沟通管理学

[e-mail]@amasan.com.cn课程目的▲认识自已作为管理人员应该担任的角色,并能随时代变迁,说出自己的职责有什麽改变。▲明白工作上使用沟通技巧的重要性。▲明白三项基本沟通技巧的效用。▲掌握机会,在日常与人交往之中,善用所学的技巧。▲讲解沟通管理学的训练过程。[e-mail]适当作用本课程所介绍的各种技巧可以帮助你▲在以后的沟通管理学课程中,熟练运用三项基本沟通技巧。▲在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工,同事,顾客及上司沟通。[e-mail]学习原因参与这个课程后,你就可以▲更加了解自己作为管理人员所扮演的角色。▲改善与其他人的关系。深入了解沟通管理学的原理,对以后的训练过程更有信心。[e-mail]时移世易由于世界性竞争激烈，科技不断进步，员工背景不一，今天的商业运作与以往的已经是大大不同。以下各方面都反映出这些转变：市场需要更高品质的产品。有需要以更少资源制造更多产品。更注重为顾客提供妥善的服务。[e-mail]角色转换作为管理人员，你扮演的角色也已经转变，比以前更富挑战性。除每日负责管理工作，如运用有限的资源，解决纠纷及确保工作依时完成等等以外，今天的管理人员还要肩负很多其他的任务。要确保在一个不断变化的工作环境中取得成功，每个机构都需要工作效率高的管理人才。[e-mail]职责转变（一）今天，领导有方的管理人员要：▲辅导员工，发展员工的潜能；▲与别人合作，群策群力；▲建立团队；▲主持会议。[e-mail]职责转变（二）▲解决难题；▲采取主动；▲分析及策划；▲应付一切转变；▲接受新职责。[e-mail]职责转变（三）▲订立及检讨目标；▲兼管下属；▲分配下属的工作；▲作出决策。[e-mail]激励员工▲支持员工的创新意念，鼓励员工积极参与。▲建立信心，使员工投入工作。管理人员并不是单独工作的，他们要与其他员工同心协力，完成工作，在不同的情况下，跟机构类不同职别的人员，各式各样的人共事。[e-mail]例：今天的管理人员面对复杂的管理现象▲年轻的管理人员领导由资深的员工组成的小组。▲专责小组负责人与一组来自公司内不同职别人员共同完成计划。▲充满干劲、领导有方的管理人员，与有才华但欠缺动力的员工检讨工作绩效的问题。[e-mail]例：今天的管理人员面对复杂的管理现象▲从没有管理经验的人负责带领专职小组。▲不熟悉电脑操作的主管要与电脑供应商合作。▲小组负责人希望部门经理检讨一个改善生产力的建议。[e-mail]最重要的是要耐心的去了解与你一起工作的人，如下属、同事、上司、供应商及顾客。[e-mail]例：两个典型的事例▲你知道属下的一位生产线上的员工，非常不愿意改变目前的工作方式，你要耐心的聆听他的意见，并协助他接受新的工作步骤。▲你知道一位同事非常能干可靠，所以你和他合作得非常顺利，三言两语就能把工作交代清楚。[e-mail]如果你对其他员工一无所知，又会怎样呢？试向对方发问问题，然后耐心聆听，便可使双方的沟通更加有效。当然，你无须成为业余心理学家，只须要用一点时间发问、聆听和观察。同时，如果可以的话，可预先计划沟通的步骤，成功与否往往就有赖这番准备工作。[e-mail]成败之别成功的管理人员无论在什么情况下，都可以请教别人帮忙，或与别人合力完成工作。通常他们成功的地方，在于能够掌握良好的沟通技巧。[e-mail]工作有效的主管人员有以下特点：▲邀请其他员工提供资料及发表意见，使员工更乐意承担责任。▲辅导员工，在表现良好的时候加以鼓励，从而启发他们的潜能。▲增加员工的自信，以激励他们努力工作。▲总结资料，以确保员工明白工作的性质及同意进行的方法。[e-mail]工作有效的主管人员有以下特点：▲订下跟进工作的日期，以监察工作进展。▲专心聆听及作出适当反应，以表示关注对方和重视对方。▲经常提供肯定的意见，教员工如何改善，以确保目标清楚明确，维持效率极佳的工作表现。[e-mail]使用上列及其他沟通技巧，对于你成为一位成功的管理人员，是十分重要的因素。这些技巧可使你更快捷的解决问题、把握机会、建立一个群策群力、生产力高的团队。[e-mail]沟通管理学提出一些沟通技巧，助你与机构内每个职别的人员，发展或维持友好合作、群策群力和有建设性的工作关系。沟通管理学向你说明与别人沟通的成功之道，为你提供面对挑战所需要的技巧。[e-mail]@amasan.com.cn自信就是“对自己感到满意”，通常对自己有信心的人都会表现得有毅力、能干而且易于与人合作。他们较乐意去解决问题、研究各种可行的方法、勇于面对挑战。[e-mail]你要维护员工的自尊，小心避免损害对方的自我价值感，尤其在讨论问题的时候，你要针对事而不针对人，便可维护员工的自尊。赞赏员工的意见、表示对他们能力充满信心、把他们看作能干的独立个体，都可以加强员工的自信。[e-mail]要清楚明确在维护员工的自尊，加强他们的自信时，应要清楚明确。只说一句“你做得很好”固然并无不妥，但总不及说明做得好的那件事情和原因来得更有意思。这样做除了可以表示你重视那位员工外，也可以证明你是真心的称赞他的。[e-mail]要充满诚意在赞赏或认同某人的工作时做到清楚明确，也可以表示你是充满诚意的。虚假、不真诚的恭维话是容易为人察觉的，这样不但无益，反而有害。过分的夸奖会使赞赏腿色，减低了赞赏的效力。[e-mail]有效的使用第一个基本原则可以帮助你：打开沟通之门----可以化解彼此之间的隔膜。得到对方合作，把计划付诸实行----充满自信的人，大多会言出必行，热心把理想实现。[e-mail]缓和抗拒的情绪---在解决问题的检讨中，不会使人有受到攻击的感觉。使组员合作更协调---一个充满自信的工作小组，一般都更能合作无间、更具创意和更有效率。[e-mail]@amasan.com.cn聆听是打开双方沟通的主要关键。表示了解对方感觉，可令对方知道你能体会他的处境。在细心聆听之余，再表示关怀体谅。你就可以开启沟通之门。表示了解对方感受及明白说话的内容。[e-mail]你要让对方知道，你正在专心聆听，同时也明白对方说话的内容和对方的感觉。使对方愿意表达内心的感觉，对于解决困难有很大的帮助。有效的回应包括两部分：其一描述对方的感觉，其二是总结对方的说话的内容。[e-mail]当对方表达一些愉快的感受时，使用第二个基本原则，也是很有效的。共同分享愉快的感受，可以营造互助合作的气氛。[e-mail]避免使用“但是”、“不过”表现出了解对方的感觉，并不一定表示你同意对方所讲的话。通常在说了“我明白你的意思”之类，我们很容易会加上“但是”或“不过”等字眼。如果使用这些字眼，你给对方的印象，就是你认为他的感受在你的眼中是“错的”，或者不象你所关注的问题那么重要。[e-mail]有效的使用第二个基本原则，可使你与别人沟通更坦诚，更有成果。如果员工不愿意坦诚开放的沟通，你或许不能取得有关资料，而这些资料往往影响了工作的成败。[e-mail]有效的使用第二个基本原则，可以：▲减少抗拒---细心聆听，了解对方所讲的话，可以鼓励谈诚沟通。▲加强自信---关心对方所讲的话及内心的感受，可以令对方感到自己的重要性。[e-mail]有效的使用第二个基本原则，可以：▲鼓励合作---对方知道你明白他的感受时，会更加乐意与你合作。▲消除误会---在对方谈诚的说出感受之后，你便可继续与对方讨论可行的解决方法及具体行动。[e-mail]@amasan.com.cn现在的员工，与十年前的员工有很明显的分别。现在的员工都有熟练的技巧，而且一般都很热心的把一技之长贡献给群体。事实上，他们对本身工作的认识，比任何人都深入清楚。因此，要求帮助解决问题，不单可以有效的运用宝贵的资源，而且可使对方更投入，并加强他们的自信心。05