魂人物w保持英雄本色w不损害公司的利益w不损害上司的利益w如何向上司要求升职加薪w最后一个绝招第四讲：沟通应用技术--演讲w演讲的基本要素–演讲的主体——演讲者–演讲的客体——听众–演讲的内容——演讲这所要传播的信息w演讲的准备–确定演讲的题目——吸引人–确定演讲的主题——中心思想–研究分析听众•什么样的听众——见什么人说什么话•抓住听众心理——让听众愿意听–分析演讲的时间——上午、下午，还是晚上–分析演讲地点——熟悉、不熟悉，听众多少，环境条件等。演讲开场白的艺术w开讲前注意礼节——敬礼、称呼运用w开场白的常见形式–开门见山式——简练，直奔论题–设问式——增强吸引力–名言警句式——加深印象–从我说起式——亲切，注重感情色彩–幽默笑话式——轻松、愉快、和谐–对比式——起到强调的作用–倒叙式——吸引人演讲结束语的艺术w演讲结尾的目标–铿锵有力，戛然而止–语意无穷，耐人寻味–入情入理，教育提高w演讲结尾的形式–对全文总结式的结尾–以希望和号召结尾–以正反对比结尾–以名言警句结尾–以幽默笑话结尾演讲的语言艺术w准确精练w质朴亲切w语言清晰w形象生动w幽默风趣w感染力强w抑扬顿错w语速协调演讲态势语言的艺术w演讲者的风度–仪表•衣着•旗气质•落落大方–上下场的风度•稳健大方走上讲台，环视“镇场”•轻松大方走下讲台，注意谢场w演讲者的手势–轻易手