沟通管理技巧

12专业沟通技巧沟通风格全方位沟通管理技巧3第一单元4销售就是沟通营销就是沟通服务就是沟通管理就是沟通透过沟通增进生产力企业界的领袖常说,工作场所最需要懂得沟通的人,有效的沟通能整合员工及工作,有效执行组织的目标与方向。透过沟通,你能提高组织的活力、热忱与生产力。哇,沟通那么有用,我要成为沟能高手!我该怎么做呢?5为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义沟通的障碍发信方障碍（语不达意）受信方障碍（盲点，心智筛选，防卫心理，情格筛选，情绪）双方的障碍（愿望，需求，文化和态度的不同）有效沟通关键•有明确的沟通目标，且不要忘了•重视每一个细节•针对不同的对象•充分理解所沟通的内容•抛却成见•对事不对人对事不对人•个性：是对某人的观点和感受•你这个人就是怕担责任•行为：是指一个人所说的及所做的•这件事从计划中看是由你来负责6语言是可以骗人的，肢体语言是骗不了人存在矛盾有98%是误会，存在误会有98%是因沟通不善影响力语言文字85%7%语言间调95%38%肢体语言98%55%7步骤一事前准备（目标）步骤二确认需求（听、问）步骤三阐述观点（说）步骤四处理异议（解答）步骤五达成协议（共识）步骤六共同实施（执行）沟通的基本步骤8步骤一事前准备•设定沟通目标•制定行动计划•预备可能的争执•进行SWOT分析视觉型：语速快呼吸短促用胸部呼吸声音高尖细（男、女）眼光往上瞟听觉型：语速不快不慢中等呼吸化视觉型来的长些用横膈腔呼吸声音动听悦耳眼光两边瞟触觉型：语速慢呼吸比较长用腹部来呼吸声音低，沉，粗眼光左下方瞟三种类型9•进行SWOT分析Strength优势Weakness劣势Opportunity机会Threat威胁自身环境10步骤二确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认11第一步：有效提问•沟通前准备好要提的问题•不断练习提问技巧•沟通后总结反馈，取长补短•特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通利用有效的发问方式理清状况1.有效的发问能增进双向沟通2.透过发问所获的答案，能让你真正了解别人的观点。3.当你透过发问与聆听表现同理心时，别人会觉得受到尊重与肯定。4.你可以藉此获得宝贵的资讯，使往后在做决定时，因为更了解状况，而能做出更好的决策利用有效的发问方式理清状况1.有效的发问能增进双向沟通2.透过发问所获的答案，能让你真正了解别人的观点。3.当你透过发问与聆听表现同理心时，别人会觉得受到尊重与肯定。4.你可以藉此获得宝贵的资讯，使往后在做决定时，因为更了解状况，而能做出更好的决策•问题类型：•开放式问题•封闭式问题•诱导式问题12一、询问的技巧1.开放式询问2.封闭式问题3.诱导式问题131.开放式询问开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥,阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状。目的：取得信息。让沟通对象表达他的看法、想法。开放式的问题会以下列的句子开头：你觉得……你认为……为什么……是怎么一回事？5W1H开放式的问题不只要引导出基本的资讯，还要：•找出问题•发掘背后的感受、态度与需要•鼓励分享有价值的建议与解决方案142.封闭式询问封闭式的询问是让沟通对方针对某个主题明确地回答是或否的一种问话方式。目的：获取沟通对方的确认；在确认点上，发挥自己的优点。引导对方进入你要谈的主题。缩小主题的范围。确定优先顺序。153.诱导式询问诱导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己的主观意志,暗示你想听到或期待的答案会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？会议如何结束的？你喜欢你的工作的哪些方面？你有什么问题？封闭式问题开放式问题优势节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张风险优势风险收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制16有效运用开放式和封闭式的问题避免无用的问题它们对收集信息毫无帮助用开放式问题开头，一旦谈话跑题，用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张，再给予开放式问题。引导性问题多重问题尽量少用“为什么？”打破沙锅问到底17二、倾听的技巧1.倾听的特征人们通常都只听到自己喜欢听的,或依照自己认为的方式去解释听到的事情,往往这已未必是对方真正的意思了,因而人们在听的时候往往已未必是对方真正的意思了,因而人们在听的时候往往只能获得25%的真意.卡尔.鲁杰司为了改进人们的沟通,曾提倡积极的倾听,所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情,掌握真正的事实,藉以解决,并不是仅被动地听对方所说的话18第二步：积极聆听聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。聆听的作用1.获得更多信息2.帮助进行谈话3.处理不同意见4.有效发表自己的意见5.保持友好气氛聆听的目的为了理解而不是评论认真的听深度的听积极的听19别人讲话时,你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中,易被其它东西干扰反省自己是否做过202.倾听的技巧积极的倾听有三个原则1.站在对方的立场,仔细地倾听(他为什么这么说,他到底想达到什么目的)2.要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的(学会适当的插话)3.要能表现诚恳,专注的态度听对方的话(拿支笔,拿张纸,记下重点)21积极聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受223.如何训练倾听的技巧1.培养积极的倾听技巧;2.让沟通对方把话说完,并记下重点;3.秉持客观、开阔的胸怀；4.对沟通对方所说的话，不要表现防卫的态度；5.掌握沟通对方真正的想法。倾听回应太好了!真的?我正要给你打电话呢!我正琢磨呢……口语幌子使用口语提示问题:主要用来处理谈话开始阶段的静默!重复内容:简单重复重要的词句改编摘要对方的话23聆听完整的讯息当你问了一个问题后,要全神贯注地聆听对方的回答要聆听字句,表达方式及弦外之音。观察并评估对方的身体语言、情绪、态度，及其他明显的外在或内在因素，有助了解完整的信息。避免选择式的聆听---只听你喜欢听的或那些符合你先入为主想法的东西.以开放的心胸聆听,避免过度反应.控制你的非语语言行为.保持适当的目光接触,全神贯注地聆听,让对方感受到你很在乎他们听说的话.主动的聆听方式,能够改善你的记忆与对听到信息的了解,学习沉默.使用反射式的回应来传达你的专注.肯定所听到的讯息.24归纳总结强调重点确认理解你想结束时间紧迫表达感受我也有过相同的经历如果我是你的话做一个好的聆听者比做一个好的讲话者更为重要积极聆听251.切中目标•是否达成目标•什么,为何,何时,何地,如何•选择最有效的方法达到目的.2.ABC原则:精确(Accuracy),简要(Brevity),清楚(Clarity)或者另外的说法:3.KISS原则:保持简单扼要(KeepItShortandsimple)•十诫:120个字•登山宝训:300个字•独立宣言:485个字•欧共体紫色指令:7000个字第三步：及时确认目的:•澄清双方的理解是否一致•强调重要内容•表达对所讨论内容的重视沟通原则26四项有效沟通的原则1.组织你的想法有条有理地表达意见会有助于别人了解.先确定你对自己的想法与思考已经充分了解把你的想法写下来根据你对别人的了解来组织这些想法2.运用别人的兴趣所在同理心能让你以符合别人现有模式的方式表达出你的想法,当你了解别人的兴趣所在,将自己的想法以这种方式表达出来,你就能更有效地沟通.3.勾勒出一幅图画逻辑与情感的语言都能用来画出想法的图画.了解别人的需求,然后在表达想法时运用语言勾勒出能符合他人需求的图画.语言画出的图画能吸引听话者的理性与感性,创造难以忘怀的印象.4.变化沟通的风格要想激励或影响别人,就要使用那个人最悉,最自在的沟通方式,调整自己的沟通风格,让听话的人不需要将的话,转换成比较容易接受的风格,就能了解并接受你的想法.27如何及时确认重要沟通要书面记录KISS原则---使用短词短句突出重要信息涉及时间,地点,人物的加重语气28•阐述计划:简单描述符合既定需求的建议•描述细节:阐述你的建议的原因和实施方法•信息转化-描述特点(Features)-转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤三阐述观点先告诉对方,你将要说的话告诉对方(叙述内容)再告诉对方,你已经说过话沟通三步骤29步骤四处理异议柔道法:不花费自己的力气而战胜对方出现异议的好处表明他们对话题感兴趣他们想获得更多的信息出现异议的原因对方需要更多信息他们只是在敷衍异议的形式当别人的提议被别人反对的时候别人的提议我不愿意接受时30提议被别人反对时建议:•永远不要表示焦虑•通过询问确认异议种类及真实原因•给自己争取准备的时间•根据原因发表自己的观点不愿接受别人的提议时•友好平和地直接说“不”•立场坚定，不轻易改口•有条件让步：•向对方提问，同时想双方的目的•发表自己的观点31步骤五达成协议感谢•善于发现别人的支持，并表达感谢•对别人的结果表示感谢•愿和合作伙伴、同事分享工作成果•积极转达内外部的反馈意见•对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝1.以别人的观点看事情,了解别人的感受与信念.2.肯定每个人都有权坚持自己的意见.3.了解别人的感受与信仰并不表示你一定要同意或接受他们的观点。4.了解是要去感受,去了解别人的需求,有弹性地处理这些需求,并且公平、客观地帮助别人达成这些需求。同理心沟通32步骤六共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通问！听！说！有目的地问设身处地听简单扼要地说执行力33第二单元34个人风格的定义个人风格是他人可观察到的行为模式，是人格的外在表现品德价值观文化言谈表情仪容举止认识你的沟通对象1我们倾向于判断喜欢或不喜欢一个人，但我们需要的是理解不同风格的人而非仅仅判断2我们也需要理解为什么其他人这么看我3你最合得来和你最头痛的人之间有何区别？即你为什么与前者沟通得好而与后者沟通不好。1235认识你的沟通对象2ABCD控制型行为1.健谈2.显得自信3.爱问简短明确的话4.直截了当5.爱挑战6.武断7.咄咄逼人8.果断9爱插话谦和型行为1.文静2.显得无主见3.爱提问4.含蓄5.细腻6.武断7.温和8.谨慎地做出决定9.认真听外向型行为1.显得坦诚2.注重人际关系3.热心4.情绪动作化5.自然6.情感外露7.善于表达8.面部表情丰富9爱玩内向型行为1.显得自我封闭2.注重事物3.冷淡4.形体语言少5.有板有眼6.不感情用事7.严于律己8.动作拘谨9.严肃36个人风格矩阵表现型和蔼型控制型分析型外向内向控制谦和四种典型的个人风格34表现型:公开表达自己的观点和立场;表达生动;较为随意;带有强迫性和蔼型:支持他人观点;随和;乐于与人交往.控制型:主动，直接；富于挑战；冷静、正式；以我为主分析型：重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；保守、无权欲；同他人交往较为谨慎。四种典型的个人风格437成就感做决策控制型安全感长见识自我保护分析型不同风格的人的基本需要5表现型有听众受重视受表扬和蔼型良好的人际关系受欢迎受认可内向控制谦和外向控制38不同风格的人的行为表现61冷漠的2坦诚的3乐观的4宽容的5细心的6热心的7冲动的8苛刻的9含蓄的10武断11热情洋溢的12耐心的13严谨的14精力旺盛的15合作的16兴奋的17直截了当的18有创造力的19讲究效率的20坚决果断的表现型2、3、711、1416、18和蔼型4、6、912、151、810、1719、20控制型5、13分析型内向谦和外向控制39不同风格的人如何运用时间71紧张忙碌2经常迟到3注重未来4轻松的5守信的6注重现在7注重过去8许诺过头9办事有效10愿在办事效率高的人身上花时间11愿在任何人身上花时间12视过去、现在和未来同样重要的13事情随到随做14愿在有经验有见识的人身上花时间15愿在活泼开朗的人身上花时间表现型2、3、813、15和蔼型2、3、711、1416、181、69、10控制型5、714分析型